In Deutschland wird die nächste Phase der Kundenerfahrung (CX) nicht dadurch geprägt sein, dass KI den Menschen ersetzt. Sie wird vielmehr davon bestimmt sein, wie effektiv Unternehmen KI dort einsetzen, wo es sinnvoll ist, und menschliches Fachwissen dort, wo es am wichtigsten ist.

Dieses Gleichgewicht gewinnt zunehmend an Bedeutung, da Unternehmen mit wirtschaftlichem Druck, Personalengpässen, steigenden Kundenerwartungen und der Notwendigkeit einer
sicheren Modernisierung konfrontiert sind. Die fünfte Ausgabe des Berichts „The State of Customer Experience“ von Genesys, der auf weltweiten Umfragen unter 5.811 Verbrauchern und 1.560 Führungskräften aus den Bereichen Kundenerlebnis und Wirtschaft basiert, zeigt einen deutschen Markt, der gegenüber künstlicher Intelligenz (KI) pragmatisch eingestellt ist: Verbraucher erkennen das Potenzial von KI, Transparenz bleibt entscheidend, und CX-Führungskräfte betrachten menschliche Mitarbeiter weiterhin als unverzichtbar.

Für CX-Führungskräfte in Deutschland liegt die Chance auf der Hand: die Kombination von KI-gestützter Effizienz mit vertrauenswürdigem menschlichem Engagement, unterstützt durch die für eine verantwortungsvolle Modernisierung erforderlichen Governance-, Sicherheits- und Datenkontrollen.

Deutsche Verbraucher erwarten Transparenz und Vertrauen

Deutsche Verbraucher stehen KI im Kundenservice offen gegenüber, doch Vertrauen und Kontrolle bleiben von zentraler Bedeutung.

75 Prozent sind der Ansicht, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservices in den nächsten zwei bis drei Jahren verbessern wird; dieser Wert liegt nahe am weltweiten Durchschnitt von 76 % (CQ300). 44 Prozent geben an, dass sie dem KI-gestützten Kundenservice heute positiver gegenüberstehen als noch vor zwei Jahren, während 18 Prozent angeben, dass sie ihm gegenüber negativer eingestellt sind (CQ190).

Dies deutet auf einen Markt hin, in dem sich der Einsatz von KI erst noch bewähren muss. Kunden erwarten, dass KI Probleme schnell und effektiv löst, wünschen sich aber auch Klarheit darüber, wann sie zum Einsatz kommt. In Deutschland geben 93 % der Verbraucher an, dass sie ein Recht darauf haben, zu erfahren, wann sie mit einem Bot oder einer KI interagieren – was dem weltweiten Wert von 94 % entspricht (CQ300).

Auch Effizienz spielt eine Rolle. 92 % der deutschen Verbraucher geben an, dass ihnen ein effizienter Kundenservice ebenso wichtig ist wie ein einfühlsamer Umgang (CQ300). Sie erwarten von Unternehmen, dass Probleme effizient gelöst werden, ohne dabei Vertrauen, Verantwortlichkeit und Servicequalität zu beeinträchtigen.

KI und Menschen müssen zusammenarbeiten

Die deutlichste Botschaft aus den deutschen Daten lautet nicht „KI gegen Menschen“, sondern „KI und Menschen arbeiten zusammen“.

84 % der deutschen CX-Führungskräfte gehen davon aus, dass KI innerhalb von drei Jahren wahrscheinlich Teil jeder Kundeninteraktion sein wird (PQ240). 90 % rechnen damit, dass ihre Unternehmen einen erheblichen Teil der routinemäßigen CX-Aufgaben und -Interaktionen automatisiert haben werden (PQ240).

Gleichzeitig gehen 90 % davon aus, dass menschliche Mitarbeiter auch in drei Jahren noch ein entscheidender Bestandteil der Kundenbetreuung sein werden (PQ240). Und 77 % erwarten, dass Interaktionen mit menschlichen Mitarbeitern eher dazu dienen werden, komplexe oder emotional aufgeladene Themen zu behandeln (PQ240).

Zusammengenommen deuten diese Ergebnisse auf eine praktische Arbeitsteilung hin: Routineinteraktionen sollen automatisiert werden, um Geschwindigkeit, Konsistenz und Kosteneffizienz zu verbessern, während menschliches Fachwissen für komplexe, emotionale oder besonders wichtige Gespräche reserviert bleibt. KI kann dieses Modell unterstützen, indem sie den Kontext verdeutlicht, nächste Schritte empfiehlt, Interaktionen zusammenfasst und manuellen Aufwand reduziert.

Modernisierung muss Sicherheit und Kontrolle gewährleisten

Deutschlands pragmatischer Ansatz in Bezug auf KI wird auch von Erwartungen hinsichtlich
Governance, Compliance, Sicherheit und digitaler Souveränität geprägt.

86 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte stimmen zu, dass Menschen auf der Grundlage von KI-Empfehlungen stets die endgültige Entscheidung treffen sollten (PQ430). 84 Prozent stimmen zu, dass die Minimierung von Verzerrungen entscheidend für die breite Einführung von KI ist (PQ430). Und 79 % stimmen zu, dass Regulierungsbehörden Leitlinien zur Einführung und Nutzung von KI herausgeben sollten (PQ430).

Diese Ergebnisse stehen im Einklang mit dem allgemeinen Marktkontext. Organisationen des öffentlichen Sektors, Finanzdienstleister, Versicherer, Hersteller und andere stark regulierte Unternehmen müssen sich modernisieren und dabei die Kontrolle über sensible Daten behalten sowie strenge Compliance-Anforderungen erfüllen.

Angesichts der zunehmenden Verbreitung von KI wird digitale Souveränität zu einer strategischen Notwendigkeit für Unternehmen, die innovativ sein und gleichzeitig die Kontrolle darüber behalten wollen, wo sich Daten befinden, wie KI gesteuert wird und wie das Vertrauen der Kunden geschützt wird.

Dies eröffnet die Möglichkeit einer KI-gestützten Erlebnisgestaltung auf der Grundlage sicherer, moderner Plattformen – und hilft Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern, Mitarbeiter zu unterstützen und die Automatisierung auszuweiten, während gleichzeitig die Erwartungen hinsichtlich Transparenz, Compliance und Ausfallsicherheit erfüllt werden.

Wirtschaftlicher Druck legt die Messlatte für die Kundenerlebnisstrategie höher

Der wirtschaftliche Druck verändert zudem die Einstellung deutscher Unternehmen zu Investitionen in das Kundenerlebnis.

Langsames Wachstum, Arbeitskräftemangel und zurückhaltende Konsumausgaben erhöhen den Bedarf an intelligenteren Servicemodellen. Unternehmen müssen ihre Abläufe optimieren und Kosten kontrollieren, während sie gleichzeitig konsistente, hochwertige Kundenerlebnisse in großem Maßstab bieten.

Die Daten zeigen, dass deutsche CX-Führungskräfte den Fokus auf die Umsetzung legen. 43 Prozent nennen das Mithalten mit dem Tempo der KI-Innovation als eine ihrer größten technologischen Herausforderungen, verglichen mit 46 Prozent weltweit (PQ220). 46 Prozent nennen die Verwaltung und Pflege von Daten, damit diese für KI nutzbar sind, was mit 46 Prozent weltweit übereinstimmt (PQ220). Und 38 Prozent führen die Bereitschaft und die technischen Fähigkeiten zur Einführung von KI in großem Maßstab an, verglichen mit 44 Prozent weltweit (PQ220).

Dies sind praktische Hindernisse. KI kann keinen messbaren Mehrwert liefern, wenn Daten fragmentiert sind, Systeme nicht miteinander vernetzt sind oder die Mitarbeiter nicht in der Lage sind, neue Tools effektiv zu nutzen. Erfolgreiche KI-Programme beruhen auf soliden Datengrundlagen, einer klaren Governance und Anwendungsfällen, die an Geschäftsergebnisse geknüpft sind. Dies ist besonders wichtig in Branchen wie der Fertigungsindustrie, der Automobilbranche, der Versicherungswirtschaft und den Finanzdienstleistungen, in denen operative Exzellenz und Kundenerlebnis zunehmend miteinander verknüpft sind.

Vom Kontaktzentrum zum durchgängigen Kundenerlebnis

Deutschlands Chancen im Bereich Kundenerlebnis (CX) reichen zudem über das traditionelle Kontaktzentrum hinaus.

Kunden denken nicht in Kanälen, Abteilungen oder Systemen. Sie bemerken es, wenn Interaktionen fragmentiert wirken – wenn ein Unternehmen sie nicht erkennt, ihre Absichten nicht versteht oder ihnen nicht hilft, ohne unnötige Reibungsverluste zu einer Lösung zu gelangen.

Deshalb ist die Orchestrierung entscheidend. 86 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte gehen davon aus, dass Kundenreisen und -erlebnisse innerhalb von drei Jahren wahrscheinlich system-, interaktions- und zeitübergreifend orchestriert werden (PQ250). 86 Prozent erwarten zudem, dass sich ihre CX-Plattform innerhalb desselben Zeitraums in Middle- und Back-Office-Systeme integrieren lässt (PQ250). Und 90 % gehen davon aus, dass sie das Kundenerlebnis ganzheitlicher betrachten werden, unter Einbeziehung von Vertrieb, Marketing, Support und dem Kontaktzentrum (PQ250).

Um diese Vision zu verwirklichen, müssen Unternehmen Daten, Kanäle, Arbeitsabläufe und Teams unternehmensweit miteinander vernetzen. KI kann dann dabei helfen, die Arbeit zu koordinieren und Interaktionen zu personalisieren

und die Mitarbeiter während der gesamten Customer Journey zu unterstützen, nicht nur in einzelnen Service-Momenten.

Deutschlands Chance: Effiziente, vertrauenswürdige Gestaltung des Kundenerlebnisses

Insgesamt deuten die Ergebnisse auf eine klare Chance für CX-Führungskräfte in Deutschland hin.

Verbraucher stehen KI offen gegenüber, erwarten jedoch Transparenz und Vertrauen. CX-Führungskräfte sehen eine zunehmende Automatisierung, schätzen aber weiterhin menschliches Fachwissen. Der nächste Wettbewerbsvorteil wird sich aus der Kombination von Effizienz und Empathie in großem Maßstab ergeben: KI soll dazu dienen, Routineaufgaben zu automatisieren, Mitarbeiter zu unterstützen, Kundenreisen zu verknüpfen und die Leistung zu verbessern – während der Mensch dort die Kontrolle behält, wo Urteilsvermögen, Verantwortlichkeit und Vertrauen am wichtigsten sind.

Für deutsche Unternehmen bedeutet der Weg in die Zukunft nicht KI um jeden Preis. Es geht um verantwortungsbewusste, sichere und ergebnisorientierte KI, die das Kundenerlebnis stärkt und gleichzeitig Modernisierung, Souveränität und langfristiges Vertrauen fördert.

Entdecken Sie den vollständigen Bericht „State of CX 2026

Der Bericht „Der aktuelle Stand der Customer Experience 2026“ beleuchtet diese Entwicklungen im Detail. Er zeigt, wie sich die Erwartungen von Verbrauchern verändern, in welche Bereiche CX-Verantwortliche investieren, warum die Bereitschaft für den erfolgreichen KI-Einsatz weiterhin eine Herausforderung darstellt und welche Unterschiede sich zwischen den einzelnen Regionen und Märkten weltweit abzeichnen.

Für CX-Führungskräfte in Deutschland lassen die Ergebnisse eine klare Schlussfolgerung zu: Die Zukunft des Kundenerlebnisses wird davon abhängen, wie gut Unternehmen KI-gestützte Effizienz, vertrauenswürdiges menschliches Engagement, sichere Modernisierung und durchgängige Koordination miteinander verbinden.

Laden Sie den vollständigen Bericht herunter, um sowohl die globalen als auch die regionalen Erkenntnisse zu entdecken und zu erfahren, wie
sich die heutigen Vorreiter im Bereich Kundenerlebnis auf das „Agentic Era“-Zeitalter des Kundenerlebnisses vorbereiten.

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