Hinter einer guten Customer Experience steckt immer der Mensch. Das gilt nach wie vor, auch wenn künstliche Intelligenz (KI) immer mehr Arbeit automatisiert. Zwar ist KI in der Lage, Aufgaben zu rationalisieren und Einblicke zu vermitteln, aber überzeugende Experiences sind immer noch das Ergebnis von Urteilsvermögen, Empathie und einer kompetenten Entscheidungsfindung – sprich: von Menschen. Mit steigender Nachfrage und zunehmender Komplexität von Interaktionen sind Teams auf Hilfe angewiesen, um jederzeit Schritt halten zu können. Mit Genesys Cloud™ Copilot gelangt unterstützende KI direkt in tägliche Arbeitsabläufe und versetzt Führungskräfte und Administratoren in die Lage, höhere Arbeitsaufkommen zu bewältigen, Komplexität zu meistern und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

 

Genesys Cloud Copilot ist heute bereits ein KI-Assistent für Führungskräfte, Administratoren und Analysten. Genesys Cloud Copilot arbeitet im Dialog mit dem Anwender, berücksichtigt stets den Kontext, setzt Intelligenz ein und ruft KI-Agenten auf, die Aufgaben autonom erledigen können. Ob Erkennung von Anomalien oder Steuerung ganzer Arbeitsabläufe: Genesys Cloud Copilot senkt den manuellen Aufwand, reduziert Unterbrechungen und sorgt dafür, dass Benutzer sich auf produktivere Aufgaben konzentrieren können und die betriebliche Effizienz verbessert wird.

Genesys Cloud Copilot und Genesys Cloud Agent Copilot arbeiten in Tandem, um Mitarbeiter während der direkten Kundeninteraktion in Echtzeit zu unterstützen. Genesys Cloud Agent Copilot kann relevante Materialien recherchieren, erforderliche Prozessschritte durchsetzen, Zusammenfassungen erstellen und vieles mehr – und das alles, während das Kundengespräch noch läuft.

Gemeinsam bringen diese Copilots innerhalb von Genesys Cloud KI-Unterstützung in jeden Arbeitsablauf, um Benutzern überall, jederzeit und entsprechend ihrer Arbeitsweise zu helfen.

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Genesys Cloud Copilot und KI-Agenten aus der Nähe betrachtet

Genesys Cloud Copilot steht jetzt in 10 Sprachen auf einer dialogorientierten Oberfläche direkt in Genesys Cloud zur Verfügung. Benutzer können in natürlicher Sprache Fragen stellen oder Informationen anfordern. Genesys Cloud Copilot erkennt die Absicht und ruft dynamisch einen oder mehrere geeignete KI-Agenten zur Ausführung der anstehenden Aufgabe auf.

KI-Agenten sind zweckorientierte digitale Arbeitskräfte, die zur Erledigung bestimmter Arten von Aufgaben entwickelt wurden. Jeder Agent verfügt über genau festgelegte Fähigkeiten, z. B. zur Verwaltung von Benutzern, zur Analyse von Leistungsdaten oder zur Handhabung von Workforce-Abläufen.

Für jede Benutzeranfrage kann Genesys Cloud Copilot einen oder mehrere KI-Agenten aufrufen, um die angeforderte Aktion auszuführen.

Angenommen, ein Benutzer gibt Genesys Cloud Copilot die folgende Anweisung:

  • „Nimm den Benutzer Cameron O’Conner in die Warteschlange für den Vertrieb auf.“
    Genesys Cloud Copilot erkennt dies als Aufgabe zur Benutzerverwaltung und ruft den User Management AI Agent auf, um die Aktion auszuführen.
  • „Nimm Cameron O’Conner in die Warteschlange für den Vertrieb auf und gib ihm eine Anerkennung.“
    Genesys Cloud Copilot erkennt zwei verschiedene Aufgaben in einer einzigen Anfrage. Er ruft den User Management AI Agent auf, um die Warteschlangenzuweisung zu aktualisieren, und den Agent Recognition AI Agent, um eine Anerkennung zu senden.

Der Benutzer führt ein natürliches Gespräch mit Genesys Cloud Copilot, der die Koordination mehrerer KI-Agenten übernimmt, um Aufgaben im Auftrag des Benutzers auszuführen.

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Die Anzahl der KI-Agenten, die Genesys Cloud Copilot zur Unterstützung von Mitarbeiteranfragen zur Verfügung stehen, nimmt stetig zu. Diese KI-Agenten kümmern sich um Analysen, Konfigurationen, Workforce Management und vieles mehr. Anhand von Berechtigungen auf Benutzerbasis wird sichergestellt, dass Fehler oder unbeabsichtigte Änderungen vermieden werden: KI-Agenten können keine Aufgaben ausführen, für die die Benutzer selbst keine Berechtigung haben. Eine Führungskraft könnte also beispielsweise Genesys Cloud Copilot bitten, eine Änderung an einer Warteschlange vorzunehmen, aber die Aufgabe würde aufgrund der festgelegten Berechtigungsleitlinien nicht ausgeführt werden.

Nutzen Sie die Anleitungen von Genesys Cloud Copilot ohne zusätzliche Kosten

Alle Genesys Cloud-Kunden können die dialogorientierte Oberfläche von Genesys Cloud Copilot völlig ohne zusätzliche Kosten sofort nutzen. Unternehmen, die KI-Token verwenden, können jedem beliebigen Benutzer Genesys Cloud Copilot zuweisen. Dadurch erhält der Benutzer direkt im Genesys Cloud-Arbeitsbereich KI-gestützte Anleitungen aus dem Genesys Cloud Resource Center.

Hierbei greift Genesys Cloud Copilot auf das Genesys Cloud Resource Center zurück, um kontextgerechte, relevante Antworten in natürlicher Sprache zu geben. Benutzer können Fragen so stellen, wie sie es im Gespräch mit einem Kollegen tun würden, zum Beispiel:

  • „Wie aktualisiere ich die Regeln für die Warteschlangenmitgliedschaft?“
  • „Wo kann ich die Einstellungen für ausgehende Anrufe konfigurieren?“

Genesys Cloud Copilot gibt direkt auf der Benutzeroberfläche Anleitungen, sodass nicht zwischen Genesys Cloud und externen Dokumenten hin- und hergewechselt zu werden braucht.

Zwar gibt diese Funktion nur Anleitungen (und führt keine Aufgaben aus), doch trägt sie zur Schaffung eines umgehenden Mehrwerts bei, indem Wissen in den Arbeitsablauf integriert wird. Dadurch wird die Zeit reduziert, die Benutzer mit der Suche nach Informationen und dem Erstellen interner Support-Anfragen verbringen. Sie beschleunigt außerdem das Onboarding für neue Administratoren.

Der Einsatz von KI-Agenten innerhalb von Genesys Cloud Copilot zur Erledigung von Aufgaben von der Anleitung bis zur Ausführung wird flexibel und nutzungsbasiert über KI-Token abgerechnet.

Verwaltungsaufwand dank Zusammenarbeit mit KI-Agenten reduzieren

Administratoren kümmern sich um Onboarding, Konfiguration, Leistungsverfolgung und Berichterstattung – oftmals zeitgleich mit der Bearbeitung zahlloser interner Fragen – und können all dies mit Unterstützung von Genesys Cloud Copilot und KI-Agenten effizienter erledigen.

Für Aufgaben wie das Aufnehmen von Benutzern in neue Warteschlangen kann Genesys Cloud Copilot User and Queue Management AI Agents aufrufen, die die Arbeit im Auftrag des Administrators erledigen. Dadurch wird die Ausführungsdauer erheblich verkürzt, insbesondere bei umfangreichen Aktionen.

Die Auswirkungen fallen noch positiver aus, wenn es um Daten und Analysen geht.

Die meisten Teams haben zwar Zugriff auf große Mengen operativer Daten, sie verfügen jedoch nicht unbedingt über die Zeit und die Fähigkeiten, um deren Bedeutung auszulegen und Erkenntnisse aus ihnen zu gewinnen. Genesys Cloud Copilot vereinfacht dies, indem Administratoren Fragen in natürlicher Sprache stellen können, zum Beispiel:

  • „Wie sieht heute die Bot-Leistung aus?“
  • „Welche Warteschlangen weisen diese Woche das höchste Volumen auf?“
  • „Wo kommt es zu längeren Bearbeitungszeiten?“

Genesys Cloud Copilot nutzt den Analytics Data Explorer AI Agent zur Bereitstellung datenbasierter Erkenntnisse, die bei der Fehlerbehebung helfen und Maßnahmen zur Ausräumung der Grundursache eines Problems vorschlagen. Anstatt komplexe Berichte erstellen zu müssen, können Teams in einem Bruchteil der Zeit von der Frage zur Erkenntnis und von der Erkenntnis zur Maßnahme übergehen.

Leistung von Führungskräften dank Zusammenarbeit mit KI-Agenten steigern

Führungskräfte überwachen die Leistung, Personalbesetzung und Teamentwicklung. Sie überwachen Service-Level, überprüfen Interaktionen, genehmigen Urlaub, fördern gute Leistung und müssen oftmals gleichzeitig in Echtzeit auf operative Änderungen reagieren.

Mit Unterstützung von Genesys Cloud Copilot und KI-Agenten können sie ihren Zuständigkeiten schneller und besser nachvollziehbar nachkommen.

Für Workforce-Aufgaben wie das Überprüfen und Genehmigen von Urlaubsanträgen kann Genesys Cloud Copilot den WFM Time Off Assistant AI Agent aufrufen, um etwa ausstehende Anträge anzuzeigen, Zeitkonten abgleichen und Details einzusehen, bevor Datensätze aktualisiert werden. Dies reduziert den manuellen Aufwand und versetzt Führungskräfte in die Lage, schnell zu handeln, ohne den Überblick zu verlieren.

Bei der Organisation von Teams kann Genesys Cloud Copilot den Work Team Assistant AI Agent aufrufen, um Teams einzurichten oder Mitglieder zu verwalten. Dies erfolgt über einen geführten, dialogorientierten Ablauf, bei dem die Anzahl der erforderlichen Klicks und Fehler reduziert werden.

Außerdem können Führungskräfte gute Leistungen umgehend anerkennen. Mit dem Agent Recognition Assistant AI Agent ermöglicht Genesys Cloud Copilot das Senden und Überprüfen von Anerkennungen auf einer und derselben Oberfläche, wobei natürliche Sprache in strukturierte Anerkennung umgewandelt wird, ohne zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln zu müssen.

Dank der Unterstützung von Genesys Cloud Copilot verbringen Führungskräfte weniger Zeit mit der Verwaltung von Tools, um sich stärker auf die Teamleitung zu konzentrieren.

KI, die dort greift, wo Arbeit stattfindet

Isolierte Tools und manuelle Übergaben können die Erwartungen von Kunden nicht mehr erfüllen. Für die Bereitstellung von Experiences, die den Kundenbedürfnissen gerecht werden, muss Intelligenz direkt in die Systeme eingebettet werden, die bereits verwendet werden.

Mit Genesys Cloud Copilot und Genesys Cloud Agent Copilot wird KI zu einem Teil der täglichen Arbeit in der gesamten Genesys Cloud und unterstützt Analysen, Konfigurationen, Workforce Management und Live-Kundeninteraktionen.

Genesys Cloud Copilot bietet Führungskräften und Administratoren eine einfache, dialogorientierte Möglichkeit, Aufgaben zu erledigen, denn das Tool versteht, was benötigt wird, und setzt KI-Agenten ein, um ihnen Arbeit abzunehmen.

Genesys Cloud Agent Copilot hingegen bietet Hilfestellung, wann immer sie benötigt wird, und unterstützt Mitarbeiter so in Echtzeit bei ihren Kundeninteraktionen.

Zusammen bringen diese beiden Copilots also KI-Unterstützung sowohl in die Art und Weise, wie Erlebnisse verwaltet werden, als auch in die Art und Weise, wie sie bereitgestellt werden.

Weitere Informationen über Genesys Cloud Agent Copilot und zur Stärkung der Kundenbindung durch jederzeit effiziente Teamarbeit finden Sie in der Produktübersicht.