Contact Centers haben schon immer die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden widergespiegelt. Viele Jahre lang übernahm das Contact Center dabei eine reaktive Funktion: Es war ein Ort, wo sich Kunden meldeten, wenn es ein Problem gab. Heute sind die Erwartungen komplexer.

Dieser Artikel wurde von Geoff Lynch verfasst, Senior Director Global Strategic Alliances bei Concentrix (einem Partner von Genesys).

Contact Centers haben schon immer die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden widergespiegelt. Viele Jahre lang übernahm das Contact Center dabei eine reaktive Funktion: Es war ein Ort, wo sich Kunden meldeten, wenn es ein Problem gab. Heute sind die Erwartungen komplexer.

Kunden möchten zu einem für sie passenden Zeitpunkt und über den von ihnen bevorzugten Kanal mit Marken in Kontakt treten. So ist es laut dem Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience 97 % der befragten Verbraucher wichtig, Interaktionen über den von ihnen gewählten Kanal abzuwickeln. Die Rolle des Contact Centers hat sich in der heutigen Erlebniswirtschaft also ganz klar verändert.

Das Contact Center ist jetzt ein strategischer Katalysator für Markenwahrnehmung, Kundentreue und Wachstum.

In einer Erlebniswirtschaft vergleichen Kunden Sie nicht nur mit Ihren Mitbewerbern. Sie messen Ihr Unternehmen an jeder guten Interaktion, die sie je hatten – an der App, die ihren nächsten Schritt antizipieren konnte, an einem unkomplizierten Rückgabeprozess, an dem hilfsbereiten Mitarbeiter, der das Problem verstand, bevor sie es vollständig erklärt hatten.

Diese Momente werden nicht nur durch Technologie ermöglicht. Sie basieren auf einer cloudnativen Architektur, sauberen und vernetzten Daten sowie einem Orchestrierungsansatz, der sich über alle Interaktionsphasen erstreckt.

Wenn wir über die nächsten fünf bis zehn Jahre nachdenken, sehen wir keine Veränderungen in kleinen Schritten. Vielmehr ist zu erwarten, dass sich die Abläufe im Contact Center und die Art und Weise, wie die Customer Experience konzipiert, umgesetzt und optimiert wird, komplett ändern werden.

Cloudnative Lösungen für mehr Agilität und Skalierbarkeit

Um eine CX der nächsten Generation zu orchestrieren, benötigen Unternehmen das richtige Fundament. Dazu müssen sie sich von Systemen verabschieden, die nicht mit der Geschwindigkeit und dem Umfang der heutigen Kundenerwartungen Schritt halten können.

Cloudnative Plattformen sind speziell dafür konzipiert, sich an Veränderungen anzupassen. Sie werden in der Cloud gehostet und sind auf eine kontinuierliche Bereitstellung, Microservices und globale Skalierbarkeit ausgelegt. Dies ist wichtiger denn je, da Unternehmen mit wachsender Komplexität konfrontiert sind: Remote- und Hybridarbeit, fragmentierte Kanäle, unvorhersehbare Nachfrage und die steigende Erwartung an stärker personalisierte Kundenerfahrungen.

Bei Concentrix haben wir erlebt, wie cloudnative Lösungen wie die Genesys Cloud™-Plattform dazu beitragen können, diese Flexibilität zu fördern. Teams können neue Funktionen ohne eine Unterbrechung des Betriebs einführen. Diese Lösungen unterstützen die Skalierung bei saisonalen Spitzen und können schnell in andere Systeme integriert werden. Aber vor allem: Es werden keine Kompromisse bei der Leistung und bei der Kundenerfahrung eingegangen.

Dennoch bleiben viele Unternehmen an veralteter Technologie hängen. Denn die Umstellung auf eine cloudnative Architektur ist kein simples Technologie-Upgrade – sie bedingt einen kulturellen Wandel. Unternehmen, die diesen Schritt jetzt vollziehen, werden am besten aufgestellt sein, um in Zukunft innovativ zu sein.

Die transformative Kraft moderner KI- und ML-Funktionen

Künstliche Intelligenz unterstützt schon seit Langem Contact Center-Abläufe im Hintergrund, indem sie die Weiterleitung vereinfacht, Konversationen zusammenfasst oder Wissensartikel vorschlägt. Aber heute ist KI nicht mehr nur hinter den Kulissen aktiv. KI wird zunehmend zu einer sichtbaren, aktiven Komponente der CX.

Und genau das erwarten moderne Kunden. In der Erlebniswirtschaft sind Geschwindigkeit und Komfort natürlich immer noch wichtig, aber emotionale Intelligenz ist ebenso entscheidend. Kunden möchten sich verstanden fühlen, nicht nur abgefertigt werden. Sie sind offen für KI-gestützten Support, möchten aber, dass dieser hilfreich und relevant ist und menschlich wirkt.

Hier zeigt sich der wahre Wert der KI: Sie soll Contact Center-Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ihnen helfen, effektiver zu werden. 

KI, die Echtzeiteinblicke liefert, Next Best Actions vorschlägt und Kontext bereitstellt, kann die Abläufe für alle Beteiligten reibungsloser machen. Contact Center-Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit Routineaufgaben und der Informationssuche beschäftigen.

Sie können sich voll und ganz darauf konzentrieren, Probleme mit Empathie und Geschick zu lösen. Selbst neue Mitarbeiter können schneller hochwertige Erlebnisse liefern, da sie bei jedem Schritt Unterstützung erhalten.

Für Ihr Contact Center bedeutet dieser Wandel, sich von isolierten Tools zu befreien und stattdessen auf integrierte, KI-gestützte Workflows umzustellen, die sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung verbessern. Wenn Mitarbeiter unterstützt werden und Kunden sich verstanden fühlen, gewinnen alle.

Die zunehmende Bedeutung datengestützter Einblicke

Damit KI effektiv ist, müssen die zugrunde liegenden Daten vertrauenswürdig sein. Dies ist jedoch für viele Unternehmen nach wie vor eine Herausforderung.

 Zu oft basieren KI-Strategien auf isolierten Tools und Daten. Ein Tool verwaltet den Chat, ein anderes das Workforce Management. Ein drittes analysiert die Stimmung.

Aber sie sprechen nicht dieselbe Sprache. Bei den Übergaben geht der Kontext verloren und das Ergebnis sind Interaktionen, die sich sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden fragmentiert anfühlen. 

Was fehlt, ist Orchestrierung.

KI-gestützte Experience Orchestration bedeutet, KI auf jeder Ebene der Customer Journey anzuwenden und Echtzeitdaten zu nutzen, um Menschen, Systeme und Kanäle zu koordinieren. Dann haben Kunden nicht das Gefühl, dass sie es mit Technologie zu tun haben. Sie erleben eine unkomplizierte, natürliche Erfahrung und fühlen sich verstanden.

Deshalb müssen Sie Datenhygiene ernst nehmen, um Ihr Contact Center für die Zukunft abzusichern. Investieren Sie in Governance, klassifizieren Sie Ihre Daten und bereinigen Sie veraltete Datensätze. Denn saubere Daten mit Kontext helfen nicht nur der KI – sie sind gut für das Geschäft. 

Dieses Fundament kann enorme Vorteile bieten. Mit den richtigen Analysen können Contact Center rückblickende Berichte hinter sich lassen und stattdessen Entscheidungen in Echtzeit treffen. Sie können aufkommende Hürden erkennen, bevor sie zu Problemen werden. Sie können Anrufe intelligenter weiterleiten, den Personalbedarf genauer vorhersagen und Erfahrungen besser personalisieren. In Kombination mit Echtzeitanalysen bietet jeder Touchpoint eine Gelegenheit, Mehrwert zu schaffen, anstatt nur Probleme zu lösen.

Denken Sie an kritische Momente, wie einen Serviceausfall, einen sprunghaften Anstieg der Nachfrage oder einen Produktrückruf. In diesen Momenten können Echtzeitanalysen beim Kunden den Unterschied zwischen Frustration und Markentreue ausmachen.

Wenn Unternehmen sofort reagieren – nicht erst Stunden oder Tage später – wissen Kunden das zu schätzen. Und sie werden sich daran erinnern.

Wie sieht die Zukunft für CCaaS aus?

In welche Richtung bewegt sich das Konzept des CCaaS? Wir sehen eine Zukunft, die auf vernetzten Ökosystemen, Echtzeitintelligenz und einem tieferen Verständnis der menschlichen Erfahrung basiert. Es geht nicht darum, Contact Center-Mitarbeiter zu ersetzen oder Tools zusammenzuflicken. Das Ziel ist, eine einheitliche Plattform zu schaffen, die sich für jeden Kunden an jede Interaktion auf jedem Kanal anpasst.

Wir gehen davon aus, dass sich zum Beispiel folgende Trends durchsetzen werden:

Intelligenteres Onboarding und schnellere Weiterbildung: Neue Contact Center-Mitarbeiter werden keine wochenlange Einarbeitung benötigen. Mit KI-gestütztem Coaching und entsprechender Anleitung starten sie auf einem höheren Leistungsniveau und werden sich kontinuierlich bei der Arbeit verbessern.

Proaktives Engagement im großen Maßstab: Der beste Support ist Unterstützung, die Kunden nie anfordern müssen. KI wird Bedürfnisse antizipieren, Absichten frühzeitig erkennen und Hilfe anbieten, bevor sich Frustration aufbaut.

Sinnvolle Konsolidierung: Mit der Reifung der KI werden sich homogene Lösungen auf dem Markt durchsetzen, die Funktionen kombinieren, die früher separate Tools erforderten. Hierbei geht es nicht um Marktanteile, sondern darum, Silos zu beseitigen und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern eine reibungslosere Erfahrung zu ermöglichen.

Verstärkter Fokus auf Ethik und Vertrauen: Kunden achten darauf, wie ihre Daten verwendet und wie Entscheidungen getroffen werden. Transparenz, Governance und die Vermeidung von Voreingenommenheit werden nicht verhandelbare Grundwerte sein.

Mensch-KI-Kollaboration als Standard: Die Zeiten der Debatten über „Mensch vs. KI“ sind vorbei. Das Contact Center der Zukunft ist kollaborativ, das heißt, dass Menschen und KI-Systeme zusammenarbeiten und alle das tun, was sie am besten können.

Die Kundenerwartungen steigen und das treibt die Erlebniswirtschaft an. Die Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen – und übertreffen –, werden diejenigen sein, die die Customer Experience nicht als Kostenfaktor, sondern als Wettbewerbsvorteil betrachten.

Vorbereitung auf die Zukunft

Die Zukunft von CCaaS nimmt bereits Gestalt an: KI wird intelligenter. Cloudnative Systeme werden zur Norm. Daten fließen immer schneller. Kunden erwarten, dass jede Interaktion vernetzt und kontextbezogen ist und menschlich wirkt – ganz gleich, mit wem sie kommunizieren.

Unternehmen müssen diese Trends kennen und vor allem müssen sie handeln.

Erfolg hat, wer diesen Veränderungen nicht nur folgt, sondern sie in die Praxis umsetzt. Vorreiter werden Kanäle vereinheitlichen, Journeys orchestrieren und intelligente Systeme aufbauen, die Agenten befähigen, die Art von Erfahrung zu liefern, an die sich Kunden erinnern.

Genau darin liegt die Stärke der Partnerschaft zwischen Genesys und Concentrix. Genesys Cloud stellt die Technologie bereit, um agile, KI-gesteuerte Erlebnisse im großen Maßstab zu ermöglichen. Concentrix bietet die erforderlichen strategischen Einblicke und betrieblichen Standards, um diese Erfahrungen real werden zu lassen – und sie dauerhaft zu gestalten. Gemeinsam helfen wir Unternehmen, von reaktiven Servicemodellen zu orchestrierten Erlebnissen überzugehen, indem wir cloudnative Technologie, operative Strategien und intelligente KI nutzen, um kunden- und mitarbeiterfreundliche Lösungen bereitzustellen, die mit jeder Interaktion Vertrauen schaffen.

Concentrix und Genesys können Ihnen helfen, Ihre Customer Experience zu transformieren. Erfahren Sie in diesem E-Book, warum Unternehmen Genesys Cloud für KI und Automatisierung nutzen.