Bieten Sie mit Genesys Cloud AI Studio und AI Guides ein neues Erlebnisniveau

Willkommen im Zeitalter der agentischen KI. Führungskräfte diskutieren über ihr Potenzial. Die Anbieter überbieten sich mit Definitionen. Teams aus verschiedenen Branchen versuchen herauszufinden, was dies für ihr Unternehmen heute bedeutet, nicht erst in ferner Zukunft.

Die Dynamik der agentischen AI nimmt zu. Obwohl sie noch in den Anfängen steckt, ist die Begeisterung nicht zu übersehen. Und das Potenzial, die Art und Weise, wie wir arbeiten, neu zu definieren, wird von Tag zu Tag deutlicher.

Bei all dem Trubel ergibt sich diese berechtigte Frage: Was bedeutet „agentisch“ wirklich und warum sollten sich Führungskräfte im Sektor Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) damit befassen?

Hier ist die einfache Antwort: Agentische KI reagiert nicht einfach, sondern agiert. Sie versteht die Absicht, trifft Entscheidungen und geht den nächsten Schritt bis hin zum Ziel – und zwar ohne ständiges menschliches Eingreifen. Unternehmen sind dabei, diesen Wandel zu erkunden, und strenge Leitlinien sind unerlässlich, um Vertrauen zu gewährleisten, Risiken zu reduzieren und die Kontrolle zu behalten.

Dies ist eine bedeutende Entwicklung der heutigen Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) innerhalb von Unternehmen. Normalerweise befolgt KI nur statische Regeln oder Skripte. Die agentische KI passt sich in Echtzeit an und wählt die beste Aktion basierend auf Kontext, Zielen und gewünschten Ergebnissen.

Stellen Sie sich folgendes Beispiel vor: Bitten Sie einen allgemeinen Chatbot um Hilfe bei der Auswahl eines Fitness-Trackers, und er kann anhand von historischen Internetdaten reagieren. Das ist nützlich, aber nicht immer aktuell oder für Sie relevant. Ein KI-Agent hingegen könnte mehr tun: zum Beispiel die aktuellen Lagerbestände überprüfen, gegebenenfalls Treuerabatte anwenden und die besten verfügbaren Option für Ihr Budget empfehlen.

Diese Koordination ist deshalb möglich, weil agentische KI ein Large Language Model (LLM) als zentrales „Gehirn“ nutzt, das verschiedene Tools und Agenten systemübergreifend orchestriert. Sie ist nicht nur intelligent, sondern zielorientiert, anpassungsfähig und stets auf dem aktuellen Geschäftsstand.

Von der Optimierung interner Abläufe bis hin zur Transformation der Interaktion zwischen Unternehmen und Menschen ist agentische KI in der Lage, sowohl das Mitarbeitererlebnis als auch das Kundenerlebnis zu verändern.

Das agentische KI Großes verspricht, ist klar; der Weg dorthin jedoch nicht immer.

Sehen Sie sich die verschiedenen Stufen der Experience Orchestration an

Genesys hat die Stufen der Experience Orchestration als einfaches Rahmenwerk entwickelt, um Unternehmen bei dieser Transformation zu unterstützen. Genesys hilft Unternehmen dabei, die KI-Journey als Ganzes zu verstehen und Chancen zu erkennen. Unternehmen erfahren, wie sie ihre Kundenerlebnisse modernisieren, einen Mehrwert schaffen und vernetztere Erlebnisse bereitstellen können.

Abbildung 1. Die verschiedenen Stufen der Experience Orchestration

Heute gibt Genesys mit der Ankündigung von Genesys Cloud™ AI Studio und Genesys Cloud AI Guides unsere ersten agentischen Fähigkeiten und Schritte in Stufe 4 der Experience Orchestration bekannt. Damit entwickelt sich KI von einem einfachen Ausführungstool zur intelligenten Problemlösung. In dieser Phase werden halbautonome Systeme für bestimmte Ziele konfiguriert. Sie nutzen Schlussfolgerungen, Planung und Speicherkapazitäten, um herauszufinden, wie Ziele am besten erreicht werden können, während sie gleichzeitig innerhalb klar definierter Grenzen operieren, um Compliance- und Richtlinienanforderungen zu erfüllen.

Und das ist erst der Anfang. Diese Funktionen sind die Voraussetzungen für Stufe 5, in der agentische KI vollständig autonom wird. Hier kann sie unabhängig planen, entscheiden und handeln, um hyperpersonalisierte Erlebnisse im großen Maßstab bereitzustellen.

Das klingt nach einem großen Schritt und das ist es auch. Wie können Sie heute damit beginnen, agentische KI verantwortungsbewusst und schnell zu entwickeln, testen und verwalten?

Hier kommen Genesys Cloud AI Studio und AI Guides ins Spiel

Genesys Cloud AI Studio: Ihre zentrale KI-Umgebung

Genesys Cloud AI Studio ist der zentrale Ort, an dem Sie KI während der gesamten Customer Journey entwerfen, testen und bereitstellen können. Dies gibt Unternehmen und technischen Teams die nötigen Informationen, um intelligente, orchestrierte Erlebnisse zu schaffen.

Als KI-Kommandozentrale innerhalb der Genesys Cloud-Plattform optimiert Genesys Cloud AI Studio die Art und Weise, wie Unternehmen Anwendungsfälle für Agenten erstellen, verwalten und skalieren. Dank intuitiver, unternehmensgerechter Tools und integrierter Sicherheitsvorkehrungen können Teams schneller arbeiten und gleichzeitig intelligentere, personalisiertere Kundeninteraktionen bereitstellen.

Abbildung 2. Erstellen von AI Guides anhand einer Eingabeaufforderung: Erstellen Sie schnell Verfahrensanleitungen, indem Sie einfach Ihr Ziel beschreiben. Die KI erstellt dann die Schritte für Sie.

Genesys Cloud AI Guides: Von Anweisungen zu intelligenter Aktion

AI Guides ist die erste Funktion von Genesys Cloud AI Studio, mit der Unternehmen die Zukunft der agentischen CX mit Zuversicht nutzen können.

Mit einer einfachen No-Code-Schnittstelle können CX-Teams schnell intelligente virtuelle Agenten erstellen und bereitstellen. Diese agieren innerhalb von geschäftsdefinierten Grenzen und ermöglichen dadurch sichere, markengerechte und konforme Interaktionen – selbst in komplexen, mehrstufigen Szenarien.

Kein Scripting. Keine Logic Trees. Beschreiben Sie Ziele in einfacher Sprache oder laden Sie die vorhandene Prozessdokumentation hoch.

AI Guides wandeln Anweisungen, wie in Abbildung 2 dargestellt, in dynamische Workflows um, die virtuelle Agenten verstehen und ausführen können – intelligent und autonom.

Abbildung 3. Vorschau und Testen Ihrer Abläufe: Definieren und überprüfen Sie Abläufe, testen Sie die Logik und zeigen Sie eine Vorschau des Kundenerlebnisses an – alles vor der Veröffentlichung.

Stellen Sie sich vor, Sie geben Ihrem virtuellen Agenten das gleiche Playbook, das Sie Ihrem leistungsstärksten Mitarbeiter geben würden, mit dem Wissen, dass der virtuelle Agent mit Konsistenz und Intelligenz agiert. Das ist die Leistungsfähigkeit von AI Guides.

Benutzerdefinierte Gesprächsübersichten: Ihre Marke, Ihr Format

Die nächste Funktion, die demnächst in Genesys Cloud AI Studio verfügbar ist, sind benutzerdefinierte Gesprächszusammenfassungen der Genesys Cloud. Sie können dadurch vollständig beeinflussen, wie KI Interaktionen zusammenfasst. Die KI passt sich an Ihre individuelle Markensprache, Formatierungsvorlieben und Compliance-Anforderungen an. Benutzerdefinierte Gesprächszusammenfassungen sind eine leistungsstarke Methode, um Erkenntnisse zu standardisieren und die Effizienz zu steigern, ohne Abstriche bei Qualität oder Aufsicht zu machen.

Schnelle Erstellung. Intelligente Bereitstellung. Sichere Skalierung.

KI ist Bestandteil jeder Roadmap. Jedoch werden viele CX-Führungskräfte immer noch durch beschränkte Ressourcen, Governance-Bedenken oder starre Tools zurückgehalten. Genesys Cloud AI Studio und AI Guides wurden entwickelt, um diese Hindernisse zu überwinden.

Diese Tools ermöglichen es Geschäftsanwendern, KI sicher, flexibel und unabhängig von Entwicklern oder IT-Teams aufzubauen und zu skalieren.

Wie Sie schneller vorankommen – mit Zuversicht

KI für CX-Teams

Mit AI Guides müssen CX-Teams nicht mehr Monate auf Entwicklerressourcen warten. Sie können intelligente virtuelle Agenten schnell mithilfe von alltäglicher Sprache oder vorhandener Prozessdokumentation erstellen und aktualisieren. Dafür ist kein Code erforderlich.

• Einmal entwerfen, vielfach einsetzen: Schaffen Sie einmalige außergewöhnliche Erlebnisse. Verwenden Sie sie für alle virtuellen Agenten, Copiloten und vieles mehr. AI Guides ermöglichen Konsistenz über jeden Kanal und jeden Schritt der Customer Journey.
• Verbindung zwischen Front-, Middle- und Backoffice: Mit AI Guides erstellte virtuelle Agenten können zu leistungsstarken Koordinatoren werden, die Arbeitsabläufe auslösen, Echtzeitdaten abrufen und Abteilungen in Ihrem gesamten Unternehmen miteinander verbinden.
• Behalten Sie die Kontrolle – von deterministisch bis vollständig anpassungsfähig: Sie müssen nicht zwischen starren Skripten oder offener KI wählen. Mit AI Guides können Sie deterministische Logik mit agentischer Anpassungsfähigkeit kombinieren, um Präzision zu erhalten, wo Sie sie benötigen, und Flexibilität, wo es wichtig ist.
• Mit integrierten Schutzvorrichtungen sicher bleiben: AI Guides verfügen über integrierte Kontrollen, mit denen Ihre virtuellen Agenten innerhalb festgelegter Grenzen agieren können, um Ihre Marke zu schützen, Compliance-Standards einzuhalten und Interaktionen im Einklang mit den Absichten zu halten.

Umsetzbare Innovationen statt Hype

Ja, die agentische KI ist ein Sprung nach vorn. Und ja, auf dem Markt tut sich einiges. Mit Genesys Cloud AI Studio, AI Guides und benutzerdefinierten Gesprächszusammenfassungen machen wir diese Zukunft real, praktisch, erweiterbar und sicher.

Zeit, die Zukunft aufzubauen.

Erfahren Sie, wie Sie mit Genesys Cloud AI Studio und AI Guides Ihr Kundenerlebnis auf das nächste Level bringen können.