Proaktive KI-gesteuerte Interaktion für personalisierte Erfahrungen

video-thumb-predictive-web-engagemen-2024

Optimierte Kundenerlebnisse für optimierte Geschäftsergebnisse

Steigern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter

Mitarbeiter können Kundenprobleme proaktiv lösen, wenn sie Einblick in kanalübergreifende Interaktionen, Customer Journeys, Segmente und prognostizierte Ergebnisbewertungen erhalten.

Senken Sie die Kosten Ihres Contact Centers

Effiziente, automatisierte Chatbots oder Web-Chats können Sie bei dem Klären von Problemen unterstützen. Die Situation erfordert einen Anruf? Stellen Sie den Mitarbeitern von Anfang an den vollständigen Kontext zur Verfügung.

Verpassen Sie keine Online-Konvertierungsmöglichkeit

Steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie die richtigen Kunden ansprechen und die passenden Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen. Lösen Sie dann die Aktion aus, die Ihre Konversionsrate verbessert.

Nutzen Sie KI-basierte Erkenntnisse, um Interaktionen zu personalisieren und zu automatisieren

Digitale Einblicke für die Sprachkommunikation

Erweitern Sie Kundenprofile mit historischen und Echtzeit-Daten zur digitalen und sprachbezogenen Interaktion. Geben Sie Mitarbeitern Informationen, die ihnen helfen, Gespräche zu personalisieren und mehr Anfragen gleich beim ersten Kontakt zu lösen.

Visualisierung der Journey

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie den vollständigen Interaktionskontext und Kundendaten aus Drittanbietersystemen bereitstellen. Ermitteln Sie mithilfe von Customer Experience Maps, wo sich Kunden auf ihrer Journey befinden und was sie benötigen.

Maschinelles Lernen und KI

Identifizieren Sie Verhaltensmuster wie Warenkorbabbrüche und Abwanderungsrisiko. Nutzen Sie Erkenntnisse und voraussichtliche Ergebnisse, um die Interaktion dann zu automatisieren, wenn die besten Ergebnisse erzielt werden können

Dynamische Verhaltenssegmentierung

Klassifizieren Sie Kundenabsicht und -priorität Ermitteln Sie den besten Kanal, um Kunden mit einem automatisierten Content-Angebot, Web-Messaging, einem Bot oder einem von Mitarbeitern unterstützten Service anzusprechen.

Echtzeit-Ergebnisbewertung

Sprechen Sie Kunden gezielt an und optimieren Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit. Berücksichtigen Sie die Geschäftsziele, indem Sie potenzielle Ergebnisse anstelle von oder zusätzlich zu Regeln verwenden.

Kanalübergreifende Orchestrierung

Verwenden Sie eine Plattform, um kanalübergreifende Interaktionen zu orchestrieren. Nutzen Sie native und Drittanbieter-Quellen wie CRM und Marketing-Systeme wie Adobe.

Aktionspläne

Starten Sie personalisierte Kampagnen für Kunden anhand von Segmenten und den wahrscheinlichsten Ergebnissen. Aktivieren Sie Web-Chat, Web-Messaging, Content-Angebote, Bot-Flow oder Aktionen.

Analysen und Berichte

Erfahren Sie, wie sich verschiedene Kundensegmente und -aktivitäten auf Ihre Geschäftsergebnisse auswirken. Optimieren Sie Kundenstrategien, um die Kampagnenleistung zu verbessern.

Schätzung der Zielgruppengröße

Visualisieren Sie die Anzahl der geschätzten Besucher, die Sie erreichen werden. Optimieren Sie die proaktive Interaktion durch Vorhersage der Auswirkungen von Segmentanpassungen und Ergebnissen.

resource-thumb-state-of-cx-2024-clean

40%

der CX Leader geben an, dass die Nutzung von Daten und KI für ein genaues Kundenverständnis sowie die Personalisierung für die nächsten ein bis zwei Jahre ihre größte strategische Priorität für Kundenerlebnisse ist

„The State of Customer Experience“, Genesys, 2023

Steigern Sie die Kundenbindung mit positiven Erfahrungen

Egal, über welchen Kanal Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten: Sie erwarten immer ein reibungsloses Erlebnis. Studien zeigen, dass fast die Hälfte der Kunden eine Interaktion als besonders aufwendig empfinden, wenn sie gebeten werden, sich zu wiederholen. Dies kann das Risiko von Untreue und Abwanderung erhöhen.

Nehmen Sie den Stress aus diesen Erfahrungen und fördern Sie bessere Interaktionsstrategien und Verkaufsergebnisse. Genesys-Software ermöglicht Mitarbeitern und Bots die Verwendung von Echtzeit-, historischen, prädiktiven Kundendaten sowie von Kundendaten von Drittanbietern. Mit diesen ganzheitlichen Erkenntnissen können Mitarbeiter und Bots einen reibungslosen Kundensupport bieten, der die Markentreue stärkt, Kosten senkt und Käufe fördert.

Reduzieren Sie den Kundenaufwand durch proaktive, empathische Erfahrungen

Kontext und Timing sind der Schlüssel für eine mühelose und personalisierte Kundenerfahrung. Erkennen Sie Kundenverhaltensmuster, klassifizieren Sie allgemeine Verhaltensmuster in Segmenten und beobachten Sie den Verlauf kanalübergreifender Interaktionen Nutzen Sie diese KI-gestützten Erkenntnisse, um zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden wirklich kennen Sie können Absichten vorhersagen, genau getimte Aktionen durchführen, die Kundenzufriedenheit verbessern und vieles mehr.

Hören Sie Ihren Kunden zu

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto bessere Erfahrungen können Sie bieten. Erhalten Sie detaillierte Informationen zu Kundenpräferenzen aus deren Website-Aktivitäten, früheren Contact Center-Interaktionen, Marketingsystemen, CRM-Lösungen und Backend-Systemen. Erfassen Sie die Attribute und kontextbezogenen Journeys Ihrer Kunden in Echtzeit.

Verstehen und prognostizieren Sie Absichten

Mit der richtigen Lösung für die Kundeninteraktion können Sie die nächsten Schritte und Ziele Ihrer Kunden vorhersehen. Mit KI und prädiktiven Analysen lassen sich Verhaltensmuster feststellen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie anschließend besser nachvollziehen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde einkauft, abwandert oder den Einkauf abbricht. Weisen Sie Absichten zu, klassifizieren Sie Bausteine und prognostizieren Sie Ergebniswerte in Echtzeit.

Handeln Sie mit vorausschauender und automatisierter Personalisierung

Senken Sie Service-Kosten, verbessern Sie die Kundenerfahrung und erhöhen Sie die Verkaufschancen. Nutzen Sie KI-gestützte Erkenntnisse, um zu ermitteln, durch wen und wie eine Interaktion erfolgen soll. Ermöglichen Sie Administratoren die automatische Auslösung genau getimter Aktionen, die Ihre Geschäftsergebnisse und die Kundenerlebnisse optimieren. Setzen Sie sich automatisch über Bots, Agent-Messaging oder Live-Mitarbeiter mit Kunden in Verbindung.

Lernen und Einblicke gewinnen

Treffen Sie intelligentere Entscheidungen, indem Sie mehr Verhaltensdaten sammeln und sich selbst optimierende KI-Modelle nutzen − auch ohne die Hilfe von Data Scientists. Verwenden Sie stattdessen KI, um Kunden gezielt anzusprechen und jede Interaktion unabhängig vom Kanal zu optimieren. Und erzielen Sie dadurch bessere Geschäftsergebnisse.

Kundenmeinungen

Erfahren Sie, wie Genesys Sie noch unterstützen kann

Interagieren Sie zur richtigen Zeit und auf die richtige Weise mit Kunden

Häufig gestellte Fragen

Ein Beispiel für proaktive Kommunikation im Contact Center:

Bei der proaktiven Kontaktaufnahme setzt sich das Contact Center mit Kunden in Verbindung, um sie über potenzielle Probleme zu informieren. Zur proaktiven Kontaktaufnahme zählt auch, wenn ein Contact Center hilfreiche Informationen bereitstellt, ohne dass die Kunden erst Kontakt aufnehmen müssen.

Wenn eine Bank verdächtige Aktivitäten feststellt, kann sie Kunden proaktiv benachrichtigen, um die Transaktionen zu überprüfen. In ähnlicher Weise kann sich ein Unternehmen an Kunden wenden, um sie über anstehende Wartungsarbeiten zu informieren und so möglichst wenig Unannehmlichkeiten zu verursachen. Proaktive Kundeninteraktionen zeigen Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit, reduzieren reaktive Problemlösungen und verbessern die Kundentreue und -bindung.

Was ist proaktives Messaging?

Proaktives Messaging beinhaltet die Kommunikation mit Kunden, bevor diese Sie – in der Regel über einen digitalen Kanal – mit Anfragen oder mit einem Problemen kontaktieren. Dazu gehören Benachrichtigungen, Warnmeldungen oder die proaktive Kontaktaufnahme, um Kunden zu informieren, zu unterstützen oder zu anzusprechen und ihnen so die besten Erfahrungen zu bieten und Bedenken im Vorfeld anzusprechen. Dieser Ansatz erkennt Bedürfnisse vorab und fördert positive Kundeninteraktionen anhand von Variablen wie dem Verlauf des Website-Datenverkehrs der Kunden, einer FAQ-Suche und mehr.

Warum ist eine proaktive Interaktion wichtig?

Eine proaktive Interaktion ist im Contact Center von entscheidender Bedeutung, da sie Probleme antizipiert und löst, bevor sie eskalieren können. Sie fördert eine bessere Kommunikation, verhindert Missverständnisse und baut stärkere Beziehungen auf. Durch Ergreifen der Initiative können Einzelpersonen und Unternehmen jeder Größe Zeit und Ressourcen sparen und einen positiven Eindruck machen. Gleichzeitig kann es auch die Konversionsrate erhöhen, wenn Kunden in entscheidenden Momenten unterstützt werden, z. B. wenn sie möglicherweise kurz davor sind, einen Vorgang abzubrechen oder abzuwandern.

Wie unterscheidet sich proaktives Messaging von Benachrichtigungen?

Proaktives Messaging umfasst ein breiteres Spektrum von Kommunikationsinitiativen, die über bloße Benachrichtigungen hinausgehen. Benachrichtigungen informieren Empfänger über bestimmte Ereignisse oder Aktualisierungen. Proaktives Messaging antizipiert und erfüllt Kundenanforderungen. Dazu gehört auch die proaktive Kontaktaufnahme, um Unterstützung anzubieten oder Feedback einzuholen, bevor ein Problem auftritt. Es geht nicht nur darum, für Kunden relevante Informationen bereitzustellen, sondern darum, proaktiv mit ihnen zu interagieren.