CX-Führungskräfte verraten, wie ihre Teams außergewöhnliche Erlebnisse bieten

Empathie und Ausdauer bei InspiriTec

Als wir Gordon Clinkscale, Chief Project Officer bei InspiriTec, fragten, was sein Team bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse auszeichnet, zögerte er nicht, zur Symbolik der Comic-Helden Professor X und Captain America zu greifen. Der Erste verkörpert Einfühlungsvermögen und der Zweite verkörpert Ausdauer und Loyalität.

InspiriTec ist ein Unternehmen für Contact Center und IT-Supportdienste, das behinderte Amerikaner und Militärveteranen durch Beschäftigungsmöglichkeiten und andere Dienstleistungen unterstützt. Die Mehrheit der Mitarbeiter des Unternehmens (etwa 85 %) sind Menschen mit Behinderungen. Diese gemeinsame Lebenserfahrung ist die Grundlage für eine einzigartige und wirksame Fähigkeit, mit den Anrufern in Kontakt zu treten – insbesondere mit denen, die in Not sind.

„Wir sind hier, um Menschen mit Behinderungen zu dienen und zu helfen‟, sagte Clinkscale. „Es gibt kein besseres Beispiel als Professor X, um die Superkraft der Empathie unseres Teams zu repräsentieren. Er ist bekannt für seine empathischen Fähigkeiten, aber er repräsentiert auch unsere Gemeinschaft, da er selbst behindert ist.‟

Die Agenten bei InspiriTec sind außergewöhnlich einfühlsam, fügte Clinkscale hinzu.

Er erzählte von einem Agenten, der sich sehr für eine Krankenschwester einsetzte, die aufgrund einer verzögerten Lizenzverlängerung Gefahr lief, ihre Arbeit einstellen zu müssen. InspiriTec hat zwar keinen Einfluss auf das Zulassungsverfahren, aber die Geduld und das Einfühlungsvermögen des Agenten halfen der Krankenschwester, das System zu navigieren und sicherzustellen, dass ihre Lizenz vor Ablauf der Frist erneuert wurde.

Die Krankenschwester war so dankbar, dass sie persönlich im Contact Center auftauchte, um dem Mitarbeiter, der ihr geholfen hatte, ihre Angst in Erleichterung zu verwandeln, Blumen und einen Dankesbrief zu überreichen. 

Solche Momente sind nicht selten, sagte Clinkscale. Ganz gleich, ob es darum geht, Anrufern bei der Beantragung von medizinischer Hilfe oder von CHIP-Leistungen zu unterstützen, die InspiriTec-Agenten verwandeln schwierige häufig in positive, menschenzentrierte Situationen.

„Viele unserer Agenten kommen aus Situationen, in denen sie aufgrund ihrer Behinderung an den Rand gedrängt wurden‟, sagte er. „Sie verstehen die Situation, in der sich die Anrufer befinden. Das hilft ihnen, sich in unsere Anrufer hineinzuversetzen und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie auch unangenehme Themen ansprechen können, was zu einer besseren Erfahrung führt.‟

Die Stärke der Loyalität

Die zweite Superkraft? Langlebigkeit und Hingabe – im Stil von Captain America.

„In der Call-Center-Welt ist die Mitarbeiterfluktuation normalerweise hoch“, sagte Clinkscale. „Aber unsere Fluktuationsrate liegt deutlich unter dem Industriestandard – weil unsere Mitarbeiter an unserer Mission beteiligt sind. Viele haben nicht nur einen Job, sondern auch eine Gemeinschaft und eine Aufgabe gefunden.‟

Clinkscale erzählte die Geschichte eines Mitarbeiters, der früher bei der US Air Force war. Er kam zu InspiriTec, stieg auf und ging kürzlich nach einer langen, erfüllten Karriere in den Ruhestand.

„Er ist ein leuchtendes Beispiel für Karrierewege und Loyalität‟, sagte Clinkscale. „Er begann als Agent, stieg in die Führungsebene auf und ging dann in den Ruhestand. Diese Art von Betriebszugehörigkeit bedeutet, dass wir institutionelles Wissen bewahren – und, was noch wichtiger ist, dass wir glückliche Mitarbeiter behalten.‟

Zufriedenheit und Betriebszugehörigkeit gehen bei InspiriTec Hand in Hand. Das Unternehmen wurde vom Philadelphia Inquirer neun Jahre in Folge als „Top-Arbeitsplatz‟ ausgezeichnet. Gemeinsam stehen diese Attribute für Loyalität, die zu bemerkenswerten Kundenerfahrungen beiträgt.

Tiefes Einfühlungsvermögen und dauerhaftes Engagement bilden das Herzstück der Art und Weise, wie InspiriTec die Kundenerfahrung angeht. Mithilfe von Genesys-Tools zur Stimmungsanalyse und zur Quantifizierung der Ergebnisse gelingt es Clinksale und seinem Team weiterhin, auftragsorientierten Service mit datengestützten Erkenntnissen zu verbinden.

„Unsere Mitarbeiter gehen jede Interaktion mit Herz und Seele an‟, so Clinkscale. „Das ist der Punkt, an dem Empathie und Loyalität zusammenkommen. Das ist unsere CX-Superkraft – und sie funktioniert.‟

Befähigung bei Bon Secours Mercy Health

Ein wahres Zeichen von Empathie ist es, das, was Sie haben – und Ihre natürlichen Gaben – einzusetzen, um anderen zu helfen. Empathie ist das Herzstück der Patientenerfahrung bei Bon Secours Mercy Health (BSMH). Für das Team von BSMH bedeutet dies, Patienten und Mitarbeiter in den Arztpraxen durch vereinfachte Interaktionen und Journeys zu unterstützen.

BSMH umfasst Krankenhäuser und Arztpraxen in den USA und in Irland. Das amtliche Ministerium ist bekannt für seine einfühlsame und hochwertige Gesundheitsversorgung und sucht ständig nach Möglichkeiten, das Erlebnis für Patienten und Ärzte zu verbessern.

Einfühlungsvermögen bei jeder Kundeninteraktion bedeutet, „dass wir uns überlegen, wie wir bedient werden möchten, und uns davon leiten lassen‟, so Adam Kirkendall, Director of Technology and Analytics Medical Group bei BSMH. In diesem Fall geht es bei Empathie nicht nur um Interaktionen von Mensch zu Mensch. Es geht auch darum, das Gesundheitswesen über alle Kanäle hinweg menschlicher, reaktionsfähiger und effizienter für alle Beteiligten zu gestalten.

„Wir nutzen Empathie, um unsere klinischen Teams und Patienten zu befähigen, Technologie und KI auf ihren jeweiligen Interaktionskanälen zu nutzen‟, so Kirkendall. „Es geht darum, dass die Patienten ihre Gesundheitsfürsorge in ihrer eigenen Zeit verwalten können – und dass das Klinikpersonal die nötigen Tools erhält, um bessere und informiertere Gespräche zu führen. Das verbessert die Erfahrung der Patienten und erhöht gleichzeitig die Mitarbeitereffizienz.‟

Übertragung von Macht

Das Herzstück dieser Befähigung ist die Selbstbedienung – insbesondere durch Initiativen wie die Integration von MyChart (von Epic Systems). In weniger als zwei Jahren ist die Anzahl der bei Bon Secours Mercy Health über MyChart geplanten Termine von 4,5 % auf 20 % gestiegen.

Diese Entwicklung war kein Zufall, sondern das Ergebnis gezielter Investitionen in benutzerorientiertes Design und KI-gestützte Systeme, die es den Patienten erleichtern, die Kontrolle über ihre Behandlung zu übernehmen.

„Die Planung eines physischen oder Folgetermins sollte keinen Anruf in der Praxis erfordern“, erklärte Kirkendall. „Indem wir diese grundlegenden Dienstleistungen in Selbstbedienungstools verlagern, können wir unseren Mitarbeitern mehr Zeit geben, Patienten mit komplexeren Bedürfnissen zu helfen – wie z. B. bei Versicherungsfragen oder bei einer ärztlichen Überweisung.‟

Diese Veränderungen wirken sich deutlich auf die Patientenerfahrung aus. Die Werte für die Patientenzufriedenheit – wie der Net Promoter Score und die Press Ganey-Bewertungen – haben sich mit der Einführung dieser Tools verbessert.

Aber das Patient Access Team, dem Kirkendall angehört, sorgt nicht nur für ein besseres Patientenerlebnis. Sie setzen Empathie auch ein, um die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter zu verbessern.

Mit Tools wie Genesys Cloud Agent Copilot verfügen die Mitarbeiter jetzt über Echtzeitinformationen, wenn ein Anruf eingeht. Sie müssen nicht mehr raten, warum ein Patient anruft, sondern sind sofort bereit, mit den richtigen Kontextinformationen souveräne Unterstützung zu bieten.

„Wir versetzen unsere Teams in die Lage, bessere Gespräche zu führen‟, so Kirkendall. Anstatt einen Anruf weiterzuleiten, können sie den Patienten gleich beim ersten Mal besser bedienen.

Ein Team, das stets nach vorne blickt

Was die Empathie bei BSMH so stark macht, ist die Denkweise, die dahinter steckt. Das Team von Kirkendall ruht sich nicht auf seinen Lorbeeren aus.

„Wir schauen immer nach vorne‟, sagte er. So hat das Ministerium zum Beispiel einfache Bots zugunsten von KI-Hilfe übersprungen, um eine größere Wirkung zu erzielen.

Und vor Kurzem hat sein Team die Initiative ergriffen und eine KI-gestützte Voice-Lösung für orthopädische Praxen im BSMH entwickelt und eingeführt. „Sie haben sie selbst entwickelt und gebaut und werden sie im Juni einführen‟, sagte Kirkendall. „Sie lernen, wachsen und erleben, wie sich ihre Arbeit direkt auf den Dienst und die Patientenerfahrung auswirkt.‟

Von ausgehenden SMS-Kampagnen bis hin zu KI-gesteuerten Gesprächen wartet das Team nicht darauf, dass man ihm sagt, was es tun soll – es geht proaktiv voran und nutzt Empathie als Leitfaden. „Sie setzen Ideen um, lösen echte Probleme und helfen, die Zukunft der Patientenversorgung zu gestalten.‟

Letztendlich zeigen die Veränderungen bei BSMH, was mit einem empathischen Ansatz erreicht werden kann – in diesem Fall, um Technologie zu nutzen, die Patienten und Anbieter gleichermaßen in die Lage versetzt, sinnvollere Kontakte zu knüpfen, selbstbewusster zu handeln und Zeit dort zu investieren, wo es am wichtigsten ist.

Kommunikation und Engagement bei der Bci Bank

Wenn ein Team über Länder, Zeitzonen und Kulturen hinweg arbeitet, scheint das Chaos unvermeidlich. Aber bei der Bci Bank ist diese Komplexität – die Koordinierung von über 100 CX-Mitarbeitern, 30 Abteilungen und mehreren Technologieplattformen – zu einem strategischen Vorteil geworden, dank der einzigartigen Fähigkeit des Teams, sich gegenseitig wirklich zu verstehen.

Für Cristian Vejar Rodríguez, Chief Kundenservice-Projektbeauftragter bei der Bci Bank, beruht diese Fähigkeit auf mehr als nur Kommunikation. Es handelt sich um eine tief verwurzelte Kompetenz, die hilft, Sprachen, Disziplinen und Perspektiven zu überbrücken.

„Wir agieren als Koordinatoren‟, erklärte er. „Das technische Team spricht in Codes, die CX-Teams verwenden kundenorientierte Begriffe, die IT-Abteilung hat ihre Zeitvorgaben und die Geschäftsteams haben ihre eigenen Anforderungen. Wir verbinden das alles durch eine CX- und projektorientierte Vision.‟

Diese Fähigkeit, Brücken zu bauen, hat Bci geholfen, eine massive Umstellung auf die Genesys Cloud™-Plattform durchzuführen. Das Team migrierte nicht nur Systeme, sondern gestaltete die Abläufe in drei Hauptgeschäftsbereichen (Retail CCSS, Brokerage und Wholesale), zwei Ländern (Chile und Kolumbien) und mehreren Kundendienstzentren neu.

Das Projekt war sehr umfangreich und umfasste mehr als 850 Mitarbeiter an 12 Standorten und die Koordination von etwa 30 internen Abteilungen. Das Team von Vejar arbeitete mit einem Team interner und externer Stakeholder zusammen und integrierte die drei Geschäftseinheiten – jede mit einem befugten Manager, verantwortlichen Zuständigkeiten und technischem Fachwissen. Trotz der Größenordnung blieb das Team auf ein einziges Ziel ausgerichtet – die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

Was hat das alles möglich gemacht? Das Team ist seinen Kunden verpflichtet.

„Jeder gibt stets sein Bestes. Wenn jemand etwas nicht weiß, fragt er nach – und das ist ein weiterer Grund, warum Kommunikation unsere Stärke ist‟, so Vejar. „Wir sind alle einem Ziel verpflichtet, und dieses Ziel ist der Kunde.‟

Offene Kommunikation fördert gemeinsames Engagement

Diese Kommunikationsfähigkeiten und dieses Engagement wirken sich direkt in Kundennutzen um. Als Bci Genesys einführte, nutzte die Bank beispielsweise eine experimentelle Umgebung, um Tests durchzuführen, bevor sie in Betrieb genommen wurde. Interne und externe Benutzer aus beiden Ländern – darunter auch Führungskräfte – nahmen an Tests im Stil von „Freunden und Familie‟ teil, um Probleme im Voraus zu erkennen.

Als der Tag der Einführung kam, war das Team bereit. Mit über 50 Schulungen in den drei Bereichen für die verschiedenen Rollen war das Team darauf vorbereitet, Fragen vor Ort zu beantworten – selbst die einfachsten wie „Wie lege ich einen Anruf auf?‟ – durch die Einbindung von Echtzeit-Supportteams.

„Wir stimmten uns regelmäßig mit dem Implementierungsanbieter und der Marke über mehrere wöchentliche Synchronisationen hinweg ab. Bei Eskalationen wendeten wir uns per WhatsApp an den Genesys-Projektmanager, das kommerzielle Team oder andere, falls erforderlich. So eng war der Zeitplan – und so vernetzt waren wir‟, fügte Vejar hinzu.

Die CX-Transformation bei der Bci Bank beweist, was möglich ist, wenn ein Team nicht nur zusammenarbeitet, sondern sich auch wirklich versteht.

Denn wenn sich jeder engagiert – und jeder die gemeinsame Sprache der Kundenbetreuung spricht – ist das Ergebnis nicht nur eine erfolgreiche Implementierung, sondern eine bessere Erfahrung für alle.

Transformation und Zeitreisen bei Conduent

Bei Conduent geht es bei der Verbesserung von Kundenerlebnissen nicht nur um Technologie – es geht um Transformation.

„Unsere Stärke ist unsere Fähigkeit, die Transformation zu steuern, die die Abläufe unserer Kunden modernisiert und sie auf einen digitalen Ansatz umstellt‟, sagte DeJon Gaines, CIO, Customer Experience Management, bei Conduent. „Wir haben jahrelang unsere Fähigkeiten in der Cloud-Migration und -Modernisierung verfeinert.‟

Doch Gaines gibt sich nicht mit Plattformen oder Tools zufrieden. Für ihn liegt die wahre Magie in etwas Menschlicherem, das den Wandel ermöglicht: Perspektive und Erkenntnisse.

Gaines und sein Team verschaffen sich eine Perspektive, indem sie zurückblicken, um sich darüber zu informieren, wie sie strategisch vorangehen können. Das ist die Grundlage für die Art und Weise, wie sie Transformation nutzen, um frühere Erfahrungen mit zukunftsorientiertem Design zu verbinden. Diese Erkenntnisse stammen aus der jahrelangen Unterstützung von Unternehmen aller Branchen bei der Umgestaltung ihrer Kundenerfahrungen und der Entwicklung der Technologie, die sie unterstützt.

„Jedes Mal, wenn Kunden uns beauftragen, steigen wir metaphorisch in eine Zeitmaschine, um zu den Anfängen der Kundenerfahrung zurückzureisen – zu den älteren Systemen, den verpassten Chancen und den Schmerzpunkten, die sie zu uns geführt haben‟, so Gaines. „Dann entwerfen wir gemeinsam eine neue Zukunft – eine Zukunft, die digital, cloudbasiert und erkenntnisorientiert ist.‟

Die Macht der Perspektive

„Wir verfolgen bei Empfehlungen und Ratschlägen nicht einfach einen ‚Lift and Shift‘-Ansatz. Wir spulen zurück und richten unsere Denkweise neu aus‟, erklärte Gaines. „Wir integrieren Analysen vom ersten Tag an und erfassen die Stimme des Kunden über alle Kanäle hinweg. Das ist die Grundlage für eine maßgeschneiderte Roadmap. Es gibt keine Einheitsgröße. Unser Ansatz ist intelligenter, schneller und zutiefst menschlich.‟

Ein aussagekräftiges Beispiel stammt von einem Kunden aus dem Gesundheitswesen, der Genesys Cloud eingeführt hatte, aber Schwierigkeiten hatte, den Wert der Funktionen der Plattform zu maximieren. Anfangs holte das Unternehmen Conduent dazu, um die Elemente „Menschen und Prozesse‟ der Gleichung „Menschen, Prozesse, Technologie‟ zu unterstützen. Doch der Kunde erkannte schnell die Vorteile, die Conduent auch in puncto Technologie bot.

Das Team musste sich nicht erst einarbeiten und alles selbst herausfinden. So gelang eine nahtlosere, kosteneffizientere Migration und schnellere Einführung.

„Wenn es um Transformation geht, wissen wir, was am besten funktioniert‟, sagte Gaines. „Unsere Kunden schätzen es, dass wir proaktiv und vorausschauend sind. Das ist es, was wir tun.‟

Im Mittelpunkt steht dabei der Respekt vor dem Erreichten und der Innovation. „Wir hören auf die Stimme des Kunden‟, sagte DeJon. „Wir nutzen Daten, um die Reise zu gestalten. Und wir tun dies mit Einfühlungsvermögen, Einsicht und einem Gespür für das, was möglich ist.‟

Der Aufbau besserer Beziehungen zu Ihren Kunden beginnt bei den Mitarbeitern. Lesen Sie weitere Geschichten darüber, wie führende Marken weltweit CX zu ihrem Wettbewerbsvorteil machen, indem sie mit außergewöhnlichen Mitarbeitererlebnissen beginnen.