Pionierarbeit im Bereich Conversational Banking

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die Rabobank hat es sich zur Aufgabe gemacht, durch Finanzdienstleistungen einen positiven Einfluss auf Menschen und Gesellschaft auszuüben. Die Genossenschaftsbank betreut Einzelhandels- und Unternehmenskunden in den Niederlanden und konzentriert sich auf den globalen Lebensmittel- und Agrarsektor. Diese Aktivitäten umfassen 89 lokale Rabobank-Filialen, eine zentrale Organisation und spezialisierte internationale Büros.

Der Erfolg des Unternehmens beruht darauf, dass es stets ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Dennoch führten getrennte Vor-Ort-Produkte – einschließlich älterer Genesys- und Cisco-Systeme – dazu, dass ihre Contact Center-Teams Kontakte nicht zwischen Filialen übertragen, keine einheitliche Sicht auf den Kunden erhalten und keine aussagekräftige Echtzeitdaten erfassen konnten. Gleichzeitig wurden grundlegende Anforderungen wie IP-Telefonie, Routing, Reporting, Sprachaufzeichnung und CRM-Systemintegration immer komplexer und es wurde immer schwieriger, diese zu verwalten. Zuvor hatte die Bank bereits einen Live-Chat eingesetzt und mit Nina einen Chatbot entwickelt, der auf der künstliche Intelligenz (KI)-Software von Nuance basiert.

Diese Lösung hat jedoch isoliert funktioniert. Die Einhaltung von Sicherheitsvorschriften war ein weiteres Anliegen – Software-Updates des vorherigen Lieferanten enthielten tendenziell ausschließlich Fehlerbehebungen, keine wirkungsvollen neuen Funktionen und Features.

„Wir beobachteten ein steigendes Anruf- und Chataufkommen, was zu längeren Warteschlangen und Wartezeiten führte“, so Thom Kokhuis, Head of Conversational Banking bei der Rabobank.

„Ein Teil dieses Verkehrs könnte aus einfachen Anfragen bestehen, wie z. B. der Überprüfung des Kontostands, der Beantragung von Hypotheken oder der Meldung verlorener Karten.“

Eingabe der Matrix

In Verbindung mit einer unternehmensweiten Cloud-First-Strategie hat die Rabobank ein neues Conversational-Banking-Service-Modell entwickelt, das auf der Genesys Cloud Plattform läuft.

„Wir wollten einen Partner mit einer nativen Cloud-Lösung, die von Grund auf neu entwickelt wurde, und nicht ein für die Cloud umgebautes On-Premises-Produkt“, fügt Kokhuis hinzu. „Eine, die auf DevOps-Assistenz und schnelle Innovation mit offenen APIs und einer Microservices-Architektur setzt.“ Der neue Ansatz, der auf dem niederländischen Finanzdienstleistungsmarkt zum ersten Mal angewandt wird, stellt die Customer Journey in einer Matrix dar, wobei der Wert für den Kunden auf der einen Achse und der Wert für die Bank auf der anderen Achse liegt.

Bei alltäglichen Vorgängen steht unten links die „gut gesparte Zeit“ im Mittelpunkt Dort, wo menschliche Interaktionen für ein hohe Auswirkung entscheidend sind, wird das Thema oben rechts auf „gut investierte Zeit“ geändert. Genesys Workforce Engagement Management stellt sicher, dass die Bank immer über die richtigen Fachkenntnisse am richtigen Ort zur richtigen Zeit verfügt.

„Beim Conversational Banking geht es darum, Kunden intelligent auf die am besten geeigneten digitalen Kanäle zu leiten. Dazu gehören zum Beispiel unsere App, unser virtueller rund um die Uhr verfügbarer Assistent, das asynchrone Messaging-Tool oder sofortige Videoanrufe“, so Kokhuis. „Die nahtlose und reibungslose Interaktion zwischen diesen Kanälen ist ebenso wichtig.“

Nahtlose Migration von über 80 Abteilungen

Die ersten Private-Banking-Abteilungen mit 600 gleichzeitigen Nutzern gingen innerhalb von 88 Tagen in Betrieb. Rabobank wandte den Prozess auf mehr als 80 Abteilungen im gesamten Unternehmen an und migrierte innerhalb von neun Monaten erfolgreich alle 15.000 Berater (5.000 Front-Office und 10.000 Back-Office- oder Zweigstellenmitarbeiter) – eine Leistung, die hauptsächlich intern mit minimalem Einsatz externer Ressourcen erreicht wurde. „Während des gesamten Projekts haben wir unser Ziel erreicht, keine Zwischenfälle, Funktionsverluste oder Unterbrechungen des Kundenservices zu verursachen“, so Kokhuis. Die Bank hat drei Hauptkundenkanäle: Web-Messaging mit einem virtuellen Assistenten oder Live-Mitarbeiter; Sprach-Telefonate, die seit Beginn der COVID-19-Pandemie zu einem Hauptkanal geworden sind; und die Videofunktion, die eine wichtige Rolle für Kunden spielt, die finanzielle Entscheidungen von großer Tragweite treffen. In der Zwischenzeit unterstützt die ausgehende Kommunikation proaktiv Marketingkampagnen und Sicherheitswarnungen.

Nützliche Bot- und Videointegration

Innerhalb kurzer Zeit führte Rabobank zwei virtuelle Assistenten, die auf Microsoft Power Virtual Agents laufen und über den Genesys Open Bot Connector in Genesys Cloud integriert sind, einen neuen Messaging-Kanal, der den Live-Chat ersetzen soll, sowie 24sessions ein, eine Genesys AppFoundry^® Marketplace-Lösung, die es Mitarbeitern ermöglicht, sofort Nachrichten mit Einladungen zu Videoanrufen zu versenden.

„Unsere Berater können ganz einfach mit einem einzigen Klick von einem Telefonanruf oder von Web-Messaging zu einem Videogespräch wechseln“, fügt Kokhuis hinzu. „Wir haben jeden Monat etwa 15.000 Videoanrufe mit Kunden. Häufig für emotionale Ereignisse wie den Kauf eines neuen Hauses oder den Umgang mit einem Trauerfall.“

Bessere Anpassung, beste Erfahrung

Auch Personalisierung und die Reduzierung des Kundenaufwands haben für die Rabobank höchste Priorität. Um Wiederholungen von Interaktionen nahtloser zu gestalten – etwa zwischen einem Kunden und einem Hypothekenberater – identifiziert das CRM-System der Bank den Anrufer und leitet ihn direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Intelligente, auf Absicht basierende Routing-Regeln spielen hier eine entscheidende Rolle. Sie bestimmt, wo das Kundengespräch aufgenommen wird, und lenkt den Kunden zum besten Kanal und zum geeignetsten Berater. Diese Regeln erkennen Faktoren wie die Stimmung der Kunden (mithilfe von Spracherkennungsanalysen), aktuelle Produkte und deren Wert sowie Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten. Sie stimmen auch Kontakte mit Wartezeiten, Fähigkeiten und Ressourcen passgenau ab.

Ansprache von Kunden dort, wo sie sind

Die neue Cloud-Contact-Center-Plattform der Bank verbessert die Ausfallsicherheit und Flexibilität und senkt so erheblich die Kosten und Risiken für Unternehmen, Kunden und Mitarbeiter. Zusätzlich kann Rabobank problemlos neue Abteilungen einbinden und zusätzliche Kanäle, Funktionen und Dienstleistungen einführen – so kann sie ihren Kunden Innovationen schneller als ihre Wettbewerber anbieten. „Web Messaging ist um 25 % effizienter als die Bearbeitung von Anrufen. Das bedeutet, dass wir mehr Kunden bedienen können, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen“, sagt Kokhuis. „Seit der Einführung von Videogesprächen haben wir darüber hinaus einen deutlichen Anstieg beim Verkauf von neuen Hypotheken festgestellt.“ Der Wechsel von Voice zu Digital-First-Conversational-Banking bietet mehr Komfort und eine bessere Customer Experience. Virtuelle Assistenten schlafen nie und beantworten rund 45 % aller Fragen rund um die Uhr. Das Volumen von Webnachrichten ist von 15 % auf 20 % aller Interaktionen gestiegen. Diese Verbesserungen haben bei diesen digitalen Kanälen zu einer Kundenzufriedenheit von über 90 % geführt.

Weniger Aufwand, bessere Interaktionen, zufriedenere Mitarbeiter

Die Umstellung auf eine Omnichannel-Lösung hat sich positiv auf die Gewinn- und Verlustrechnung und die Leistungskennzahlen der Bank ausgewirkt. Die Stilllegung der lokalen Systeme führte zu jährlichen Einsparungen von 750.000 US-Dollar bei der Hardware und 1.500.000 US-Dollar bei den IT-Personalkosten. Geschäftliche Änderungen wie neue Funktionen oder Routing-Richtlinien können innerhalb von Tagen umgesetzt werden – anstatt vier Wochen wie früher. „Mit asynchronem Web-Messaging haben wir keine langen, schwer zu verwaltenden Live-Chat-Warteschlangen mehr, da Mitarbeiter und Kunden miteinander interagieren können, wenn der andere Teilnehmer offline ist“, so Kokhuis. „Wir sind auch in der Lage, den Platz des Kunden in der Warteschlange zu halten, was den Aufwand für den Kunden und für uns reduziert. Und Gespräche können problemlos fortgesetzt werden, sodass sie nicht von Grund auf neu beginnen müssen.“

Auch Mitarbeitern wird so ein besseres Erlebnis geboten. Mehr digitale Tools zur Lösung komplexer, emotionaler Situationen bereichern die Erfahrung der Berater am Arbeitsplatz. Und sie haben eine bessere Kontrolle über ihre Arbeitsbelastung und ihre persönliche Leistung im Hinblick auf ihre Ziele. „Früher haben unsere Berater die Gespräche per Telefon oder Live-Chat in getrennten Teams geführt“, so Kokhuis. „Wir bieten jetzt Telefon- und Videoanrufe, Web-Messaging und Self-Service mit KI-gesteuerten virtuellen Mitarbeitern. Der Sprachkanal ist nicht mehr unser primärer Kanal, sondern wird für Situationen mit hoher Wirkung angeboten, in denen ein digitaler Kanal nicht geeignet ist.“