Ein zentrales Thema bei nahezu allen Finalisten ist die gezielte Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterprozessen. KI wird dabei nicht primär als Instrument zur Interaktionsautomatisierung oder Personalreduzierung verstanden. Vielmehr identifizieren die Unternehmen konkrete Schwierigkeiten im Alltag und setzen KI dort ein, wo sie echte Verbesserungen schaffen kann.
Besonders häufig geht es darum, Mitarbeiter von zeitraubenden Routineaufgaben zu entlasten und dafür zu sorgen, dass weniger Zeit für die Suche nach Informationen, die Dokumentation von Vorgängen oder den Wechsel zwischen unterschiedlichen Anwendungen benötigt wird. Gleichzeitig wird der Aufwand für Kunden reduziert, etwa durch einfacheren Zugang zu Services, kürzere Wartezeiten und einen nahtlosen Wechsel zwischen Kanälen. Die Unternehmen mit dem höchsten KI-Reifegrad setzen KI flächendeckend ein, um sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.
Das Bemerkenswerte dabei: Die Technologie tritt zunehmend in den Hintergrund. Kunden und Mitarbeiter nehmen nicht die KI wahr, sondern erleben einfach schnellere, angenehmere und relevantere Interaktionen.
KI als Verstärker menschlicher Fähigkeiten
In fast jedem Beitrag der Finalisten in der Kategorie „Level Up“ wurde KI als Mittel positioniert, um Mitarbeiter zu unterstützen und zu befähigen. Dieser Ansatz spiegelt die Überzeugung wider, dass engagierte Mitarbeiter eine Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit sind.
Besser ausgestattete Mitarbeiter treffen bessere Entscheidungen, bearbeiten Anfragen souveräner und bieten einen empathischeren Service. Dadurch verbessern sich die Kundenergebnisse häufig indirekt, weil die Mitarbeiter erfolgreicher arbeiten können.
Zu diesem Zweck haben mehrere Finalisten Genesys Cloud Copilots eingesetzt, die in Echtzeit Wissen, Handlungsempfehlungen, Gesprächszusammenfassungen und kontextbezogene Hinweise bereitstellen. Andere nutzen KI zur Automatisierung des Qualitätsmanagements, zur Identifikation von Coaching-Möglichkeiten oder zur Analyse der Kundenstimmung.
Diese Funktionen liefern durchgängig zwei Vorteile: Erstens reduzieren sie die kognitive Belastung der Mitarbeiter, indem sie manuelle Arbeit verringern und Informationen leichter zugänglich machen. Zweitens erhöhen sie die Konsistenz, sodass neue Mitarbeiter eher die Leistung erfahrener Kollegen erreichen können und Führungskräfte Coaching und Unterstützung effizienter skalieren können.
Viele Finalisten betonten, dass KI den größten Nutzen entfaltet, wenn sie Erlebnisse kanalübergreifend verbindet, anstatt lediglich einzelne Kontaktpunkte zu optimieren.
Kunden wechseln heute häufig zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen sowie zwischen Self-Service und unterstütztem Service. Unternehmen mit den besten Ergebnissen sorgen dafür, dass der Kontext den Kunden auf seiner gesamten Reise begleitet.
Diese Finalisten nutzen KI, um Interaktionshistorien zu bewahren, frühere Gespräche zusammenzufassen und Kontext automatisch zu übertragen, wenn Kunden den Kanal wechseln oder an eine andere Stelle eskaliert werden. Viele setzen außerdem KI-gestütztes Routing ein, um Kunden anhand ihrer Absicht, Historie, ihres Werts oder der Komplexität ihres Anliegens mit der bestgeeigneten Ressource zu verbinden.
Das Ergebnis ist ein durchgängigeres Erlebnis, bei dem Kunden Informationen nicht wiederholen müssen und Mitarbeiter mit deutlich mehr Kontext und Sicherheit in Gespräche starten können.
Dadurch entwickelt sich KI von einem Werkzeug zur Optimierung einzelner Touchpoints zu einer echten Orchestrierungs-Engine.
Ein weiteres gemeinsames Merkmal der Finalisten war die Nutzung von KI, um operative Daten in verwertbare Erkenntnisse in Echtzeit umzuwandeln.
Viele Finalisten setzen Sprach- und Textanalysen, Stimmungsanalysen sowie Interaktionsintelligenz ein, um neue Probleme frühzeitig zu erkennen, Reibungspunkte aufzudecken und Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern.
Den Berichten mehrerer Finalisten zufolge lassen ihre Unternehmen traditionelle Qualitätsmanagementansätze hinter sich, die nur auf kleinen Stichproben von Interaktionen beruhen. Stattdessen analysieren sie deutlich größere Mengen an Interaktionen, erkennen Trends früher und können Mitarbeiter gezielter coachen. Einige setzen KI außerdem zur Verbesserung von Prognosen, Personaleinsatzplanung und Ressourcensteuerung ein, sodass Kundennachfrage und Personalplanung besser aufeinander abgestimmt bleiben. Dies ermöglicht auch schnellere Reaktionen auf unerwartete Nachfrageschwankungen.
Der Wandel von einer rückblickenden Berichterstattung hin zu Entscheidungen in Echtzeit schafft einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Mithilfe KI-gestützter Analysen und Berichte können diese Unternehmen Probleme früher erkennen, schneller handeln und Erlebnisse kontinuierlich anhand des tatsächlichen Kundenverhaltens optimieren.
Die vielleicht wichtigste Erkenntnis der diesjährigen Finalisten lautet: KI-Reife bedeutet, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Mehrere Unternehmen beschrieben einen bewussten Weg von einfacher Automatisierung hin zu zunehmend intelligenteren, kontextbezogenen und adaptiven Erlebnissen.
Viele begannen damit, ihre Technologielandschaften zu vereinfachen, Systeme zu konsolidieren oder einheitliche Plattformen aufzubauen. Sobald diese Grundlagen geschaffen waren, erweiterten sie ihre Initiativen um Copiloten, prädiktives Routing, intelligente Automatisierung, fortschrittliche Analytik und neue agentische KI-Funktionen.
Dieser schrittweise Ansatz ermöglicht es ihnen, Vertrauen aufzubauen, Nutzen nachzuweisen und Dynamik für zukünftige Innovationen zu schaffen. Gleichzeitig können sie Compliance, Datenschutz und Sicherheit gezielt priorisieren.
Ein Leitfaden für den nächsten Entwicklungsschritt
Die Finalisten in der Kategorie „Level Up“ 2026 zeigen, dass eine erfolgreiche KI-Nutzung daraus entsteht, KI durchdacht im gesamten Experience-Ökosystem einzusetzen, um bessere Ergebnisse für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen zu erzielen.
Trotz unterschiedlicher Ansätze kristallisierten sich mehrere Grundprinzipien heraus:
- Mit Herausforderungen im Erlebnisbereich beginnen, nicht mit der Technologie
- KI einsetzen, um Mitarbeiter und Kunden zu befähigen
- Customer Journeys über Kanäle und Touchpoints hinweg vernetzen
- Kunden- und Betriebsdaten in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln
- Fähigkeiten aufbauen, die kontinuierliche Verbesserung unterstützen
Gemeinsam zeigen diese Unternehmen, was es bedeutet, den nächsten Entwicklungsschritt zu gehen: KI wird genutzt, um Erlebnisse vernetzter, intelligenter und empathischer zu orchestrieren.
Während sich die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz weiterentwickeln, helfen diese Finalisten dabei, die Zukunft von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen zu definieren. Gleichzeitig liefern sie eine Roadmap, der andere Organisationen folgen können.
