Führende Unternehmen in verschiedenen Branchen und Ländern sind dabei, die Customer Experience (CX) für das KI-Zeitalter neu zu definieren. Diese Vorreiter nutzen KI, um reichhaltigere, menschlichere Erlebnisse an jedem Touchpoint zu schaffen. Sie orchestrieren nahtlose, personalisierte Kunden-Journeys, die menschliche Verbindungen stärken – anstatt sie zu ersetzen.

Weit über die einfache Automatisierung von Routineaufgaben hinaus nutzen diese Unternehmen KI als Copilot, der ihre CX-Mitarbeiter – einschließlich Agents, Entwicklern und Vorgesetzten – befähigt, sich auf bedeutungsvolle Gespräche, Aktionen und Projekte zu konzentrieren, die Vertrauen aufbauen, Beziehungen stärken und bessere Geschäftsergebnisse erzielen.

Die Auswirkungen sind klar: Von der Reduzierung der Bearbeitungszeiten und von Weiterleitungsfehlern bis hin zu optimierten Kunden-Journeys und vereinfachten Prozessen zeigen diese zukunftsorientierten Unternehmen, wie intelligente Automatisierung und vorausschauende Erkenntnisse Empathie steigern, Teams stärken und messbare Ergebnisse in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterengagement und Geschäftsleistung liefern können.

Ihre Strategien – und Ergebnisse – zeigen wie eine auf die Mitarbeiterunterstützung ausgelegte KI für agilere, menschlichere und zukunftsfähigere Customer Experience sorgen kann. KI wird zu einem Treiber der Geschäftsleistung und einer tieferen Kundenbindung.

Führende Unternehmen, darunter AIA New Zealand, Best Buy Canada, Emtelco, Oldenburgische Landesbank (OLB) und The Salvation Army Australia, veranschaulichen, was es bedeutet, KI zu nutzen, um reaktionsschnellere, empathischere Erlebnisse zu orchestrieren.

Erkunden Sie ihre Erfolgsberichte, um zu erfahren, wie diese Unternehmen Kundenerlebnisse im Zeitalter der KI neu definieren – und wie Ihr Unternehmen dasselbe tun kann.

Gesündere Verbindungen durch intelligentere Erlebnisse ermöglichen

AIA New Zealand Limited hat es sich zur Aufgabe gemacht, Neuseeland zu einer der gesündesten und am besten geschützten Nationen weltweit zu machen. Durch veraltete Technologie behindert, migrierte der Lebens- und Krankenversicherer zur KI-gestützten CX Cloud von Genesys und Salesforce, um seine Ziele zu erreichen. AIA New Zealand hat seine Abläufe optimiert, wodurch Ressourcen freigesetzt und die Kundenerfahrung transformiert wurden. Dies ermöglichte eine Reduzierung der durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) um über 20 % und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) um 7 %.

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Transformation des Einzelhandelsservice mit KI und Echtzeit-Einblicken

Best Buy Canada setzt durch die Optimierung von Serviceabläufen mit KI, Automatisierung und Echtzeit-Einblicken einen neuen Standard für das Kundenengagement im Einzelhandel und bietet Next-Level-Erlebnisse. Seit der Implementierung der Genesys Cloud™-Plattform hat der Einzelhändler eine Reduzierung der Gesamtbetriebskosten um 20 %, eine Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 19 % und der in der IVR verbrachten Zeit um 38 %, sowie eine Reduzierung der Anrufweiterleitungen um 40 % verzeichnet.

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Jede Interaktion mit KI und Empathie bereichern

Emtelco, strategischer Partner für Anbieter mobiler Lösungen, nutzt Genesys Cloud KI, um mit schnellerem, intuitiverem Self-Service und maßgeschneidertem Support Next-Level-Kundenerlebnisse zu bieten – während Mitarbeiter von Routineaufgaben befreit werden und sich auf kritisches Denken, Empathie und komplexe Problemlösungen konzentrieren können. Fast die Hälfte der Weiterleitungen erfolgt nun an Self-Service-Kanäle, 34 % der Self-Service-Interaktionen werden beim ersten Kontakt gelöst und Emtelco konnte die Anzahl der fehlgeleiteten Kontakte um 12 % reduzieren.

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Intelligentere Services durch prädiktive Intelligenz und Personalisierung schaffen

Die Oldenburgische Landesbank (OLB), eine in Privatbesitz befindliche ehemalige Regionalbank, entwickelte sich von einem traditionellen, vorrangig auf Filialen fokussierten Finanzinstitut zu einer modernen, digitalen Omnichannel-Bank, die Genesys Cloud nutzt. Durch die Einführung von KI-gestütztem vorausschauendem Routing, Workforce Management und digitalen Kanälen wie WhatsApp und Live-Chat konnte die OLB Wartezeiten um 15 % reduzieren, ihren transaktionsbezogenen Net Promoter Score um fünf Punkte steigern und Effizienzgewinne von 5–10 % verzeichnen. Die Bank bietet jetzt einen schnelleren, stärker personalisierten Service und gibt ihren Mitarbeitern intelligente Tools an die Hand.

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Wandel anstoßen mit intelligenterer Technologie und menschlicherem Service

The Salvation Army Australia wechselte von einem fragmentierten Contact Center-System zur Telstra Contact Centre Genesys Cloud-Plattform und ist nun in der Lage, Next-Level-CX zu bieten und einer größeren Anzahl bedürftiger Menschen mit mehr Empathie und Effektivität zu dienen. Die Organisation hat das Mitarbeiterengagement gestärkt, die Kundenzufriedenheit verbessert und ihren NPS erhöht. Eine Rückruffunktion hat nahezu universelle Akzeptanz gefunden, und die Einführung von Web-Messaging hat sofortiges Engagement bei jüngeren Australiern hervorgerufen.

Erfahren Sie, wie The Salvation Army Australia dies gelang.