Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience 2026

Steigende Kundenerwartungen treiben Unternehmen dazu an, neue Potenziale im Zeitalter autonomer KI zu erschließen. Dieser Bericht stützt sich auf die Aussagen von 5.811 Verbrauchern und 1.560 CX- und Unternehmensverantwortlichen aus der ganzen Welt. Er zeigt, wie Vorreiterunternehmen mit KI und innovativen CX-Ansätzen Loyalität stärken und nachweisbare Geschäftserfolge erzielen.

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Verbraucher messen Sie an ihren besten Erfahrungen

92 %

erwarten von Unternehmen ein Serviceerlebnis auf dem Niveau ihrer besten bisherigen Erfahrungen

94 %

schätzen einen effizienten Kundenservice genauso sehr wie Empathie

85 %

reduzierten nach einem negativen Erlebnis ihre Ausgaben oder kauften nicht mehr bei dem Unternehmen

Eine veraltete Infrastruktur ist die größte Herausforderung für CX-Verantwortliche

Zum ersten Mal seit 2023 stellt eine veraltete Infrastruktur die größte Herausforderung für die Customer Experience dar – und gefährdet vernetzte Customer Journeys sowie die Skalierung von KI.

Isolierte Systemlandschaften bremsen die CX aus

Veraltete CX-Systeme sind laut CX-Verantwortlichen die größte operative Herausforderung.
48 % der Unternehmen geben bereits erfasste Kundeninformationen nicht an Servicemitarbeiter weiter.
CX-Verantwortliche sehen in einer überholten Infrastruktur ihre größte betriebliche Hürde.

KI verändert die Erwartungen der Verbraucher

Verbraucher gewöhnen sich durch den täglichen Einsatz von KI an einen neuen Standard: schnelle Antworten und nahtlose Interaktionen ohne wiederholte Erklärungen.

erwarten, dass KI die Servicequalität verbessert

verlieren nach einer negativen Erfahrung das Vertrauen in KI

der CX-Verantwortlichen gehen davon aus, dass KI bis 2029 in jeder Kundeninteraktion eine Rolle spielen wird

Agentische KI macht eine Neuausrichtung der CX erforderlich

Vier von zehn CX-Organisationen nutzen schon heute agentische KI.
CX-Verantwortliche planen, im Durchschnitt 30 % ihres Kundenservice-Budgets in KI-gestützte CX-Technologien zu investieren.
KI-Initiativen, die nicht erfolgreich skaliert wurden, gelten als die zweitwichtigste Hürde für durchgängige Kundenerlebnisse.

Wie wichtig ist es, den Kanal wechseln zu können, ohne sich wiederholen zu müssen?

Für 95 % der Verbraucher ist es wichtig, dass Informationen über alle Kanäle hinweg verfügbar bleiben. Die Mehrheit bezeichnet dies sogar als extrem wichtig. Ob Kunden loyal bleiben, hängt oft davon ab, wie nahtlos Übergaben im Serviceprozess funktionieren.

Der Weg in die Zukunft

Der Weg in die Zukunft führt über vernetzte Lösungen. Deshalb investieren führende Unternehmen in CX-Plattformen, die Menschen, Systeme, Daten und KI zusammenbringen. Wenn der Kontext dem Kunden folgt, kann KI effektiv handeln – und jede Interaktion stärkt die Kundenbindung statt sie zu schwächen.

Mit einer integrierten CX-Plattform lassen sich KI, Kundendaten, Kommunikationskanäle und Prozesse nahtlos verknüpfen. So erhalten Teams den notwendigen Kontext, um effizient zu arbeiten und Aktivitäten systemübergreifend zu koordinieren.