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Soziale Medien sind ein leistungsstarkes Tool, um Menschen auf der ganzen Welt zu vernetzen. Heute wenden sich Verbraucher mehr denn je über öffentliche soziale Medien an Unternehmen, anstatt herkömmliche Servicekanäle wie Telefon, SMS oder Webchat zu nutzen. Dies gilt insbesondere für den Nahen Osten und Asien. Die Herausforderung für viele Unternehmen besteht darin, dass ihre Customer Experience (CX)-Abteilungen nicht entsprechend auf diese Art von Interaktion eingerichtet sind. Und so entstehen verpasste Möglichkeiten, Beziehungen zu Kunden und Interessenten aufzubauen und Daten aus allen Kontaktpunkten zu verknüpfen. Verbraucher, insbesondere Digital Natives, bringen immer neue Vorlieben für die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten, mit sich. Anstatt den Kundenservice direkt anzurufen, entscheiden sie sich oft dafür, Unternehmen über öffentliche Social-Media-Kanäle wie X oder WhatsApp zu kontaktieren – und sie erwarten eine Antwort. Egal, ob es um das Posten einer Beschwerde, das Bitten um Hilfe oder die Suche nach Informationen zu einem Produkt geht – Verbraucher machen sich keine Gedanken darüber, dass die Öffentlichkeit mitbekommt, was sie zu einer und über eine Marke sagen. In vielen Unternehmen werden öffentliche Social-Media-Kanäle außerhalb des Contact Centers verwaltet. Häufig gehört diese Verantwortung zur Marketingabteilung eines Unternehmens. Und die Strategen für soziale Medien, die diese Kanäle betreiben, haben die Aufgabe, Unternehmensnachrichten zu verstärken, Gespräche zu überwachen und das Bewusstsein und die Leistung ihrer Marken auf dem Markt zu analysieren. Sie konzentrieren sich nicht darauf, herausragenden Kundenservice zu bieten – und arbeiten auch nicht mit anderen Teams zusammen, die dies tun. Die meisten Unternehmen verlassen sich bei der Verwaltung ihrer Social-Media-Präsenz auf Einzellösungen. Diese Lösungen sind nicht in ihre Kundenbindungssysteme und -abteilungen integriert. Sie verfügen nicht über die Customer Experience-Infrastruktur, um soziale Medien als effektiven Servicekanal zu nutzen. Damit Unternehmen immer einen Schritt voraus bleiben und Kunden überall erreichen können, muss sich das ändern. Sie müssen proaktive, vernetzte Dienste über öffentliche Social-Media-Kanäle bereitstellen. Aus Sicht der digitalen Kommunikation ist die Akzeptanz öffentlicher Social-Media-Kanäle durch Verbraucher im Nahen Osten Europa, Nordamerika und anderen Regionen der Welt etwas voraus. Wir gehen davon aus, dass andere Märkte ihre Nutzung in naher Zukunft beschleunigen werden.
Interagieren Sie mit Kunden über die entscheidenden Kanäle
Statt soziale Medien als Marketinginstrument zu betrachten, müssen Unternehmen ihren Blick erweitern. Sie müssen ihn als wichtigen Kanal betrachten, um mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten und eine Verbindung zu ihnen herzustellen. Und sie müssen erkennen, dass es eine wichtige und weitgehend ungenutzte Möglichkeit ist, wertvolle Kundendaten und geschäftliche Einblicke zu gewinnen. Unternehmen jeder Größe und Region müssen darüber nachdenken, wie sie Social-Media-Kanäle in ihre End-to-End-Customer-Experience-Strategie integrieren können. Dafür müssen sie Folgendes tun:
- Bewerten, wo sich die bestehenden und potenziellen Kunden befinden, und darauf vorbereitet sein, ihnen mit proaktiven Gesprächen entgegenzukommen, anstatt sie nur einseitig anzusprechen
- Serviceteams die Tools und Ressourcen an die Hand geben, um diesen Kanal effektiv zu nutzen
- Die umfassenden Daten und Erkenntnisse, die in öffentlichen Social-Media-Kanälen verfügbar sind, mit anderen Servicekanälen verbinden, um eine kontextbezogene, proaktive Customer Experience bereitzustellen – überall dort, wo sich Ihre Kunden befinden
Um sich heute von anderen abzuheben, müssen Unternehmen nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg orchestrieren und Kunden unabhängig davon, ob sie mit einer Marke interagieren, kontextbezogene Interaktionen bieten. Viele nennen dies ein nicht-kanalgebundenes Erlebnis. Die Idee ist, dass Sie als Verbraucher, unabhängig vom verwendeten Kanal, dasselbe Erlebnis haben sollten. Omnichannel, das oft isoliert ist, bedeutet, alle Kanäle anzubieten – ohne dabei unbedingt vernetzte, einheitliche Erlebnisse zu schaffen. Mit einem nicht-kanalgebundenen Erlebnis können Sie eine Unterhaltung über WhatsApp starten und am Telefon beenden. Und der Kundenkontext überträgt ihn von einem Gespräch und Kanal zum nächsten – ganz gleich, ob durch eine Person oder einen Bot unterstützt. Dieser Weg zu einer nicht-kanalgebundenen Zukunft umfasst öffentliche soziale Medien.
Vertiefen Sie das Verständnis Ihrer Kunden mit öffentlichen sozialen Medien
In der digitalen Wirtschaft ist es für viele Unternehmen unabdingbar, die Nutzung von Social-Media-Kanälen zu erweitern, um eine Verbindung zu einem sich ständig weiterentwickelnden Kundenstamm herzustellen. Um Unternehmen dabei zu unterstützen, hat Genesys Radarr Technologies übernommen, ein hochmodernes, in der Cloud geborenes Unternehmen, das auf KI für Social und Digital Listening, Analytics und Verbraucherinteraktion basiert. Unternehmen nutzen heute die Radarr-Plattform, um Entscheidungen aus sozialen Medien und digitalen Gesprächen in Echtzeit mithilfe von Datenvisualisierungen, Dashboards und Erkenntnis-Reporting zu treffen. Damit Unternehmen die End-to-End-Customer-Journey besser verbinden können, werden wir die Funktionen von Radarr für öffentliche soziale Medien in unsere KI-gestützte Erlebnisorchestrierungs-Plattform integrieren. In Kombination mit denSprach- und digitalen Angeboten der Genesys Cloud™-Plattform, einschließlich unserer vorhandenen Social-Media-Messaging-Lösungen, werden Unternehmen über einzigartige Möglichkeiten verfügen, ihren Kunden auf diesen Kanälen zuzuhören und diese Anfragen in Gespräche zur Kundentreue umzuwandeln. Die Integration der Funktionen von Radarr Technologies in die Genesys Cloud wird eine bahnbrechende Innovation sein, die Folgendes kann:
- Unterstützt Unternehmen dabei, die Einstellungs-, Zufriedenheits- und Interaktionsdaten ihrer Kunden über das gesamte CX-Kontinuum hinweg zu vernetzen, indem sie Social-Media-Erkenntnisse als wichtige Quelle für unsere 360-Grad-Kundenansicht nutzen, die Genesys AI unterstützt.
- Bietet Unternehmen direkten Zugang zu neuen Unterhaltungskanälen aus öffentlichen Social-Media-Beiträgen auf mehreren Plattformen, darunter Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google My Business und mehr.
- Ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und zu bedienen, indem sie die differenzierten, KI-gestützten mehrsprachigen Zufriedenheitsmodelle von Radarr verwenden, um unsere eigenen Funktionen für die natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) zu verbessern. Radarr schließt sich Genesys mit zusätzlicher NLP in mehr als 100 Sprachen und Dialekten an. Durch die Einführung dieser Funktionen in das Genesys-Portfolio können wir Unternehmen dabei unterstützen, die regionalen Besonderheiten ihrer Kunden in verschiedenen Sprachen und Dialekten zu erkennen.
Durch die Kombination der Funktionen von Radarr mit Genesys Cloud werden Unternehmen in der Lage sein, die Customer Experience zu vereinheitlichen und zu personalisieren. Durch diese Verbindung von Erkenntnissen über herkömmliche Servicekanäle und öffentliche Social-Media-Feeds wird Genesys die Möglichkeiten der Erlebnisorchestrierung verbessern, um Unternehmen umfassende kontextbezogene Interaktionen zu ermöglichen, die Kundentreue und -differenzierung fördern. Vor der nativen Integration für die Genesys Cloud können Unternehmen über eine im Genesys AppFoundry® Marketplace angebotene Integration mit begrenzter regionaler Verfügbarkeit im ersten Quartal 2024 auf Funktionen von Radarr zugreifen. Für weitere Informationen sowie zum Planen einer Demo rufen Sie Radarr im Genesys AppFoundry auf.
