Finden Sie mit Sprach- und Textanalysen die Bedeutung der aufgezeichneten Anrufe heraus

Gespräche mit Kunden enthalten wertvolle Informationen über Ihre Marke und Ihr Unternehmen.

Speech and text analytics

Die neueste Software nutzt gezielte Methoden zur Sprachanalyse

Ihr Unternehmen interagiert jeden Tag mit vielen Kunden und Interessenten. Diese Gespräche enthalten wertvolle Informationen zur Kundenzufriedenheit und zu Ihrem Unternehmen.

Herkömmliche Qualitätsmanagement-Programme waren in viel geringerem Maße automatisiert. In der Regel mussten sich ein oder mehrere Mitarbeiter zufällig ausgewählte Anrufstichproben anhören und auf dieser Grundlage allgemeine Entscheidungen treffen. Dabei konnten ihnen leicht einige der wichtigsten Kundenanrufe entgehen, die den größten praktischen Nutzen mit sich gebracht hätten.

Verpassen Sie nichts. Mit modernen Sprachanalysen können Sie die Inhalte all Ihrer Anrufe auswerten. Textanalysen eröffnen diese Möglichkeit auch für die digitalen Kanäle von heute. Durch den Einsatz einer einzigen Lösung für beide Welten erhalten Sie kohärente Daten, die sich leichter durchsuchen lassen. Dadurch können Sie nach wichtigen Ereignissen in Bezug auf die Customer Experience, die Leistung der Agenten, den Vertrieb und die Compliance suchen.

Nutzen Sie Big Data für das Contact Center

Customer care

Sorgen Sie für zufriedene Mitarbeiter

Lernen Sie aus Ihren historischen Daten. Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben oder Probleme anhand von gängigen Wörtern oder Sätzen. Ersparen Sie Ihren menschlichen Agenten Arbeit, damit sie bereit stehen, wenn sie am dringendsten gebraucht werden. Die Qualitätssicherung ist einfacher, wenn Ihre Mitarbeiter verfügbar und eingebunden sind.

Deliver omnichannel customer journeys

Treffen Sie bessere Geschäftsentscheidungen

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden zufriedenstellt, und geben Sie ihnen mehr davon. Finden Sie heraus, über welche Fähigkeiten Ihre besten Agenten verfügen. Verfolgen Sie erfolgreiche Interaktionen nach, die zu Verkäufen oder Einnahmen führen. Entwickeln Sie Schulungen entsprechend der Arbeitsweise Ihrer erfolgreichsten Mitarbeiter aus. Zeigen Sie den anderen Agenten, wie sie ihren Support auf ein ähnliches Niveau bringen können.

Coins tokens

Vermeiden Sie Sanktionen und Strafen

Die Einhaltung von Vorschriften ist nicht immer leicht, und Fehler sind teuer. Automatisierte Sprach- und Textüberwachung kann dabei hilfreich sein. Sie können die Einhaltung der rechtlichen, behördlichen und geschäftlichen Verpflichtungen durch Ihre Agenten bzw. das Unternehmen automatisch überprüfen. Beobachten Sie alle Interaktionen, um die Gefahr von Compliance-Verstößen zu verringern. Vermeiden Sie Rechtsstreitigkeiten, finanzielle Verluste und Rufschäden.

Äußerst umfassende Interaktionsanalyse

Interaktionsanalysen von Genesys vereinen Text- und Sprachanalyse-Lösungen in einer zentralen Anwendung. Sie erhalten einen umfassenden Überblick über Ihre Daten, ohne in verschiedenen Tools navigieren zu müssen. Erfassen und verfolgen Sie alle Interaktionen kanalübergreifend. Gewinnen Sie Erkenntnisse mit regelbasierten Berichten in einem zentralen Dashboard.

Intelligent automated routing

Eine zentrale Anwendung für die Sprach- und Textanalyse

Interessenten und Kunden kontaktieren Ihr Unternehmen oft auf mehreren Kanälen. Und wenn die Anzahl Ihrer digitalen Kanäle steigt, wirkt sich dies auch auf die Komplexität Ihrer Kundendaten aus. Wenn Sie diese Daten sinnvoll nutzen möchten, brauchen Sie Tools, die der Aufgabe gewachsen sind. Das heißt, dass Sie eine Anwendung haben sollten, mit der Sie alle Gespräche kanalübergreifend auf dieselbe Weise betrachten können.

Ob jemand anruft, eine SMS schreibt oder einen neuen digitalen Kanal verwendet – alle Informationen bleiben zusammen.

Ethics and compliance

Qualität und Coaching sind in das Contact Center integriert

Wenn Qualität und Coaching außerhalb Ihrer Call Center-Lösung verwaltet werden, entstehen intern voneinander isolierte Bereiche. Um dies zu verhindern, hat Genesys Coaching-Module in die Interaktionsanalysen integriert. Dadurch konnten die Workflows für Qualitätssicherung, Schulungen und Coaching automatisiert werden.

Aus jeder Interaktion gewinnen Sie Erkenntnisse, mit denen sich die Leistung der Agenten steigern lässt. Auch die Effizienz und Effektivität der Prozesse kann kontinuierlich verbessert werden.

Shuffle

Große Genauigkeit durch duale Analyse

Viele Analyse-Engines wandeln Audiodaten vor der Analyse in Text oder Phoneme um. Dies führt zu Datenverlusten. Darunter leidet die Zuverlässigkeit (Fehlerfreiheit und Vollständigkeit) Ihrer Daten.

Genesys kombiniert zwei Analyse-Engines, mit denen in den Audiodaten der Anrufe vollständige Formulierungen erkannt werden, um klare und verständliche Transkriptionen der Anrufe zu erstellen.

"Dank der Sprachanalyse kann HRRG die Leistung der Agenten bei jedem Kundengespräch objektiv messen und überwachen. Mit unserer alten Lösung war das nicht möglich."

David Friedlander

President

Healthcare Revenue Recovery Group (HRRG)

Alle Interaktionen im Gesamtüberblick

Interaktionsanalysen bereiten Sie auf die Zukunft vor. Durch die Kombination von Sprach- und Textanalyse in einem zentralen Tool haben Sie einen hervorragenden Überblick über die Customer Journey.

Vollständige Sprachtranskription

Ersparen Sie Ihren Agenten durch die Automatisierung der Transkription einen Teil des Zeitaufwands. Die Spracherkennung beruht auf Natural Language Processing (NLP) und transkribiert 100 % der Anrufe in Text. Die Agenten müssen sich keine alten Anrufaufzeichnungen anhören, und Sie erhalten bei jeder Interaktion den vollständigen Kundenkontext.

Sie können anhand der Transkriptionen Ihrer Anrufe zukünftige Interaktionen mit Ihren Kunden gestalten. Durch die Festlegung von Regeln auf Grundlage bestimmter Wörter oder Ausdrücke können Sie wichtige Punkte in der Customer Journey erkennen und bei späteren Anrufen optimieren.

Patentierte Spracherkennungs-Engine

Sie verlassen sich darauf, über Daten Einblick in Ihr Call Center zu erhalten. Daher müssen Sie sicher sein, dass diese Daten zuverlässig sind.

Die Spracherkennungs-Engine erkennt vollständige Sätze in der Audioaufnahme des Anrufs. Die Audioaufnahme muss nicht vorher in Text oder Phoneme umgewandelt werden. Daher besteht nicht die Gefahr, dass bei diesem Vorgang Informationen verloren gehen.

Mit der Spracherkennungsfunktion können Sie bei jedem Gespräch die wahre Bedeutung erfassen. Nutzen Sie diese Fülle an Informationen, um die Qualität Ihrer Stimmungsanalysen und der Anrufsortierung zu verbessern.

Umfassende Berichterstellung

Mit 30 gebrauchsfertigen Berichtsvorlagen sind Sie in kurzer Zeit einsatzbereit. Die von Ihnen ausgewählten Berichte werden in Ihre Dashboards, Widgets usw. übernommen und sorgen für vollständige Transparenz.

Mit Kategorieberichten lassen sich anhand von Ausdrücken oder nichtsprachlichen Informationen Trends und Verhaltensweisen untersuchen. Mit Berichten auf Agenten-Ebene können Sie durch einen Abgleich wichtiger Ausdrücke und anderer Verhaltensweisen bei Interaktionen Best Practices herausfiltern. Mithilfe von Metadatenberichten können Sie die Ergebnisse anhand der Detailinformationen zu Interaktionen in Gruppen einteilen und korrelieren. Mit Systemberichten überwachen Administratoren die Leistung und den Servicestatus. Und Sie können damit das gesamte System prüfen.

Echte Omnichannel-Analysen

Um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen, müssen Sie jederzeit wissen, wo diese sind. Verlieren Sie nicht den Faden, wenn Benutzer die Kontaktkanäle wechseln. Kombinieren Sie zu 100 % automatisierte Texttranskriptionen aus Audioaufnahmen mit Textinteraktionen auf jedem beliebigen Kanal.

Da Sie dasselbe Tool für Anrufaufzeichnungen, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke und asynchrones Messaging verwenden, sind die Daten klar und leicht verständlich. Dadurch haben Sie rundum den Überblick über die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten, und es entstehen keine voneinander isolierten Datensammlungen.

Datentransformation

Unstrukturierte Daten bringen keinen Nutzen. Die Kombination von Sprach- und Textanalysen in einem einzigen Tool bringt Ordnung ins Chaos. Wenn sich alle Interaktionsdaten an einem Ort befinden, können Sie sie ordnen und wichtige Details verstehen.

Erstellen Sie Tags für entscheidende Punkte der Customer Journey. Finden Sie heraus, welche Wörter und Ausdrücke darauf hindeuten, dass ein Anrufer bereit ist, sich für oder gegen einen Kauf zu entscheiden. Diese lassen sich dann zusammen mit Metadaten und Textereignissen kategorisieren und durchsuchen, um bedeutungsvolle Aussagen aus den strukturierten Daten abzuleiten.

Unabhängig von der Aufnahmeplattform

Lassen Sie nicht zu, dass wertvolle Informationen über Ihre Kunden in isolierten Datensammlungen enden. Sie können zu jeder Aufnahmeplattform eine Verbindung herstellen und die Aufnahmen analysieren. Die Auswertung von Audiodateien in nicht proprietären und unverschlüsselten Formaten kann automatisiert werden.

Ressourcen

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Spracherkennung in Interaktionen

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Analysen und Berichte fördern branchenführende Customer Experience

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Das Meer der Daten gewinnbringend auswerten

Den Verbrauchern stehen heute schier endlose Kaufmöglichkeiten offen. Ein guter Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle, wenn Sie Ihr Unternehmen von anderen abheben möchten. Erfahren Sie, wie Sie mit den Sprach- und Textanalysetools von Genesys optimalen Nutzen aus Ihren Kundeninteraktionen ziehen. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo, um schon morgen bessere Online-Bewertungen zu erhalten.

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