Vom Gespräch zur Lösung: Genesys Cloud Agentic Virtual Agent

󠀰Willkommen in der nächsten Phase der CX-Automatisierung, in der KI nicht nur interagieren, sondern auch konkret handeln kann.󠀲󠀢󠀡󠀳

󠀰Seit Jahren investieren Unternehmen stark in Self-Service.󠀲󠀢󠀢󠀳 󠀰Und doch sind die Ergebnisse trotz echter Fortschritte bei der Qualität der Interaktionen hinter ihren Ambitionen zurückgeblieben.󠀲󠀢󠀣󠀳 󠀰Laut Gartner® beträgt die durchschnittliche Self-Service-Erfolgsrate nur 22 %, obwohl fast die Hälfte der CX-Führungskräfte angibt, dass die Verbesserung des Self-Service eine der drei wichtigsten Prioritäten für 2026 ist.¹󠀲󠀢󠀤󠀳

󠀰Diese Lücke deutet auf eingeschränkte Fähigkeiten hin, denn an fehlenden Bemühungen seitens der Unternehmen scheint es nicht zu liegen.󠀲󠀢󠀥󠀳

󠀰Die meisten KI-Agenten sind heute für Interaktionen und Gespräche optimiert, nicht für Ergebnisse.󠀲󠀢󠀦󠀳 󠀰Sie können Fragen gut beantworten, haben aber Schwierigkeiten, wenn Anfragen mehrstufige Aktionen, systemübergreifende Koordination oder Anpassung an sich ändernde Bedingungen erfordern.󠀲󠀢󠀧󠀳 󠀰Mit zunehmender Komplexität brechen Erfahrungen zusammen, was zu Sackgassen, wiederholten Erklärungen und unnötigen Übergaben führt.󠀲󠀢󠀨󠀳

󠀰Heute unternimmt Genesys einen entscheidenden Schritt, um diese Lücke mit dem branchenweit ersten agentischen virtuellen Agenten für Enterprise-CX zu schließen.

Ein neuer Weg zur Experience Orchestration

Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent ist der branchenweit erste agentische virtuelle Agent für Enterprise-CX, der auf Large Action Models (LAMs) basiert und darauf ausgelegt ist, Kundenanfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten und zu lösen.

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent versteht das Ziel eines Kunden, bestimmt die nächstbesten Schritte und führt sicher Aktionen in Front- und Backoffice-Systemen aus, alles in einer einzigen, nahtlosen Interaktion. Dies markiert einen Übergang von reaktivem Self-Service zu autonomer, ergebnisorientierter Interaktion. Und es wurde entwickelt, um den Kundenaufwand zu reduzieren, die betriebliche Effizienz zu verbessern und im gesamten Unternehmen zuverlässig zu skalieren.

Dies ist nicht nur ein intelligenter Chatbot. Es ist eine neue Art, die Kundenarbeit zu orchestrieren.

In der Praxis bedeutet dies, dass ein virtueller Agent die gleiche mehrstufige Anfrage wie ein geschulter Service-Agent ausführen kann, ohne den Kunden an einen menschlichen Agenten zu übertragen oder es bei einfachen Antworten auf Fragen zu belassen.

Warum Gespräche allein nicht ausreichen

Large Language Models (LLMs) haben die Art und Weise, wie virtuelle Agenten kommunizieren, dramatisch verbessert. Sie sind natürlicher, flexibler und ansprechender als die skriptbasierten Bots der Vergangenheit.

Doch LLMs wurden nicht entwickelt, um vorhersehbar und konsistent unter der Kontrolle des IT-Teams zu handeln.

Sie kommen mit deterministischer Ausführung, langen Workflows und Situationen, in denen Geschäftsregeln, Richtlinien und Systemzustände genauso wichtig sind wie die Sprache nicht klar. Infolgedessen schneiden viele LLM-basierte virtuelle Agenten oberflächlich gut ab, scheitern dann aber, wenn konkrete Maßnahmen erforderlich sind.

Enterprise-CX braucht mehr als nur gewandte Antworten. Es braucht vorhersehbares Handeln sowie Governance und Kontrolle.

Mit LAMs von Gesprächen zu Aktionen übergehen

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent kombiniert Large Action Models (LAMs) mit Orchestrierung und Governance der Enterpriseklasse, um eine sichere, autonome Bearbeitung und Lösung von Anliegen in großem Maßstab zu ermöglichen.

Als zentrale Orchestrierungsebene für die Kundenarbeit können diese virtuellen Agenten Workflows über CRM-, Abrechnungs-, Servicevorgänge und andere Unternehmenssysteme hinweg vorantreiben – und sich gleichzeitig dynamisch an veränderte Bedingungen anpassen. Eingebettete Leitlinien, einheitliche Daten und transparente Entscheidungswege tragen dazu bei, dass jede Aktion erklärbar, richtlinienorientiert und vorhersehbar bleibt.

Diese Fähigkeiten werden durch die Partnerschaft zwischen Genesys und Scaled Cognition weiter gestärkt, indem das Scaled Cognition APT-1 LAM in die Genesys Cloud-Plattform integriert wird. Dieses LAM wurde speziell für eine deterministische, handlungsorientierte Ausführung entwickelt und unterstützt eine autonome KI, die im gesamten Unternehmensbetrieb verantwortungsbewusst handeln kann, Halluzinationen reduziert und das Vertrauen in die Selbstbedienung wiederherstellt.

„Large Action Models wurden speziell entwickelt, um eine autonome Ausführung zu ermöglichen, aber ihr Wert lässt sich maximieren, indem sie mit einer Plattform kombiniert werden, die sicher für das Unternehmen skaliert werden kann‟, so Dan Roth, Gründer und CEO von Scaled Cognition. „Durch die Kombination unserer LAM-Technologie mit der Orchestrierung, Governance und Betriebsreife der Genesys Cloud bringen wir die nächste Entwicklung der Automatisierung in die Produktion für komplexe, globale Kundenumgebungen.“

󠀰Von der Suche nach Antworten bis hin zur Ausführung der Aufgabe󠀲󠀥󠀤󠀳

󠀰Das Kundenerlebnis verändert sich dadurch grundlegend.

󠀰Anstatt starre Menüs zu navigieren oder Anfragen neu zu starten, wenn Probleme an Komplexität zunehmen, verlagern sich die Interaktionen von der Suche nach der richtigen Antwort auf konkretes Handeln.󠀲󠀥󠀦󠀳 󠀰Der agentische virtuelle Agent versteht den Kontext und die Absicht, bearbeitet das Anliegen bis zur Lösung und passt sich an sich entwickelnde Bedürfnisse an – ohne die Kontinuität zu verlieren.

󠀰Für Unternehmen hat dies oft eine bessere Eindämmung, einen geringeren Aufwand und konsistentere Ergebnisse im großen Maßstab zur Folge.

„Autonomie in der Kundenerfahrung funktioniert nur, wenn sie auf Vertrauen, Transparenz und Kontrolle basiert.󠀲󠀥󠀩󠀳 󠀰Mit unserem LAM-basierten agentischen virtuellen Agenten ermöglichen wir es der KI, systemübergreifend zu schlussfolgern, zu planen und sicher Maßnahmen zu ergreifen‟, so Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys.󠀲󠀦󠀠󠀳 󠀰„Dies gibt Unternehmen eine verantwortungsvolle Möglichkeit, über Gespräche hinauszugehen und konsistente Ergebnisse zu liefern, auf die sich Kunden verlassen können.“󠀲󠀦󠀡󠀳

Governance First: Autonomie erfordert Vertrauen

Autonomes Handeln funktioniert nur, wenn von Anfang an die richtigen Kontrollen eingebaut sind.

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent erweitert den Governance-First-Ansatz der Plattform um Erklärbarkeit auf Aktionsebene, Überprüfbarkeit und kontinuierliches Lernen. Mit Genesys Cloud™ AI Studio können Unternehmen virtuelle Agenten entwerfen, konfigurieren und verwalten, indem sie Leitlinien, Berechtigungen und Verhaltensweisen definieren, die auf ihre Richtlinien und Anforderungen abgestimmt sind.

Dies bietet einen klaren Einblick in die Art und Weise, wie Entscheidungen getroffen und ausgeführt werden, und ermöglicht es Unternehmen, das autonome Engagement zu skalieren, ohne die Aufsicht oder Compliance zu beeinträchtigen.

Branchenanalysten sind sich einig, dass dieses Gleichgewicht unerlässlich ist.

„Die Lösung komplexer Kundenanfragen erfordert eine KI, die mehrstufige Aktionen systemübergreifend planen und ausführen kann und gleichzeitig vorhersehbar und überprüfbar bleibt“, sagte Hayley Sutherland, Research Manager, Dialogorientierte KI (Conversational AI) für Contact Center bei IDC. „Der Fokus von Genesys auf die Kombination von autonomer Ausführung mit Experience Orchestration und Governance spiegelt die Richtung wider, in die sich der Markt bewegen muss, um Self-Service sowohl effektiver als auch vertrauenswürdiger zu machen.“

Unternehmensfähige KI für heute und morgen

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent wurde für die Komplexität realer CX-Umgebungen von heute entwickelt, mit einer Roadmap für die Zukunft.

Genesys plant, die Unterstützung für offene Standards wie Agent-to-Agent (A2a) und Model Context Protocol (MCP) auszuweiten, um eine sichere Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und Unternehmenssystemen zu ermöglichen und gleichzeitig eine zentralisierte Governance, Richtliniendurchsetzung und einen gemeinsamen Kontext aufrechtzuerhalten.

Für Unternehmen spiegelt dieser Ansatz die Grundprinzipien der verantwortungsvollen Modernisierung wider.

„Bei DNB ist die Bereitstellung nahtloser, vertrauenswürdiger Kundenerlebnisse in großem Maßstab eine strategische Priorität‟, so Trond Prestø, Head of Customer Care bei DNB. „Wir sehen agentische KI als einen wichtigen nächsten Schritt im Self-Service. Die Art und Weise, wie Genesys Cloud mit integrierten Steuerelementen und Governance an autonome virtuelle Agenten herangeht, stimmt mit unserem Verständnis einer verantwortungsvollen Modernisierung von Diensten überein und verbessert gleichzeitig die Effizienz und Konsistenz.“

Darüber hinaus wurde Genesys Cloud Agentic Virtual Agent als Finalist für die Enterprise Connect Best of 2026-Auszeichnung genannt, für Innovationen, die echten geschäftlichen Mehrtwert bieten. Diese Auszeichnung unterstreicht unsere Fähigkeit, über KI hinauszugehen, die einfach Fragen beantwortet, um Unternehmen eine echte End-to-End-Lösung über digitale und Sprachkanäle hinweg zur Verfügung zu stellen, die Kontinuität, Kontrolle und Vertrauen bietet.

Von Potenzial zur Produktion

Agentische KI ist schnell vom Konzept in die Planung übergegangen. Was bisher gefehlt hat, ist eine praktische, unternehmensgerechte Möglichkeit, sie in die Produktion überzuführen – sicher, vorhersehbar und in großem Maßstab.

Mit Genesys Cloud Agentic Virtual Agent bringt Genesys KI-gestützte CX der nächsten Generation einen Schritt näher – von Gesprächen zum autonomen Handeln und von Interaktionen zu Ergebnissen.

Dies ist die nächste Stufe der Experience Orchestration.

Erleben Sie, wie der Genesys Cloud Agentic Virtual Agent echte Kundenanfragen von Anfang bis Ende bearbeitet und löst. Fordern Sie eine Demo an, um agentische CX in Aktion zu erleben.  

¹Gartner, „2026 Strategic Roadmap for Self-Service“, John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5. November 2025

GARTNER ist eine Marke von Gartner, Inc. und seinen Tochtergesellschaften.