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Drei Vorteile von KI-Technologie für die Mitarbeitererfahrung

Die Bereitstellung einer reibungslosen Customer Experience ist nicht mehr so einfach wie früher. Contact Center-Mitarbeiter müssen heute eine breite Auswahl von Kommunikationskanälen verwalten, eine Vielzahl von Kundengesprächen über einen Zeitraum von mehreren Tagen und Wochen fortführen, und unter zunehmendem Druck von Führungskräften und Kunden Ergebnisse liefern. Um die Customer Experience zu bieten, die von ihnen erwartet wird, müssen Mitarbeiter sich engagieren sowie kompetent und mit den richtigen Tools ausgestattet sein. KI-Tools unterstützen Ihre Mitarbeiter auf unterschiedliche Weise. Im Folgenden lernen Sie drei wichtige Möglichkeiten kennen, wie Sie KI zur Verbesserung Ihrer Mitarbeitererfahrung nutzen können:

Verhelfen Sie Ihren Mitarbeitern zum Erfolg

Ihre Mitarbeiter tragen entweder zum Erfolg oder Misserfolg Ihrer Marke bei. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine außergewöhnliche Arbeitserfahrung bieten, ist es wahrscheinlicher, dass sie für herausragende Customer Experiences sorgen. Beginnen Sie damit, Ihre Mitarbeiter kennenzulernen und zu erfahren, welche einzigartigen Fähigkeiten sie haben und wie sie ihre individuellen Talente am besten einsetzen können.

Mithilfe von KI können Sie die Stärken und Chancen Ihrer Mitarbeiter ermitteln, sodass Sie ihnen die notwendigen Tools und persönliche Unterstützung bieten können, um erfolgreich zu sein. Durch diese Unterstützung fühlen sich Ihre Mitarbeiter wohl und vertrauen auf ihre Fähigkeiten. Außerdem schaffen Sie damit eine engagiertere Unternehmenskultur für Ihr gesamtes Contact Center. Fürsorge, Unterstützung und Authentizität gegenüber Ihren Mitarbeiten für deren Erfolg und Zufriedenheit steigert nachweislich die Loyalität für Ihre Marke sowie die Mitarbeiterbindung und -beschäftigungsdauer.

Bestimmte Funktionen können sich direkt auf Ihre Mitarbeitererfahrung auswirken, z. B.

Vorausschauendes Routing

Während einige Mitarbeiter sich durch einen sehr guten Umgang mit Rücksendungen und Umtauschvorgängen auszeichnen, können andere am besten mit unzufriedenen Kunden umgehen. Vorausschauendes Routing lernt die Stärken Ihrer Agenten kennen und ordnet Kundeninteraktionen intelligent dem geeignetsten Mitarbeiter zu. Dadurch wird nicht nur sichergestellt, dass Kunden effizienten Support erhalten, sondern auch, dass sich Agenten auf die Interaktionen konzentrieren können, in denen sie am erfolgreichsten sind.

Belohnungen und Anerkennung

Mitarbeiter zu motivieren, um persönliche, Team- und Unternehmensziele zu erreichen, ist mithilfe von KI-Tools einfacher. Durch Wettbewerb und strukturiertes Gameplay können Sie die Leistung, das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern und gleichzeitig Einblick in die Arbeit und die Leistung jedes Mitarbeiters erhalten.

Effizientere Workflows schaffen

Wenn Mitarbeiter mit weniger idealen Ressourcen oder ineffizienten Prozessen konfrontiert werden, kann sich Frustration einstellen. Die Beseitigung dieser Hindernisse ist der Schlüssel zur Verbesserung der allgemeinen Zufriedenheit und für eine angenehmere Mitarbeitererfahrung. Dies kann erreicht werden, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Zeit für Aufgaben mit höherer Priorität und höherer Rendite aufwenden zu können.

Hier sind einige der besten KI-gestützten Möglichkeiten, um diese und weitere Aufgaben zu erfüllen.

Automatische Prognose- und Planungsfunktion

Ressourcenmanagement in einem Callcenter ist eine komplexer Aufgabe. Menschen können die Zukunft nicht vorhersagen. Diese Tatsache kann Planung erschweren. Doch mit den richtigen historischen Daten und passender Unterstützung durch KI wird diese Aufgabe einfacher. Die automatische Prognose- und Planungsfunktion berechnet den zukünftigen Ressourcenbedarf und stimmt ihn mit den Plänen der am besten geeigneten Mitarbeiter ab. Bei schwankender Nachfrage kann dieses Tool in Echtzeit reagieren, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten den entsprechenden Kunden helfen können.

Vorausschauende Interaktion

Ihre Kunden möchten Ihre Zeit nicht verschwenden. Genau wie Ihre Mitarbeiter. Anstelle der Kontaktaufnahme Ihrer Agenten mit potenziellen Kunden, die Ihre Website zufällig durchsuchen, nutzt die Funktion Vorausschauende Interaktion von Genesys KI, um Online-Interessenten und -Kunden zu finden, zu gewinnen und zu halten, indem sie sie zur richtigen Zeit anspricht – und das mit der passenden Ressource und Vorgehensweise. Dadurch wird die Zeit Ihrer Agenten optimal genutzt und sichergestellt, dass sie sich an einen Kunden wenden, wenn dieser Kunde sich tatsächlich Hilfe wünscht oder sie benötigt.

Verwenden Sie die richtigen Tools

Die meisten Mitarbeiter möchten gute Arbeit leisten. Ohne die richtigen Tools und Ressourcen ist es für sie jedoch nahezu unmöglich, ihre Aufgaben und Pflichten effizient zu erfüllen. KI-Funktionen können Ihnen in fast allen Bereichen Ihres Unternehmens dabei helfen, komplexe Prozesse zu vereinfachen und sich wiederholende Aufgaben aus dem Verantwortungsbereich Ihrer Mitarbeiter streichen.

Interaktionsanalyse

Jede Interaktion Ihrer Mitarbeiter enthält viele Informationen, darunter neue Tendenzen und unerwartete Ereignisse. Mit der richtigen Unterstützung durch KI können Sie aufgezeichnete Gespräche für wichtige Ereignisse und Sprachen kategorisieren und analysieren. Manager und Vorgesetzte können diese Interaktionen durchsuchen, um besser zu verstehen, wie ihre Mitarbeiter arbeiten. Zusätzlich können sie ihre Erkenntnisse dazu nutzen, um entsprechend zu reagieren – in Form eines praktischen Coaching oder sogar eines spontanen Lobes.

Dialogorientierte KI: Chat- und Voice-Bots

KI-gestützte Chat- und Voice-Bots befreien Ihre Agenten von der Aufgabe, sich wiederholende Kundenfragen zu beantworten, wie z. B. Fragen bezüglich Geschäftszeiten und Unternehmensadressen. Bots können Agenten sogar die richtigen Kontextinformationen in Echtzeit bereitstellen, um Anrufer, die an sie weitergeleitet werden, besser unterstützen zu können.

Von längerer Mitarbeiterbeschäftigungsdauer über positivere Glassdoor-Bewertungen bis hin zu einem allgemein besseren Kundenservice: Das Fördern einer starken Mitarbeitererfahrung hat viele Vorteile. Sie wirkt sich auf die Möglichkeit Ihrer Marke aus, Umsätze zu steigern, die Kundennachfrage zu erfüllen und effizienter zu arbeiten. Das Erreichen der Ziele Ihrer Marke – unabhängig davon, wie diese aussehen – hängt vom Einsatz Mitarbeiter ab. Und die Möglichkeiten von KI helfen dabei, diese bedeutende Mitarbeitererfahrung zu schaffen.

Beseitigen Sie unnötige Hindernisse und bieten Sie mit KI eine reibungslose Mitarbeitererfahrung. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche KI-Tools und -Funktionen für Ihr Unternehmen geeignet sind, wenden Sie sich noch heute an uns.

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