Die Bereitstellung von zukunftsweisenden Erlebnissen mit KI

Wir bei Genesys sind davon überzeugt, dass Customer Experience (CX) nicht einfach nur eine Lösung ist, sondern ein Schlüsselbereich, der grundlegend zum Erfolg von Unternehmen beiträgt. Wir hören immer wieder von unseren Kunden, dass es bei Innovation nicht nur um die Produkte geht, die wir anbieten, sondern auch darum, unseren Kundensupport kontinuierlich zu verbessern, um ihre Erwartungen zu erfüllen.

Daher nutzen wir die Leistungsfähigkeit der Genesys Cloud™-Plattform, um unsere Supportabläufe zu revolutionieren, die Customer Journey zu optimieren und sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeiterengagement zu steigern. Auf diese Weise zeigen wir nicht nur, was möglich ist, sondern machen auch selber wichtige Erfahrungen, die jedes andere Unternehmen inspirieren können, das seine Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verbessern möchte.

Genesys hat mit den verschiedenen Stufen der Experience Orchestration ein Framework entwickelt, um Unternehmen genau dabei Hilfestellung zu bieten. Experience Orchestration kann jedem Unternehmen helfen, Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu konzipieren, umzusetzen und kontinuierlich zu optimieren. Extrem ausgereifte KI-gestützte Technologien bieten ein Maß an Automatisierung und Effizienz, das Unternehmen dabei helfen kann, empathische und personalisierte Erlebnisse im großen Maßstab zu schaffen.

Es gibt sechs progressive Stufen der Orchestrierungsreife. Die meisten Unternehmen befinden sich auf Stufe 2, einige noch auf Stufe 1. Andere wiederum befinden sich bereits auf Stufe 3 und bauen sich einen Wettbewerbsvorteil auf. Dann gibt es diejenigen auf Stufe 4, die sich darauf vorbereiten, die neuesten CX-Funktionen einzuführen. Diese Unternehmen testen modernste Technologien rund um agentische KI.

Unabhängig davon, auf welcher Stufe sich Ihr Unternehmen derzeit befindet, ist es am wichtigsten, dass Sie sich darauf konzentrieren, mit den sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

Früher transaktionsorientiert, heute transformativ

Der Produktsupport von Genesys ist ein Beispiel für einen Bereich, der diese Stufen erfolgreich durchläuft – und mit jedem Schritt nach oben ansprechendere, stärker personalisierte Erlebnisse orchestriert. Das Supportteam hat sich von statischen, rein transaktionsorientierten Services gelöst und auf ein dynamisches, KI-gesteuertes Engagement-Modell umgestellt.

Diese Transformation war tiefgreifend: schnellerer Service, besser unterstützte Mitarbeiter und signifikante Gewinne bei der betrieblichen Effizienz und bei der Kundenzufriedenheit. 

„Je mehr wir unseren Kunden mit einer erstklassigen CX helfen, erfolgreich zu sein, desto besser können sie wiederum ihre Kunden bedienen“, erklärt Dominic LoBosco, VP of Global Support. „KI spielt eine praktische Rolle. Sie generiert Inhalte und hilft sowohl Kunden als auch technischen Fachkräften bei der Kommunikation. So bieten wir effektiveren, einfühlsameren Support.“

Dazu gehört auch die Anpassung von Erlebnissen in Echtzeit basierend auf Kontext, Verhalten und KI-gestützten Erkenntnissen.

„Wir können KI nutzen, um dynamischere Erlebnisse zu schaffen, bei denen wir unseren Kunden echte Personalisierung bieten“, so Angelo Arezzi, Senior Director of Support Services bei Genesys. „Wir konzentrieren uns nun darauf, andere sinnvolle KI-Anwendungsfälle zu identifizieren. Wir wollen die Grenzen des Möglichen erweitern und gleichzeitig praktische, wirkungsvolle Erfahrungen bieten.“

Die Entwicklung durch die verschiedenen Stufen hat dem Produktsupport-Team von Genesys messbare Vorteile gebracht:

• Schnellere Problembehebung: KI-gestützte virtuelle Agenten helfen dem Supportpersonal, Kunden- und Falldaten zu finden. Das spart etwa drei Minuten pro Anruf.
• Nützliche Anleitungen: Die Mitarbeiter im Produktsupport erhalten bei ihren Interaktionen auch KI-basierte Unterstützung über den Agent Copilot von Genesys Cloud. Das verkürzt die Problembehebung um etwa fünf Minuten und verbessert die Genauigkeit.
• Digitales Engagement: Dadurch dass Interaktionen von traditionellen Kanälen auf Web-Messaging ausgeweitet wurden, kann der Genesys-Produktsupport mit Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle kommunizieren.
• Weiterbildung der Mitarbeiter: Die durch die Nutzung von Genesys Cloud AI gewonnene Zeit erlaubt es Support-Technikern, mehr Zeit in fokussierte Weiterbildung zu investieren.

Zufriedene Kunden: Um 20 % höhere Werte im Genesys Experience Index zeigen, wie gut die Serviceverbesserungen bei den Kunden ankommen.

Wir möchten Sie inspirieren

Die von unserem Produktteam durchlaufene Entwicklung der Experience-Orchestration-Stufen soll unseren Kunden helfen, sich ihren eigenen Weg der Transformation zu veranschaulichen.  

Für Unternehmen, die dies planen, haben wir einen simplen Rat: Fangen Sie einfach an.

„Sie müssen nicht von vorneherein alles durchdenken“, erklärt Arezzi. „Beginnen Sie mit guter Datenhygiene und einer gut organisierten Wissensdatenbank. Dann können Sie experimentieren und auf Ihren Erkenntnissen aufbauen.“

LoBosco stimmt zu: „Der Anfang ist die größte Hürde. Nachdem wir uns entschieden hatten, Web-Messaging einzuführen, dauerte die Umsetzung nur wenige Tage. Quasi über Nacht verlagerten sich 35 % unserer Live-Interaktionen auf Web-Messaging – im Vergleich zu Anrufen bzw. E-Mails. Web-Messaging war der Kanal, den unsere Kunden haben wollten, und auf diesem Weg konnten wir sie erreichen.“

Die Erfahrung des Produktsupport-Teams beweist, dass das Durchlaufen der Experience-Orchestration-Stufen transformativ sein kann. Mit jeder Stufe gewinnen Unternehmen mehr Kontrolle und Klarheit und vertiefen die Kundenbindung. Das Produktsupport-Team von Genesys ist ein Beispiel dafür, was möglich ist, wenn Exzellenz das Ziel ist.

Die KI-gestützte Experience Orchestration ist die Zukunft der CX. Lesen Sie den vollständigen Erfolgsbericht von Genesys, um zu erfahren, wie auch Sie die nächste Stufe der Orchestrierungsreife in Ihrem Unternehmen umsetzen können.