Beim Erstellen eines überzeugenden Business Case für künstliche Intelligenz (KI) kommen Strategie, Storytelling und strukturierte Finanzmodellierung zusammen. Während sich technische Teams vielleicht darauf konzentrieren, was KI tun kann, müssen Geschäftsführer hervorheben, warum sie wichtig ist – und für wen.

Die Fähigkeit, das Potenzial Ihrer KI in Form von quantifizierbaren Ergebnissen in der Praxis darzustellen, könnte ausschlaggebend für die Genehmigung Ihres Projekts sein. Die erfolgreichsten KI-Business-Cases beschreiben nicht nur die Auswirkungen der Investition für die Innovation, sondern auch für das Risiko, die Effizienz, das Wachstum und den langfristigen Mehrwert.

Das beginnt mit einem soliden Verständnis des Geschäftsproblems, das die Technologie lösen wird. Im Folgenden beschreiben wir die Schritte zur Erstellung eines solide Business Case für KI.

1. Definieren Sie das Geschäftsproblem

Bevor Sie im Team über Technologie sprechen, sollten Sie das Geschäftsproblem klar definieren. KI-Lösungen sind am glaubwürdigsten, wenn sie Probleme angehen, die aus finanziellen und organisatorischen Gründen schwerwiegend und dringend sind.

  • Identifizieren Sie eine Herausforderung mit messbaren Konsequenzen: Suchen Sie nach Bereichen, in denen Ineffizienz, manuelle Schritte oder Diskrepanzen im Kundenerlebnis die Leistung beeinträchtigen, zum Beispiel durch schlechte Prognosegenauigkeit, hohe Abwanderung, lange Zykluszeiten oder Ineffizienz von Mitarbeitern.
  • Beziffern Sie die Kosten des Nichtstuns: Unterstützen Sie Stakeholder dabei, die finanziellen Auswirkungen des Nichtstuns zu verstehen. Verwenden Sie reale Daten, um die durch das Problem verursachten Umsatzverluste, Mehrkosten oder verpassten Chancen zu berechnen.

Hier ein Beispiel: „Der derzeitige manuelle Ansatz unseres Unternehmens bei der Bedarfsprognose führt zu ungenauen Prognosen. Dies führt jährlich zu einem Überbestand von 4 Millionen Dollar und zu Umsatzverlusten in Höhe von 1,5 Millionen Dollar. Durch die Automatisierung dieser Funktion mit KI erwarten wir ein verbessertes Management unserer Lieferkette und damit eine bessere Verkaufsabschlussrate.“

Eine klare, spezifische Darstellung macht die Dringlichkeit erkennbar – und schafft die Voraussetzungen für aussagekräftige ROI-Berechnungen.

2. Richten Sie den Business Case an Ihren strategischen Zielen aus

Die Ausrichtung der Initiative an den allgemeinen strategischen Zielen Ihres Unternehmens ändert den Tenor der Debatte von „interessante Technologie“ zu „wichtige Investition“.

Um dies effektiv umzusetzen, sollten Sie die KI-Lösung als direkten Beitrag zum Erreichen bereits gesteckter Ziele, zum Beispiel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, zur Umsatzsteigerung oder zur Steigerung der operativen Effizienz, präsentieren. Formulieren Sie das so, wie die Mitglieder der Geschäftsführung es tun würden. Benutzen Sie möglichst die Ausdrucksweise, die im strategischen Plan Ihres Unternehmens verwendet wird. Je genauer Ihr Vorschlag die vom Führungsteam erklärten Ziele widerspiegelt, desto glaubwürdiger und relevanter wird er.

Stellen Sie als Nächstes dar, wie Erfolg aussieht. Beschreiben Sie die Auswirkungen der KI-Lösung auf das Unternehmen – was sich verbessert und was optimiert oder ermöglicht wird. Skizzieren Sie dann klar die von Ihnen erwarteten Geschäftsergebnisse und konzentrieren Sie sich dabei auf messbare Auswirkungen aus verschiedenen Perspektiven:

  • Finanzen: Niedrigere Supportkosten, höhere Konversionsraten oder mehr Umsatz
  • Betrieb: Weniger manuelle Arbeitsschritte, schnellere Reaktionszeiten, verbesserte Genauigkeit
  • Kunden- und Mitarbeitererlebnis: Höhere Kundenzufriedenheit, stärkere Mitarbeiterbindung, weniger Abwanderung

Hier ein Beispiel: „Durch die Implementierung von KI-Copiloten können wir die Länge der Anrufe um 10 % reduzieren. Dadurch sparen wir jährlich schätzungsweise 1 Million Dollar und können gleichzeitig über alle Kanäle hinweg ein konsistenteres Erlebnis bieten.“

Wählen Sie die Geschäftsvorteile aus, die am besten auf Ihre Bedingungen zutreffen und die Sie priorisieren können.

3. Wählen Sie die richtigen KI-Lösungen für spezifische Anforderungen aus

Die Auswahl der richtigen KI-Funktionen für Ihre spezifischen Anforderungen – und den Reifegrad Ihrer Customer Experience (CX) – ist entscheidend, um den Wert und den ROI in der gegebenen Ausgangssituation zu demonstrieren.

Dazu identifiziert Genesys sechs Stufen der Experience Orchestration. Diese repräsentieren jeweils eine andere Stufe in Bezug auf die Fähigkeit eines Unternehmens, intelligente, personalisierte, vernetzte Customer Journeys bereitzustellen und dienen als Rahmenwerk für die Zuordnung der Art der KI-Investition zu den Zielen, die Ihr Unternehmen bereit ist zu verfolgen. Gleichzeitig stellen sie das richtige Gleichgewicht zwischen betrieblicher Effizienz und der Bereitstellung personenorientierter Erlebnisse her.

Zu den Schwerpunktbereichen gehören u. a. die Automatisierung zur Reduzierung des manuellen Aufwands, KI-Unterstützung zur Verbesserung der Mitarbeitereffizienz für schnellere Antworten und die Personalisierung oder Optimierung zur Förderung einer proaktiveren Interaktion.

Durch die Abstimmung der KI auf den richtigen Reifegrad vermeiden Sie Überdimensionierung und erstellen stattdessen eine Roadmap auf der Grundlage von ROI und Wirkung, bei der der Mehrwert mit jeder neuen KI-Funktion steigt.

Analysieren Sie die aktuellen Kosten, Investitionen und Geschäftsvorteile: Die Analyse Ihrer aktuellen Kostenstruktur und der Vergleich mit einem potenziellen KI-gestützten Modell hilft Ihnen, mögliche Kosteneinsparungen aufzudecken und die Bereitschaft für die entsprechenden Investitionen zu beurteilen.

Führen Sie zunächst eine Gesamtkostenbewertung durch. Dazu gehören Implementierungsgebühren, laufende Kosten und die internen Ressourcen, die zur Unterstützung Ihrer aktuellen Systeme erforderlich sind. Nach Möglichkeit sollten Sie diese Ausgangslage mit dem effizienteren KI-gestützten Modell vergleichen. Diese Analyse sollte eine klare Einschätzung der potenziellen Einsparungen zeigen.

Bewerten Sie dann die KI-Investition selbst. Wie hoch sind die Kosten der vorgeschlagenen Lösung? Welche aktuellen Tools oder manuellen Prozesse werden dadurch ersetzt? Und wo werden redundante Ausgaben reduziert oder beseitigt?

Bewerten Sie abschließend die geschäftlichen Vorteile anhand messbarer finanzieller Kennzahlen. Konzentrieren Sie sich dabei auf:

  • Kapitalwert zur Einschätzung des langfristigen Gewinns
  • Amortisationszeit, um zu erfassen, wie schnell Ihre Investition sich rentiert
  • Sensitivitätsanalyse, um Best- und Worst-Case-Szenarien zu erstellen

Dieser strukturierte Ansatz gibt Stakeholdern die finanzielle Klarheit und das Vertrauen, die für datengestützte Entscheidungen über KI-Investitionen erforderlich sind.

4. Berücksichtigen Sie zukünftige Integrationsanforderungen im Design  

Bei der Bewertung von KI-Lösungen ist es wichtig, über die unmittelbare Funktionalität hinauszuschauen und zu überlegen, wie sich die Technologie in Ihr breiteres Ökosystem integrieren lässt. Wählen Sie Lösungen, die nahtlos mit Ihren vorhandenen CRM-, ERP- und Personaltools funktionieren, um kostspielige Unterbrechungen zu vermeiden.

Halten Sie Ausschau nach Plattformen, die mit einer offenen API-Architektur entwickelt wurden – diese sind anpassungsfähiger und lassen sich leichter skalieren, wenn sich die Geschäftsanforderungen weiterentwickeln. Stellen Sie außerdem sicher, dass die KI über mehrere Kanäle hinweg eingesetzt werden kann – einschließlich Sprachkanäle, Chat und soziale Medien.

Sehen Sie sich abschließend die strategischen Partnerschaften des Anbieters an, um sicherzustellen, dass dieses Partnernetzwerk auch auf lange Sicht zu Ihrer Vision passt und Sie unterstützen kann. Zukunftsfähige Integration ist wichtig für einen langfristigen Mehrwert.

Nachdem Sie diese vier Schritte befolgt haben, um Ihren KI-Bedarf darzulegen, können Sie dazu übergehen, Unterstützer für Ihr Projekt zu gewinnen und die Implementierungsschritte klar planen.

Erstellen Sie eine Implementierungs-Roadmap mit einem realistischen Zeitplan

Eine erfolgreiche KI-Bereitstellung beginnt mit einer klaren, umsetzbaren Roadmap. Beginnen Sie damit, Ihre Prioritäten zu identifizieren – was muss zuerst umgesetzt werden und warum?

Berücksichtigen Sie alle Abhängigkeiten innerhalb der KI-Lösung, die sich darauf auswirken könnten, wann die Geschäftsvorteile spürbar werden. Teilen Sie das Projekt darauf aufbauend in Phasen mit festgelegten Meilensteinen auf. Planen Sie etwaige längere Vorlaufzeiten einzelner Aktivitäten, wie Integrationen oder Benutzerschulungen, dabei mit ein.

Es ist auch wichtig, potenzielle Risiken vorherzusehen. Die Datenqualität, Widerstand gegen Veränderungen und die Nutzerakzeptanz können die Wertschöpfung verzögern, wenn sie nicht frühzeitig angegangen werden. Ebenso wichtig ist, dass Sie die richtigen Personen einbeziehen. Oft ist die größte Herausforderung nicht die Technologie, sondern die Ressourcenverfügbarkeit.

Wichtige Fachleute müssen neben den Transformationsbemühungen auch ihren alltäglichen Aufgaben gerecht werden. Eine gut durchdachte Roadmap skizziert nicht nur die bevorstehende Arbeit, sondern stellt sicher, dass die richtige Unterstützung für die Durchführung vorhanden ist.

Feedback von Stakeholdern einholen: KI-Initiativen sind erfolgreich, wenn die richtigen Leute von Anfang an mit am Tisch sitzen. Beziehen Sie Contact Center-Manager, IT-Teams und Customer Experience-Führungskräfte frühzeitig mit ein, um Prioritäten abzustimmen und ihre Anforderungen zu ermitteln. Sie sollten verstehen, wie Entscheidungen getroffen werden und welche Kriterien am wichtigsten sind.

Ebenso wichtig ist es, dass Sie sich das Feedback der Mitarbeiter anhören. Ihre Erkenntnisse aus dem direkten Kundenkontakt zeigen oft Chancen auf, die aus Daten allein nicht erkennbar sind. Unternehmen, die mit KI erfolgreich sind, entwickeln nicht nur laufend Funktionen, sondern konzentrieren sich auf messbare, kundenorientierte Verbesserungen.

Verwandeln Sie abstrakte Innovationen in greifbare KI-Ergebnisse

Bei allen bislang erwähnten Punkten handelt es sich um wichtige Erkenntnisse, die im Verlauf der Optimierung der Customer Journey mit KI gesammelt werden – und an denen Sie sich orientieren sollten.

Der Genesys Value Canvas ist ein strategisches Framework zur Unterstützung von Unternehmen bei der klaren Definition und Kommunikation des Geschäftswerts ihrer CX-Lösungen. Der Value Canvas ist Teil einer umfassenderen Methodik, um Technologieangebote wie KI-gestützte Contact Center und Omnichannel-Plattformen mit den spezifischen Zielen und Problemen jedes Kunden in Einklang zu bringen.

Dieses Tool für die Zusammenarbeit kann den Stakeholdern dabei helfen, sich über die wichtigsten Punkte zu einigen: klare Ziele, Auswirkungen in der Praxis und den Weg zu messbarem Erfolg. Statt der Technologie werden zuerst die Kundenherausforderungen besprochen und die Teams werden angeleitet, eine auf ihre Prioritäten abgestimmte strategische Lösung zu finden.

Zunächst werden häufige geschäftliche Probleme wie lange Wartezeiten, lange Bearbeitungszeiten oder geringe Kundenzufriedenheit aufgelistet. Dann werden die zugrundeliegenden Ursachen ermittelt. So können Sie genau ermitteln, welche Optionen, wie z. B. KI-Automatisierung, KI-Unterstützung oder KI-Analysen, diese Probleme am effektivsten lösen können.

Der Value Canvas unterstützt auch die Auswirkungsanalyse. Teams können mithilfe von ROI-Modellierung und Prognosen zu Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen ermitteln, welche Anwendungsfälle den größten Nutzen versprechen. Egal ob Sie Benchmarks nutzen oder in Zusammenarbeit einen bezifferten Business Case erstellen – der Value Canvas hilft Ihnen, technisches Potenzial in eine geschäftliche Rechtfertigung umzuwandeln.

Wichtig ist, dass der Value Canvas die Lebenszyklusplanung unterstützt. Von der Idee bis hin zur Produktivsetzung werden wichtige Entscheidungen, Ziele und Phasen beschrieben, um die langfristige Wertschöpfung zu fördern – nicht nur schnelle Erfolge.

Das Tool erleichtert auch die Berücksichtigung der Wertschöpfungskette. Durch die Verknüpfung von KI-Funktionen mit Geschäftsergebnissen und die Einbindung von KPIs und ROI-Schätzungen können Stakeholder genau erkennen, wie eine betriebliche Initiative strategische Ziele wie Umsatzsteigerung oder stärkere Kundenbindung unterstützt.

Zu guter Letzt hilft der Value Canvas den Stakeholdern aus technischen und geschäftlichen Teams, eine gemeinsame Vision zu finden und koordiniert darauf zuzuarbeiten. Auf diese Weise können Sie das „Was?“, „Warum?“ und „Wie?“ einer Transformation in einem Format zusammenfassen, das klar und umsetzbar ist, und auf Ergebnissen basiert.

Von der Erkenntnis zur Tat: Den Fokus auf KI-ROI richten

Der Value Canvas liefert eine klare, auf Ihre Geschäftsziele abgestimmte Grundlage für die oft komplex erscheinende Debatte über KI-Investitionen. Wir bei Genesys nutzen ihn, um Lösungen für Kundenherausforderungen zu finden und den Entscheidungsträgern klar zu zeigen, wo und wie Mehrwert generiert wird.

Der Value Canvas passt sich an die unterschiedlichen Stufen der digitalen Reife und Bereitschaft an. Dadurch können Teams das Wertversprechen individuell anpassen, um sowohl bei technischen als auch bei geschäftlichen Stakeholdern Anklang zu finden. Er unterstützt eine fundierte, souveräne Entscheidungsfindung, die durch Benchmarks aus der Praxis gerechtfertigt werden kann.

Stellen Sie sich Value Canvas als Wegweiser für die Transformation vor. Er kann Ihnen helfen, sicherzustellen, dass jede KI-Investition an sinnvolle, messbare Ergebnisse gebunden ist, die mit der Weiterentwicklung Ihrer KI immer besser werden.

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