In diesem digitalen Zeitalter sieht Erfolg oft wie Effizienz aus. Hohe Eindämmungsraten, geringere Anrufvolumina, schnellere Erledigung – was auch immer. Während diese Zeichen den Eindruck vermitteln könnten, dass Kunden mehr Self-Service nutzen, ist dies möglicherweise nicht der Fall. Und dieses Missverständnis kann dazu führen, dass Sie denken, dass Ihre digitalen Kanäle gut funktionieren – und sich nichts ändern muss.

Die Wahrheit ist, dass Effizienz allein nicht immer gleich Effektivität ist. Ein Kanal kann auf dem Papier erfolgreich erscheinen und eine hohe Nutzung mit wenigen Wechseln zu anderen Kanälen aufweisen, dabei aber trotzdem schlechte Erfahrungen liefern, die das Vertrauen im Laufe der Zeit schwinden lassen. Entscheidend ist, zu verstehen, ob der Kanal funktioniert – und ob er für Ihre Kunden, Ihre Agenten oder Ihre Stakeholder funktioniert.

Eine hohe Eindämmungsrate mag wie ein Gewinn aussehen, aber das ist möglicherweise nicht der Fall, wenn Ihre Kunden nicht das bekommen, was sie brauchen. Wenn wir die digitale Leistung messen, messen wir, was uns wichtig ist oder was unseren Kunden wichtig ist?

Das Problem: Viele Organisationen können nur die Leistung und nicht den Fortschritt messen. Die Fähigkeit, das, was Kunden tun, mit dem, was sie erleben, zu verbinden, wird immer wichtiger, um echten digitalen Erfolg zu definieren.

Umstellung von der Leistungsmessung zum Verständnis des Kundenverhaltens

Seit Jahren verlassen sich Customer-Experience-Teams auf eine Reihe etablierter CX-Kennzahlen, um die Leistung zu bewerten. Wir haben Customer Satisfaction Scores (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) im Contact Center verwendet, um zu verstehen, wie sich Kunden fühlen. Und Kennzahlen wie der Anteil der beim ersten Kontakt behobenen Anliegen (First-Contact Resolution, FCR), die durchschnittliche Zeit bis zur Behebung und die Eskalationsrate haben zur Messung der betrieblichen Effizienz beigetragen.

Aber im digitalen Raum haben wir den Umfang der digitalen Analyse um Kennzahlen wie Self-Service-Erfolgsrate, Eindämmung, Kundenbindungs-, Konversions-, Engagement- und Abbruchrate erweitert, um besser zu verstehen, wie gut Kunden Online-Tools nutzen.

Diese Kennzahlen bleiben wertvoll, da sie uns helfen zu verstehen, was passiert ist und wie oft. Dennoch spiegeln sie meist eine Leistungsperspektive wider – die sich nach innen auf Effizienz, Eindämmung und Kostensenkung konzentriert.

Und obwohl diese Erkenntnisse wichtig sind, verraten sie nur einen Teil der Geschichte – wie gut Systeme funktionieren.

Kennzahlen sollten Unternehmen helfen, Fragen wie diese zu beantworten: Wie viele Kunden beginnen mit IVR und eskalieren zu einem Live-Agenten? Wo geben Kunden die Nutzung unserer virtueller Agenten auf?

Um Kundenprobleme, Schmerzpunkte oder Erfolg wirklich zu verstehen, müssen wir aus der Perspektive des Kundenverhaltens nach außen schauen und ermitteln, was Kunden zu tun versuchten, wie viel Aufwand dafür erforderlich war und ob sie letztendlich erfolgreich waren. Hier setzt das Journey Management neue Maßstäbe.

Journey Management ermöglicht es Unternehmen, über Betriebskennzahlen hinauszugehen, um tiefere, kundenorientierte Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel:

  • Wie viele Schritte sind erforderlich, um eine Adresse zu ändern oder einen Anwalt zu erreichen?
  • Werden Interessenten zu Kunden oder wechseln Kunden vom Niedrigwert- zum Hochwert-Segment?
  • Wo erleben Kunden Reibungen oder geben an bestimmten Touchpoints auf?

Dies sind die Erkenntnisse, die herkömmliche Dashboards nicht ohne Weiteres offenbaren können. Aber das Journey Management kann helfen, sie zu visualisieren und zu analysieren. Durch die kanalübergreifende Verbindung von Daten hilft es Unternehmen, Verhaltensmuster zu verstehen, Reibungspunkte aufzudecken, Chancen zu identifizieren und das Gesamterlebnis zu optimieren. Und das kann dazu beitragen, dass die Customer Journeys nahtlos, effektiv und auf die Kundenziele ausgerichtet sind.

Damit überbrückt das Journey Management die Lücke zwischen Leistung und Wahrnehmung. Es hilft Unternehmen, das Warum hinter dem Kundenverhalten zu verstehen und zu sehen, wie sich jede kleine Änderung auf die gesamte Customer Journey auswirken kann.

Der entscheidende Schritt von der Perspektive zur Aktion

Journey Management hilft Unternehmen, sich das Gesamtbild zu machen, das sie benötigen, um das Kundenerlebnis wirklich zu verstehen. Dazu werden Customer Journeys kanalübergreifend rekonstruiert, um aufzuzeigen, wo Kunden Erfolg oder Schwierigkeiten haben.

Mit dieser End-to-End-Transparenz können Teams schnell und zielgerichtet handeln. Dann können sie die richtigen Änderungen an ihrer eingesetzten künstlichen Intelligenz (KI) und ihren digitalen Fähigkeiten vornehmen, um Reibungsverluste zu beseitigen, Interaktionen zu vereinfachen und die Ergebnisse in Echtzeit zu verbessern.

Es geht nicht nur darum, zu messen, was passiert; sondern vor allem darum, dieses Wissen zu nutzen, um Erfahrungen zu verbessern. Durch das Verständnis von Kundenverhaltensmustern können Unternehmen ihre digitalen Strategien kontinuierlich verfeinern und sicherstellen, dass jede Verbesserung dort wirkt, wo es am wichtigsten ist.

Diese Art von Agilität — die Fähigkeit, zu sehen, zu interpretieren und zu handeln — unterscheidet Organisationen, die einfach Daten sammeln, von denen, die differenzierte Erfahrungen schaffen. Sie wandelt Messungen in Maßnahmen, Erkenntnisse in Verbesserungen und Kennzahlen in relevante Ergebnisse um.

Wenn Unternehmen beginnen, Messungen in sinnvolle Maßnahmen umzuwandeln, ergibt sich die größte Veränderung oft aus der Erkenntnis, dass Einblicke allein nicht ausreichen. Daten können zeigen, wo Reibungsverluste bestehen, aber Fortschritte werden erzielt, wenn Teams diese Erkenntnisse in messbare CX-Verbesserungen umwandeln.

Dies bedeutet nicht nur, zu identifizieren, was sich ändern muss, sondern auch Teams im gesamten Unternehmen in die Lage zu versetzen, koordinierte Maßnahmen auf der Grundlage einer gemeinsamen Sicht der Customer Journey zu ergreifen.

Mit Journey-Level-Insights wird klar, welche Momente am wichtigsten sind – welche Reibungspunkte Kunden Zeit kosten und verärgern oder die Nachfrage nach Support unnötig steigern. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre begrenzten Ressourcen auf die Chancen mit der größten Wirkung zu konzentrieren, anstatt die Bemühungen auf getrennte Initiativen zu verteilen.

Es geht es aber auch darum, den Aktionskreislauf schnell zu schließen. Wenn Teams Änderungen testen, die unmittelbaren Auswirkungen überwachen und in nahezu Echtzeit anpassen können, bauen sie eine Engine zur kontinuierlichen Verbesserung auf. Ein neu gestalteter Ablauf lässt sich nicht nur daran messen, ob Kunden im digitalen Kanal bleiben, sondern ob sie ihre Ziele tatsächlich mit weniger Aufwand erreichen.

Eine Verbesserung eines virtuellen Agenten gilt nicht mehr als erfolgreich, nur weil die Eindämmung erhöht wurde – sie ist erfolgreich, weil Kunden Aufgaben zuverlässiger erledigen und weniger Eskalationen benötigen. Diese Neuausrichtung fördert Experimente, iteratives Design und Lernzyklen, die digitale Erfahrungen im Laufe der Zeit reaktionsschneller und resilienter machen.

Maßnahmen zur Umsetzung von Erkenntnissen erweitern auch die Zusammenarbeit. Journey-Level-Transparenz schafft eine gemeinsame Sprache, die Produktteams, CX-Führungskräfte, Betriebsteams, Datenanalysten und Frontline-Manager vereint. Jeder kann die gleiche Geschichte sehen und sich um die gleichen Kundenergebnisse bemühen.

Diese Koordination eliminiert Rätselraten, beschleunigt die Entscheidungsfindung und stellt sicher, dass Verbesserungen in einem Teil der Customer Journey nicht zu Problemen an anderer Stelle führen. Wenn Teams auf der Grundlage einer einheitlichen Sicht auf den Kunden handeln, können sie zusammenhängende Erlebnisse bieten, die sich über alle Kanäle hinweg zielführend und konsistent anfühlen.

Letztendlich liegt die Kraft, die Perspektive in die Tat umzusetzen, in der kumulativen Wirkung vieler gezielter Verbesserungen. Kleine Änderungen summieren sich. Ein vereinfachter Authentifizierungsschritt reduziert Transaktionsabbrüche. Ein klarerer Prompt des virtuellen Agenten minimiert Verwirrung. Eine proaktive Benachrichtigung verhindert einen Serviceaufruf gänzlich.

Im Laufe der Zeit verändern diese Verbesserungen das Erlebnis und stärken das Vertrauen der Kunden. Auf diese Weise gehen Unternehmen über die Messung digitaler Interaktionen hinaus und transformieren sie wirklich – indem sie Erkenntnisse in Auswirkungen verwandeln und Customer Journeys aufbauen, die für alle Beteiligten besser funktionieren.

Erfolg für digitales Engagement neu definieren

Digitaler Erfolg kann nicht mehr nur durch Effizienz definiert werden. Wahrer Erfolg bedeutet, dass Kunden das, was sie sich vorgenommen haben, einfach, intuitiv und ohne unnötigen Aufwand erreichen.

Journey Management hilft Unternehmen, diesen Wandel zu vollziehen. Es verschiebt die Messung von isolierten Leistungskennzahlen zu ganzheitlichen Kundenergebnissen und richtet den Geschäftserfolg auf den Kundenerfolg aus.

Letztendlich geht es beim digitalen Erfolg nicht darum, Kunden in digitalen Kanälen zu halten. Es geht darum, ihnen zu helfen, das zu erreichen, was sie sich vorgenommen haben. Diese mühelosen Kundeninteraktionen tragen dazu bei, langfristige Kundentreue und Kundenzufriedenheit aufzubauen.

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