Unternehmen transformieren ihre Customer Experience (CX) nicht allein durch Technologie. Erfolg entsteht vielmehr dann, wenn Mitarbeiter auf allen Ebenen, von der Führungsetage bis zum Contact Center, einem gemeinsamen Ansatz folgen: Sie stellen den Menschen in den Mittelpunkt, treiben Innovationen mit klarem Ziel voran und motivieren andere dazu, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Genau das zeichnet die Finalisten der vier Kategorien „Orchestrator of the Year“ der Genesys Orchestrators Innovation Awards 2026 aus: C-Suite, CX Leader (CX-Verantwortliche), Agent (Service-Mitarbeiter) und Developer (Entwickler).

Die Rollen könnten unterschiedlicher kaum sein. Einige Finalisten führen globale Organisationen mit Tausenden von Mitarbeitern. Andere verantworten Contact Center, gestalten KI-gestützte Customer Journeys, betreiben die zugrunde liegende Technologie oder stehen täglich in direktem Kontakt mit Kunden.

Trotz dieser Unterschiede zeigen ihre Nominierungen bemerkenswert einheitliche Führungsqualitäten und klare Gemeinsamkeiten darin, wie sie bessere Ergebnisse für Kunden, Kollegen und ihr Unternehmen erzielen. Sie betrachten jede Interaktion als Teil einer vernetzten Customer Journey, jede Technologieentscheidung als Chance, Reibungspunkte zu beseitigen, und jede Innovation als Möglichkeit, bedeutsamere Erlebnisse zu schaffen.

Was zeichnet die diesjährigen Finalisten der Kategorie „Orchestrator of the Year“ aus und was können CX-Verantwortliche von ihnen lernen? Hier sind die entscheidenden Eigenschaften und Erkenntnisse.

Visionäre Führungskräfte machen Experience zur Aufgabe aller

Die Finalisten der Kategorie C-Suite zeigen, dass die Transformation von Experience mit einer klaren, zielorientierten Führung beginnt, allerdings nicht allein durch die Definition einer Strategie. Die erfolgreichsten Führungskräfte verankern Customer Experience in der Unternehmensstrategie, vereinen Teams hinter einer gemeinsamen Vision und befähigen Mitarbeiter, Innovationen voranzutreiben.

Die C-Suite-Finalisten 2026 sind:

  • Henry Zagastizabal Cahuin, Transformation Manager, Banco de Credito del Peru
  • Bryan Cofrin, Chief Technology Officer, Yale New Haven Health System
  • Robbie Freeman, Chief Digital Transformation Officer, Mount Sinai Health System
  • Vijay Narsapur, SVP & Global Head, Customer Experience Independent Unit, Infosys BPM
  • Trond Prestø, EVP Customer Service, Personal Market, DNB Bank

Ob bei der Modernisierung von Gesundheitsdienstleistungen, der Transformation von Bankerlebnissen oder der Skalierung KI-gestützter Kundeninteraktionen: Diese Führungskräfte stehen konsequent für langfristiges Denken statt kurzfristiger Erfolge. Sie investieren ebenso in Unternehmenskultur wie in Technologie, weil sie erkannt haben, dass nachhaltige Transformation dann gelingt, wenn Mitarbeiter nicht nur verstehen, was sich verändert, sondern auch warum.

Besonders bemerkenswert ist ihr Verständnis von KI als Beschleuniger. Sie nutzen KI, um Reibungspunkte zu beseitigen, Erlebnisse zu personalisieren und Mitarbeitern mehr Raum für wertschöpfende Interaktionen zu geben.

Ein weiteres Merkmal, das die diesjährigen C-Suite-Finalisten verbindet, ist ihre Bereitschaft, Transformation persönlich voranzutreiben. Anstatt KI-Initiativen oder die Modernisierung der Customer Experience einzelnen Abteilungen zu überlassen, treten sie sichtbar als Treiber des Wandels auf. Sie überwinden organisatorische Silos, fördern Experimentierfreude und schaffen eine Kultur, in der Innovation gedeihen kann. Gleichzeitig investieren sie Zeit in die Weiterentwicklung von Mitarbeitern und die Ausrichtung von Teams auf gemeinsame Ziele, weil sie wissen, dass nachhaltige Transformation vom Engagement der gesamten Organisation abhängt.

In vielerlei Hinsicht zeigen diese Führungskräfte, wie wirksame Unterstützung durch das Top-Management aussieht. Sie beseitigen Hindernisse, befähigen die Mitarbeiter mit dem engsten Kundenkontakt zu eigenverantwortlichen Entscheidungen und etablieren Governance-Modelle, die Innovation fördern und gleichzeitig Verantwortlichkeit sicherstellen. So schaffen sie die Voraussetzungen dafür, dass Menschen, Prozesse und Technologie gemeinsam erfolgreich wirken können.

Herausragende CX-Führungskräfte schaffen Vertrauen durch Empathie und Erkenntnisse

CX-Führungskräfte bewegen sich an der Schnittstelle von Kundenerwartungen, Mitarbeiterbedürfnissen und operativer Leistung. Die diesjährigen Finalisten in der Kategorie CX-Verantwortliche zeichnen sich dadurch aus, dass sie diese drei Faktoren erfolgreich miteinander in Einklang bringen.

Ihre Unternehmen nutzen intensiv Kundenfeedback, Journey-Analysen und operative Erkenntnisse, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Doch Informationen allein sind nicht der entscheidende Erfolgsfaktor. Das verbindende Element ist Empathie.

Diese Führungskräfte hören genau hin – bei Kunden, Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt und geschäftlichen Stakeholdern. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse nutzen sie, um sinnvolle Veränderungen voranzutreiben. Das Ergebnis sind messbare Geschäftserfolge sowie eine höhere Kundenloyalität und ein stärkeres Mitarbeiterengagement.

Die Finalisten der Kategorie CX-Verantwortliche sind:

  • Pamela Bou Zeid, Head of Shared Services and CX, Al Wathba Insurance
  • Laxmi Gollapudi, Infosys BPM
  • Lorena Lovric, Director of Customer Experience, Aterian
  • Andre Muniz, Project Manager, Bradesco Seguros
  • Jessica Peters, Coordinator, Operations – SX Service Centre, Charles Sturt University
  • Camilo Rodriguez, Director of Automation and Data Science, emtelco
  • Cynthia Seow, Director of Customer Experience and Digital, Astro
  • Aki Savolainen, Head of Contact Center, Electrolux
  • Ben White, Contact Center Manager, Nespresso

Die meisten Finalisten dieser Kategorie sind davon überzeugt, dass Employee Experience und Customer Experience untrennbar miteinander verbunden sind. Sie zeigen konsequent, dass befähigte Mitarbeiter zu besseren Kundenergebnissen beitragen.

Sie schaffen Arbeitsumgebungen, in denen Mitarbeiter mehr Zeit, Sicherheit und Kontext haben, um herausragende Erlebnisse zu bieten. Dazu vereinfachen sie mithilfe von Journey-Erkenntnissen Arbeitsabläufe, erweitern Coaching-Möglichkeiten durch Sprach- und Textanalysen und führen KI-Assistenten wie Chatbots und Genesys Cloud Copilot ein. Dadurch wird wiederkehrende Arbeit reduziert und Mitarbeiter gewinnen mehr Zeit für Interaktionen mit hoher Wirkung.

Indem sie Reibungspunkte für die Menschen abbauen, die diese Erlebnisse schaffen, erleichtern die Finalisten der Kategorie CX-Verantwortliche die Bereitstellung empathischer Kundenerlebnisse im großen Maßstab.

Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zeigen: Empathie bleibt der entscheidende Erfolgsfaktor

Obwohl KI und Automatisierung in den diesjährigen Nominierungen eine zentrale Rolle spielen, erinnern die Finalisten der Kategorie Service-Mitarbeiter daran, dass Technologie ihren größten Nutzen entfaltet, wenn sie Menschen dabei unterstützt, menschlichere Erlebnisse zu schaffen.

Die Finalisten der Kategorie Service-Mitarbeiter sind:

  • Shakira Bannister, Customer Care Professional, Lighthouse Works
  • Maribeth Lagman, Customer Experience Agent, Aterian
  • Angela Ochoa-Alverez, Patient Care Coordinator, Steinberg Diagnostic Medical Imaging
  • Darius Redmond, Customer Care Professional, Lighthouse Works

Diese Finalisten zeichnen sich selbst unter schwierigsten Bedingungen durch außergewöhnliche Empathie, Resilienz und Problemlösungskompetenz aus. Sie setzen sich für die Anliegen ihrer Kunden ein, erkennen Potenziale zur Verbesserung von Prozessen und fungieren innerhalb ihrer Organisationen als vertrauenswürdige Ansprechpartner.

Viele von ihnen gehen dabei über einzelne Kundeninteraktionen hinaus. Sie unterstützen Kollegen als Coaches, bringen Ideen für kontinuierliche Verbesserungen ein und tragen dazu bei, bessere Kundenerlebnisse im gesamten Unternehmen zu schaffen.

Die vielleicht wichtigste Erkenntnis aus der Kategorie der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt ist, wie KI Empathie unterstützen kann. KI hilft dabei, Kunden schneller mit der richtigen Ansprechperson zu verbinden, relevante Informationen in Echtzeit bereitzustellen und administrative Aufgaben zu reduzieren. Infolgedessen verbringen Mitarbeiter weniger Zeit mit Prozessen und können sich stärker auf ihre emotionale Intelligenz, ihr Urteilsvermögen und ihre Problemlösungskompetenz konzentrieren, um herausragende Erlebnisse zu schaffen.

Ob sie besorgte Patienten begleiten, Familien in schwierigen finanziellen Situationen unterstützen oder Kollegen bei komplexen Abläufen anleiten: Diese Finalisten zeigen, dass sorgfältiges Zuhören, verständliche Erklärungen und das Gefühl, wirklich verstanden zu werden, Vertrauen schaffen – Gespräch für Gespräch.

Entwickler verwandeln ambitionierte Ideen in greifbare Realität

Hinter jedem nahtlosen Erlebnis steht jemand, der es möglich gemacht hat.

Die Finalisten der Kategorie Entwickler zeichnen sich durch technische Exzellenz und gleichzeitig ein tiefes Verständnis für geschäftliche Anforderungen aus. Sie entwickeln nicht nur Integrationen, Automatisierungen oder KI-Lösungen. Sie lösen komplexe Herausforderungen rund um Experience und operative Abläufe, gestalten vernetzte Journeys und schaffen die Grundlage für kontinuierliche Innovation.

Die diesjährigen Finalisten der Kategorie Entwickler sind:

  • Phaneendra Avatapalli, Technical Solutions Consultant, Monash University
  • Mike Fox, Software Developer, Lighthouse Works
  • Eystein Kylland, Tech Lead, Contact Center, DNB Bank
  • Anna Luyza de Oliveira Ventura, Software Project Coordinator, Brisanet
  • Chris Rodriguez, Sr. Contact Center System Administrator, Clearwave Fiber
  • Luis Teran, Network and Communications Architect, Banco Pichincha

Eine weitere Eigenschaft, die viele dieser Finalisten verbindet, ist ihre Neugier. Statt lediglich Anforderungen umzusetzen, erkennen sie proaktiv Möglichkeiten, Reibungspunkte zu beseitigen, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, bislang voneinander getrennte Systeme zu vernetzen und künftige Geschäftsanforderungen frühzeitig zu antizipieren. Sie sehen oft Chancen dort, wo andere Hindernisse sehen.

Viele von ihnen fungieren zudem als Vermittler zwischen Fach- und IT-Teams. Sie helfen Stakeholdern zu verstehen, wie sich neue KI-Funktionen nutzen lassen, um konkrete Probleme zu lösen und bessere Ergebnisse für Kunden, Service-Mitarbeiter und das Unternehmen zu erzielen.

Ebenso wichtig ist ihr Bestreben, ihre Wirkung zu vervielfachen. Sie unterstützen Kollegen als Mentoren, dokumentieren Best Practices, entwickeln wiederverwendbare Frameworks und tragen dazu bei, die technischen Fähigkeiten ihrer Organisationen kontinuierlich auszubauen.

Ihre Nominierungen bestätigen eine oft übersehene Wahrheit der Experience Orchestration: Herausragende Entwickler schaffen die Grundlage dafür, dass KI, Automatisierung und menschliche Expertise in konsistenten, sicheren und skalierbaren Erlebnissen zusammenwirken können.

Die Gewinner werden am 1. September auf der Xperience 2026 bekannt gegeben. Weitere Informationen zu den Awards finden Sie hier.