Die Dienstleistungswirtschaft ist vorbei. Ergebnisse sind nach wie vor entscheidend, aber die Gefühle von Menschen bei der Interaktion mit Marken ist wichtiger. Herzlich willkommen in der Erlebniswirtschaft!

In der Erlebniswirtschaft vergleichen Kunden ein Unternehmen nicht nur mit seiner Konkurrenz. Sie vergleichen jede Interaktion mit dem besten Erlebnis, das sie je hatten. Diese großartigen Erlebnisse sind kontextbezogen, nahtlos und emotional intelligent: Eine App, die einfach nur funktioniert, eine Nachricht, die Absichten prognostiziert, eine äußerst empathische Problemlösung – ob durch einen Menschen oder agentische KI.

Die Erfüllung grundlegender Kundenbedürfnisse reicht nicht mehr aus, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen, die in der Erlebniswirtschaft erfolgreich sind, wissen, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen, die sie anbieten.

Durch diesen Wandel findet das Thema Kundenerlebnis inzwischen auch auf Vorstandsebene Beachtung. Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist ein wichtiger Faktor im Hinblick auf Loyalität, Ruf und Umsatz – und einer der wenigen Bereiche, in denen noch eine bedeutsame Differenzierung stattfindet. Und künstliche Intelligenz (KI) ist entscheidend, um auf diesem Gebiet neue Möglichkeiten zu schaffen.

KI ist der neue Imperativ

Diese Revolution bei den Kundenerwartungen trifft auf einen plötzlichen Sprung bei den technischen Möglichkeiten. KI stand seit Jahren im Bereich Kundenerlebnis im Hintergrund und unterstützte Empfehlungen, die Entscheidungsführung und Automatisierung von Backend-Prozessen. Jetzt verspricht KI, an vorderster Front zu stehen.

Prädikative KI kann Bedürfnisse vorhersehen, bevor sie entstehen. Generative KI kann Nachrichten dynamisch erstellen, Gespräche zusammenfassen und Empfehlungen geben – in Echtzeit. Und agentische KI – eine Kategorie von Systemen, die autonom im Namen der Benutzer agieren können – ermöglicht Erlebnisse, die nicht nur intelligent, sondern auch adaptiv und proaktiv sind.

Agentische KI kann weit über die heute übliche KI-gesteuerte Automatisierung hinausgehen. Statt vordefinierte Aufgaben anhand von vorlagenorientierten Antworten auszuführen, können diese autonomen Systeme Ziele unabhängig definieren und ausführen. Egal, ob Sie einen Kunden unterstützen oder einen Mitarbeiter coachen, die KI kann Kontext, Gründe und die Umgebung verstehen und die Ergebnisse entsprechend optimieren.

Zusammen bilden diese KI-Funktionen die Grundlage für eine neue Arbeitsweise – eine, bei der Erlebnisse nicht einfach nur bereitgestellt, sondern aktiv orchestriert werden.

Den Wert von KI durch Experience Orchestration erkennen

Zu viele Unternehmen behandeln KI lediglich als Zusatzfunktion – eine Erweiterung einer veralteten Architektur oder ein Flickwerk aus nicht zusammenhängenden Tools. Ein Tool für den Chat. Ein anderes für Anrufe. Ein Drittes für die Terminplanung. Aber keines dieser Tools spricht dieselbe Sprache.

Diese isolierte Herangehensweise führt zu einem uneinheitlichen Erlebnis; der Kontext geht in den Datenlücken verloren und das volle Potenzial der KI kann nicht ausgeschöpft werden. Das Ergebnis? Kurzfristige Gewinne und Höhen, die schnell abflachen, und Erlebnisse, die sich genauso fragmentiert wie zuvor anfühlen.

Um das volle Potenzial der KI auszuschöpfen, benötigen Unternehmen eine umfassende Strategie zur Orchestrierung der gesamten Kundenbeziehung – basierend auf einer Technologie, bei der auf jeder Interaktionsstufe mithilfe eines intelligenten Ansatzes Echtzeitdaten in koordinierte, zielgerichtete Aktionen umgesetzt werden.

KI-gestützte Experience Orchestration ist die Fähigkeit, durch nahtlose Koordination von Technologie, Interaktionen und Kontaktpunkten dynamisch effiziente, effektive und einfühlsame Erlebnisse zu schaffen.

Nur wenige Technologien können solch ein umfassendes Erlebnis für Kunden und Geschäftsanwender bieten. Unternehmen benötigen eine strategische Orchestrierungsplattform, bei der Menschen, Systeme und Daten über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte hinweg vereint werden – eine Plattform, die KI nutzt, um komplexe Interaktionen zwischen mehreren Akteuren auf mehreren Kanälen dynamisch zu automatisieren, zu erweitern, zu personalisieren und kontinuierlich zu optimieren.  

Der potenzielle Geschäftswert der Experience Orchestration ist messbar und klar. Unternehmen können durch schnellere Lösungszeiten und niedrigere Kosten eine höhere Effizienz erzielen. Doch die KI-gestützte Experience Orchestration erfüllt auch die neuen Kundenerwartungen in der Erlebniswirtschaft, wie beispielsweise eine Steigerung der Kundenloyalität – und verbessert die Zufriedenheit, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value.

Die nächste Stufe der Orchestrierung

Um in der Erlebniswirtschaft erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen eine strukturierte Strategie, um ihre aktuellen Orchestrierungs- und KI-Funktionen zu bewerten, wichtige Chancen zu erkennen und einen klaren Weg für die Transformation des Unternehmens zu finden.

Die Ebenen der Experience Orchestration ist ein Framework, das sich über die Reifekurve der Orchestrierung erstreckt – von reaktiven, manuell erstellten Interaktionen bis hin zu vollständig autonomen, hyperpersonalisierten und sich selbst anpassenden Orchestrierungen. Jeder Fortschritt auf die nächste Stufe kann auf den KI-Funktionen der vorherigen aufbauen und so qualitativ hochwertigere, menschenzentrierte Erlebnisse ermöglichen.

Im Zuge der Weiterentwicklung eines Unternehmens kann dieses durch eine ausgefeiltere Automatisierung, Erweiterung, Personalisierung und Optimierung einen größeren Mehrwert erzielen.

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Heben Sie Ihre Erlebnisse auf die nächste Stufe

Die Erlebniswirtschaft ist da – jetzt ist es an der Zeit, zu handeln. Kunden und Mitarbeiter wollen einfach keinen fragmentierten, unpersönlichen Service mehr. Loyalität ist ein fragiles Gut. Die Erwartungen steigen. Und generative und agentische KI haben das Potenzial, das Geschäft für immer zu verändern.

Das ist nicht nur eine Chance – es ist eine Notwendigkeit. Und wir sind der Meinung, dass es sich nicht auszahlt, einfach abzuwarten. Mit der Einführung von Genesys Cloud™ AI Studio und Genesys Cloud™ AI Guides können Unternehmen den nächsten Schritt in die Zukunft wagen. Genesys Cloud AI Studio und AI Guides ermöglichen es Unternehmen, mit dem Aufbau, dem Testen und der Verwaltung agentischer KI verantwortungsbewusst und schnell zu beginnen.

In der schnelllebigen Ära der KI kann man kein unbeteiligter Zuschauer sein. Jedes Unternehmen muss sich entscheiden: Sich weiterzuentwickeln oder auf der Strecke zu bleiben. Es ist an der Zeit, den nächsten Schritt zu gehen. Wie werden Sie sich in der Erlebniswirtschaft durchsetzen?