Es gibt acht Finalisten in der Kategorie „Experience Orchestration Excellence“ der Orchestrators Innovation Awards 2026. Sie wurden ausgewählt, weil sie am besten veranschaulichen, was möglich ist, wenn KI, Automatisierung, Daten, Kanäle und Mitarbeiter sich auf den Kunden konzentrieren, um vernetzte End-to-End-Customer-Journeys in großem Maßstab zu orchestrieren.

Diese Unternehmen sind in stark regulierten und emotional sensiblen Umgebungen mit hohem Interaktionsvolumen tätig – von Telekommunikation und Finanzdienstleistungen bis hin zu Versorgungsunternehmen und der Sozialversorgung.

Die Finalisten für die Experience Orchestration Excellence 2026 sind:

  • Australian Retirement Trust
  • Computacenter
  • Emtelco
  • Latitude Financial Services
  • Sistecrédito
  • Swisscom
  • TELUS
  • Utility Warehouse

Trotz ihrer unterschiedlichen Geschäftsfelder und -prioritäten haben sie fünf Best Practices gemeinsam, die eine nützliche Vorlage für die erfolgreiche Experience Orchestration darstellen.

Abbau von Fragmentierung und Silos

Eine der deutlichsten Gemeinsamkeiten unter den Finalisten ist das Bestreben, die unzusammenhängenden Erlebnisse zu eliminieren, die durch isolierte Systeme, Kanäle, Daten und Teams verursacht werden.

Mehrere Finalisten beschrieben Umgebungen, in denen sich Sprach-, Chat-, E-Mail-, Self-Service- und Back-Office-Workflows im Laufe der Zeit separat entwickelt hatten. Kunden waren gezwungen, Informationen zu wiederholen. Mitarbeiter hatten keinen vollständigen Kontext. Die Berichterstellung war fragmentiert. Und die betriebliche Komplexität erschwerte die Skalierung.

Anstatt mehr Technologie auf die alten, voneinander isolierten Systeme aufzusetzen, konzentrierten sich die Finalisten darauf, einheitliche Orchestrierungsumgebungen zu schaffen, die Customer Journeys durchgängig verbinden konnten – unter Verwendung der Genesys Cloud™-Plattform als Orchestrierungs-Engine.

Durch die Konsolidierung von Systemen und die Verbindung von Kanälen zur Schaffung nahtloser Journeys gelang es ihnen, dass der Kundenkontext über Interaktionen hinweg verfügbar blieb, wodurch ein messbarer geschäftlicher Mehrwert entstand.

Dadurch konnten die Finalisten den Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Probleme steigern, die betriebliche Komplexität reduzieren, das Routing optimieren, die Berichterstellung vereinheitlichen und sich eine bessere Übersicht über die Kunden- und die Mitarbeitererfahrung verschaffen.

Nutzung von KI zur Unterstützung der Mitarbeiter

Eine weitere Gemeinsamkeit unter den Finalisten ist eine praktische und ausgewogene Herangehensweise zur Einführung von KI.

Diese CX-Vorreiter konzentrieren sich darauf, KI zu nutzen, um Problemursachen zu beseitigen, die Entscheidungsfindung zu verbessern und Mitarbeitern bessere Werkzeuge an die Hand zu geben, um Kunden zu bedienen. Insbesondere bei emotional sensiblen Customer Journeys und komplexen Support-Szenarien betonten alle Finalisten, wie wichtig es ist, sicherzustellen, dass die KI ihren Fokus auf Empathie unterstützt.

Einige Finalisten nutzen KI-gestütztes Routing und Orchestrierung, um Kunden basierend auf Kontext, Absicht oder Komplexität mit der am besten geeigneten verfügbaren Ressource zu verbinden. Andere haben KI implementiert, um Kontext und Empfehlungen in Echtzeit bereitzustellen, administrative Routineaufgaben zu reduzieren und die kognitive Belastung zu verringern, damit Mitarbeiter mehr Zeit und Energie für das Zuhören, die Problemlösung und den Aufbau von Vertrauen haben.

Mehrere Finalisten wiesen darauf hin, dass die Befähigung der Mitarbeiter zu besseren Kundenergebnissen geführt hatte und betonten, dass unterstützte Mitarbeiter besser in der Lage sind, einen konsistenten, personalisierten und einfühlsamen Service zu bieten.

Stärkere Personalisierung in der Realität, nicht nur als Ziel

Viele Unternehmen sprechen von Personalisierung im großen Maßstab. Die diesjährigen Finalisten zeigen beispielhaft, wie man sie in der Praxis erreicht.

Mehrere haben ihre Customer Journeys um den Kundenkontext herum neu gestaltet, anstatt um die Organisationsstruktur. Anstatt Kunden durch generische Servicemodelle zu schleusen, nutzen sie Orchestrierung, um Customer Journeys dynamisch an Kundenbedürfnisse, bisherige Interaktionen, Produktbeziehungen oder Verhaltenssignale anzupassen.

Für einige Unternehmen bedeutet dies, Support-Erlebnisse über komplexe Multi-Produkt-Beziehungen hinweg anzupassen. Für andere bedeutet es, Customer Journeys in besonders belastenden oder emotional aufgeladenen Situationen zu vereinfachen.

Die fortschrittlichsten Unternehmen nutzen Orchestrierung, um personalisierte Serviceerlebnisse zu bieten. Sie nutzen beispielsweise die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen, um den Kundenaufwand zu reduzieren, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, proaktiveren Support zu leisten und Kunden basierend auf Absicht und Kontext zu routen, anstatt statische Warteschlangenstrukturen zu verwenden. Viele nutzen Orchestrierung, um digitale und menschliche Interaktionen zu einer nahtlosen Customer Journey zusammenzufügen und die CX auf diese Weise zu personalisieren. Diese Kontinuität behalten sie auch bei Eskalationen bei.

Die Vorteile dieser Ansätze reichen von betrieblicher Effizienz bis hin zu Steigerungen der Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Journey Design als Wettbewerbsvorteil

Die Finalisten mit den besten Ergebnissen betrachten die Experience Orchestration als eine unternehmensweite Kompetenz – nicht nur als eine Initiative des Contact Centers.

Anstatt isolierte Kontaktpunkte zu optimieren, konzentrierten sich diese Unternehmen darauf, wie Kunden den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung durchlaufen – vom Onboarding und der Inanspruchnahme von Services bis hin zu Support, Kundenbindung und Problemlösung.

In vielen Fällen betonen die Finalisten die Gestaltung von Erlebnissen rund um Momente, die für Kunden besonders wichtig sind: finanzielle Belastungen, Ruhestandsplanung, technische Störungen, Kontokomplexität oder sensible Lebensereignisse.

Dieser Ansatz kann die Rolle des Kundenerlebnisses in einem Unternehmen verändern. Anstatt den Erfolg nur anhand von Betriebskennzahlen zu messen, beeinflussen diese Vorreiter ein breiteres Spektrum an Kennzahlen, darunter Kunden- und Mitarbeiterbindung und -vertrauen, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Geschäftswachstum und Markendifferenzierung.

Mehrere Finalisten hoben die Bedeutung der teamübergreifenden Koordination bei der Gestaltung von Customer Journeys und bei der Optimierung der Experience Orchestration hervor. Diese Aufgaben erfordern die Zusammenarbeit verschiedener Teams, wie z. B. Analysten, Unternehmensführung, IT, Marketing, Betrieb und Personalwesen. Von den Vorteilen profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Unternehmen selbst. Zum Beispiel hilft der Echtzeitzugriff auf gemeinsam genutzte Informationen den Teams, fundiertere Entscheidungen zu treffen und bezüglich der Geschäftsziele an einem Strang zu ziehen.

Aufbau von Resilienz und Effizienz

Viele beschrieben Orchestrierung als einen Weg, über Effizienzgewinne hinauszugehen und einen durch und durch resilienten Betrieb aufzubauen. Dies hilft ihnen, besser mit Komplexität umzugehen, sich an Veränderungen anzupassen und kundenorientierte Abläufe zu skalieren.

Mehrere Unternehmen haben schnelles Wachstum, Fusionen, Technologiemigrationen oder zunehmende Servicekomplexität bewältigt. Andere sahen sich mit steigenden Kundenerwartungen sowie regulatorischem Druck und Herausforderungen im Personalwesen konfrontiert. In diesen Situationen erwies sich die Orchestrierung als ein hervorragendes Mittel für die Aufrechterhaltung der unternehmensweiten Konsistenz.

Mehrere Finalisten verbesserten ihre Agilität durch die Vereinfachung der Architektur, die Standardisierung von Arbeitsabläufen und die Entwicklung anpassungsfähigerer Servicemodelle. Andere betonten, wie Experience Orchestration die Transparenz der Abläufe verbesserte, was schnellere Entscheidungen und einen reaktionsschnelleren Kundensupport ermöglichte.

Ein neuer Standard für Kundenerlebnisse

Die diesjährigen Finalisten in der Kategorie „Experience Orchestration Excellence“ setzen einen neuen Maßstab für richtungsweisende Kunden- und Mitarbeitererlebnisse.

Ihre Geschäftsbereiche und -modelle mögen unterschiedlich sein, aber die allen Finalisten gemeinsamen Ansätze zur Experience Orchestration machen deutlich, dass:

  • Durchgängige Customer Journeys zu besseren Ergebnissen führen als isolierte Interaktionen
  • Die Befähigung der Mitarbeiter sich in besseren Kundenergebnissen widerspiegelt
  • KI den größten Mehrwert liefert, wenn sie mit menschlicher Empathie gepaart wird
  • Personalisierung sich auf den Servicebetrieb erstrecken muss
  • Experience Orchestration zu einer strategischen Geschäftskompetenz wird

Diese Finalisten zeigen auch, dass Transformation keine Neuerfindung über Nacht erfordert. Viele begannen damit, spezifische Problemursachen im Betrieb zu beseitigen, fragmentierte Erlebnisse zu vereinheitlichen oder Mitarbeiter-Workflows zu verbessern. Diese kleinen Erfolge hatten langfristige Auswirkungen und ermöglichten es den Finalisten, sich schneller anzupassen, Kunden effektiver und mit Empathie zu bedienen und gleichzeitig ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Das ist der Standard, den die heutigen CX-Vorreiter setzen – und die Chance, die nun jedes Unternehmen hat, das mit seinem Kundenerlebnis punkten will.