Gabriel Galbieri, Contact Center Specialist bei der Personalberatungsfirma Cielo, nimmt als Maestro am Genesys Orchestrators™-Programm teil. Er hat sich diese angesehene Auszeichnung in der Community durch seine aktiven Beiträge, durch Wissensaustausch und durch sein Engagement für Bildung verdient. Als Fürsprecher des Programms empfiehlt Galbieri anderen Genesys-Kunden, sich anzuschließen, „denn Orchestrators ist mehr als ein Programm – es ist eine Community, die die Lernerfahrung und die Innovationskraft beschleunigt.“

Hier berichtet Galbieri, wie CX-Führungskräfte angesichts der treibenden Kraft von KI in der Experience Economy erfolgreich sein können.

Die Experience Economy hat die Spielregeln für die CX-Führung grundlegend verändert.

Heutzutage lässt sich Führungskraft im Bereich Customer Experience nicht mehr nur durch Effizienz- oder Leistungskennzahlen bestimmen. Sie wird vielmehr daran gemessen, wie gut wir Technologie und Menschlichkeit miteinander in Einklang bringen: wie wir KI einsetzen, um sowohl die Customer Experience als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, ohne den emotionalen Kern zu verlieren, der eine Erfahrung überhaupt erst besonders macht.

Für mich hat wahre Führung schon immer beim Menschen begonnen.

Mein Führungsstil ist auf Zusammenarbeit und Ergebnisse ausgerichtet. Ich glaube an eine Führung, die Vertrauen wecken und Menschen befähigen kann und ein Umfeld schafft, in dem sich jeder als Teil der Lösung fühlt. Wenn Menschen Eigenverantwortung übernehmen können, bringen sie ihre besten Ideen ein. Und genau da beginnt echte Transformation.

Eines der markantesten Beispiele dafür war etwas verblüffend Einfaches, nämlich gemeinsames Lernen.

Ich hatte einst mein Team dazu angehalten, berufliche Zertifizierungen zu erlangen, um unser kollektives Fachwissen zu stärken. Das Ziel war nicht nur der reine Wissenserwerb, sondern eine neue Denkweise. Innerhalb von vier Monaten hatte jedes Teammitglied mindestens vier Zertifizierungen erlangt. Ich selbst habe mir sechs Zertifizierungen erarbeitet, und zwar nicht, weil dies obligatorisch war, sondern weil Führung bedeutet, mit gutem Beispiel voranzugehen.  

Was als Entwicklungsinitiative begann, wurde zu einer nachhaltigen Kultur des Lernens und der kontinuierlichen Verbesserung – eine Kultur, die unsere Tätigkeiten noch heute prägt.

KI als Führungsinstrument

Diese Kultur hat noch an Bedeutung gewonnen, da KI die Customer Experience völlig neu gestaltet.  

KI hat meine Führungsphilosophie verfeinert. Ich habe schon immer an Zusammenarbeit und kontinuierliche Weiterentwicklung geglaubt, aber der Einzug von KI hat mich dazu veranlasst, meiner Führungsrolle eine stärkere Ausrichtung auf Daten und Innovation zu geben.

Vorher stützten sich viele strategische Entscheidungen stark auf gesammelte Erfahrungen. Mittlerweile hilft mir KI dabei, Trends vorherzusehen, Chancen zu erkennen und vor allem meinem Team mehr Zeit zu verschaffen, um sich auf kreative, wertschöpfende Arbeit zu konzentrieren.  

Und ich habe eine Lektion gelernt, auf die ich immer wieder zurückkomme: Technologie ersetzt keine Führung. Sie verstärkt sie.  

Mit den richtigen Tools ausgestattet, können Führungskräfte agiler, präziser und – paradoxerweise – menschlicher handeln. Wenn Routineaufgaben automatisiert werden und sich Erkenntnisse schneller gewinnen lassen, bleibt uns mehr Zeit zum Coachen, Zuhören und Inspirieren.

Deshalb achte ich sehr bewusst darauf, wie wir in meinem Team über KI sprechen. Ich betone immer wieder, dass KI kein Selbstzweck ist, sondern lediglich ein Mittel, um Menschen und Prozesse zu stärken.

Zunächst fangen wir klein und zielgerichtet an, indem wir uns uns auf praktische Anwendungsfälle konzentrieren, die greifbaren Nutzen bringen. Wir sprechen klar über die Grenzen von KI und die Notwendigkeit menschlicher Aufsicht, insbesondere wenn es um Ethik, Qualität und Kontext geht. Und vor allem nutzen wir sie, um Mehrwert zu schaffen, nicht Komplexität. Wenn KI nicht in der Lage ist, Abläufe zu vereinfachen und relevante Ergebnisse zu bieten, erfüllt sie ihren Zweck nicht.

Als Führungskraft nutze ich KI auch, um Prioritäten zu erkennen, Herausforderungen vorherzusehen und realistischere Ziele zu setzen. Fundiertere Erkenntnisse versetzen mich in die Lage, die Richtung besser vorzugeben, Teams aufeinander abzustimmen und die Motivation auch in Zeiten schnellen Wandels aufrechtzuerhalten.

KI und Empathie: gemeinsam für hervorragende Experiences

Erfahrungen sind im Wesentlichen Emotionen. Motivierte Kunden und Mitarbeiter gehen dauerhafte Beziehungen ein und sorgen für nachhaltige Ergebnisse. Deshalb sind hervorragende Kunden- und Mitarbeitererfahrungen für mich eine zutiefst persönliche Angelegenheit. Was ich am meisten an der Customer Experience schätze, ist ihre Dynamik, die ständige Weiterentwicklung und die Möglichkeit, Menschen das Leben durch Lösungen zu vereinfachen und sie zu begeistern.

Einer der bedeutendsten Momente in meiner Karriere war, als ein Kunde zu mir sagte: „Sie haben die Art und Weise transformiert, wie wir unsere Kunden bedienen.“ Diese Art von Feedback ist der Beweis dafür, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Mit Blick auf die Zukunft begeistert mich vor allem die Integration von KI, Automatisierung und konsequenter Personalisierung. Diese Vorteile werden die Customer Experience ganz neu definieren – und damit auch die Führung. Besonders freue ich mich darauf, mehr über agentische KI und autonome, intelligente Journeys zu erfahren, die sich ganz ohne Empathie- oder Vertrauensverlust gestalten lassen.  

Mein Rat für CX-Führungskräfte, die diesen Wandel meistern wollen, ist ganz einfach: Beginnen Sie mit einer klaren Zielsetzung. Wenden Sie sich nicht der KI zu, nur weil sie gerade im Trend liegt. Lösen Sie mit ihr echte Probleme. Beziehen Sie Ihr Team von Anfang an mit ein und zeigen Sie ihm, dass die KI eine Verbündete ist, die mehr Zeit verschafft, die Kreativität beschwingt und für echten Mehrwert sorgt.

Denn letztendlich ist Technologie ohne motivierte Menschen nichts weiter als Code. Und Führung ist auch im KI-Zeitalter nach wie vor und in erster Linie für den Menschen gedacht.

Das Genesys Orchestrators-Programm bringt Sie gezielt auf Wachstumskurs und würdigt Ihren Fortschritt, während Sie mit Genesys lernen, Beiträge leisten und führen. Erfahren Sie mehr über die vier Stufen des Orchestrators-Programms und sehen Sie für sich selbst, welche weiteren Möglichkeiten Sie in Ihrer Rolle haben.