Automatische Anrufverteilung (ACD)
Heben Sie Ihre Servicestrategien mit flexibler ACD auf ein neues Niveau.
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Heben Sie Ihre Servicestrategien mit flexibler ACD auf ein neues Niveau.
Stellen Sie sicher, dass Kundendienstanfragen jedes Mal an den Contact Center-Mitarbeiter weitergeleitet werden, der das Problem am besten lösen kann. Die KI-basierte Anrufverteilung leitet Interaktionen an den besten verfügbaren Mitarbeiter weiter, wodurch die Servicequalität erhöht und die Bearbeitungszeit verkürzt wird.
Vereinfachen Sie das Mitarbeitermanagement mit einem dynamischen Agenten, der Aufgaben basierend auf Kompetenzen und Qualifikationen innerhalb der Warteschlange zuweist.
Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und -kosten mit intelligenter automatischer Anrufverteilung (ACD) zur Unterstützung der Mitarbeiterfähigkeiten.
Schlechte Problembehebungsraten und lange Wartezeiten wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Erfüllen Sie sich ändernde Erwartungen mit intelligenten Routing-Entscheidungen.
Möchten Sie sehen, was ein KI-gestütztes ACD-System leisten kann? Dann nehmen Sie jetzt an der Genesys Cloud™-Produkttour teil.
Kunden erwarten, dass Unternehmen über die Kanäle verfügbar sind, die sie täglich nutzen. Mit dem Annehmen von Anrufen ist es demnach nicht getan – Ihr Contact Center muss auch Messaging-Apps, soziale Medien, Chats und vieles mehr unterstützen. Mit ACD von Genesys können Sie jederzeit und überall mit Ihren Kunden interagieren und basierend auf Ihrer Servicestrategie das Routing-Modell auswählen, das am besten für den Kunden geeignet ist.
Jede Komponente – ACD, IVR, Outbound, Qualitätsmanagement und Workforce Management – ist auf Einfachheit, Geschwindigkeit, Kosteneinsparungen und Effizienz ausgelegt.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern über eine zentrale Konsole integrierte, kanalübergreifende Einblicke aus früheren Interaktionen an die Hand, damit sie den erforderlichen Kontext haben, um erfolgreich mit Kunden zu interagieren.
Mitarbeiter können unabhängig davon, ob sie im Büro oder Homeoffice und von welchem Land aus sie arbeiten, Teil eines virtuellen Teams sein, das vielfältige Kompetenzen umfasst, eine breitere geografische Reichweite ermöglicht und sich leicht managen lässt.
Administratoren können Routing-Parameter und -Methoden einfach über eine zentrale Benutzeroberfläche einrichten und verwalten, wodurch Serviceunterbrechungen und Schulungsbedarf reduziert werden.
Kunden setzen sich mit Ihnen in Verbindung, um schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Die Zufriedenheit der Kunden sinkt, wenn sie nicht beim ersten Mal mit dem richtigen Experten verbunden werden. Sie wechseln sogar Kanäle, bis sie bekommen, was sie brauchen. Dabei steigt der Blutdruck – genau wie Ihre Kosten.
Durchbrechen Sie diesen Zyklus. Ein intelligentes Routing-System kann Kunden an einen geeigneten Mitarbeiter vermitteln, der ihnen weiterhelfen kann. So werden aus Serviceproblemen Chancen.
Wenn Kunden schnell das bekommen, was sie brauchen, gewinnen alle. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter sind zufriedener, was die Konversionsraten verbessert und das Potenzial Ihrer Mitarbeiter maximiert.
Sorgen Sie dafür, dass jede Interaktion beim richtigen Mitarbeiter landet. Von einfachen ACD-Ansätzen bis hin zu KI-gesteuerten Strategien bietet Genesys Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Kunden schnell an die richtige Person zu vermitteln.
Fügen Sie jedem Anruf Auswahlkriterien hinzu. Nutzen Sie Business Intelligence und KI, um Verhaltensweisen zu identifizieren, die zu Entscheidungen werden, wie z. B. Kompetenzkombinationen, die die Problemlösung beim ersten Anruf verbessern.
Verbessern Sie die Routing-Effektivität, indem Sie dynamische Fähigkeiten und Kompetenzausdrücke verwenden, um Mitarbeiter im Inbound-Call-Center Warteschlangen zuzuordnen.
Nutzen Sie einfaches Routing in jeder Art von Call Center. Weisen Sie Interaktionen dem Mitarbeiter zu, der am längsten auf Arbeit wartet. Wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind, wird die Interaktion an den ersten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
Ordnen Sie Kunden den Mitarbeitern zu, die über das nötige Fachwissen verfügen, um ihre Probleme schnell zu lösen. Dank kompetenzbasiertem Routing werden Kunden beim ersten Mal an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet – unabhängig vom Kanal.
Leiten Sie Interaktionen an eine Zielgruppe von Mitarbeitern mit spezifischen Fähigkeiten weiter. Wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, werden die stipulierten Kompetenzen weiter gefasst und die Mitarbeitergruppe wird automatisch ausgeweitet.
Wählen Sie aus, welche Mitarbeiter bestimmte Interaktionen basierend auf den von Ihnen angegebenen Eigenschaften bearbeiten sollen. Dazu gehören Fähigkeiten, Verantwortlichkeiten oder bestehende Kundenbeziehungen.
Wenden Sie No-Code-Geschäftsregeln mithilfe der regelbasiertern Entscheidungsfindung (RBD) an, indem Sie anhand von Kundenprofil, Absicht, Priorität, Sprache oder Warteschlangenbedingungen die richtige Warteschlange für jede Interaktion auswählen. Halten Sie SLAs ein, nutzen Sie Daten für die Personalisierung und verwenden Sie innovative Funktionen mit Entwicklertools – alles über Genesys Cloud ACD. Profitieren Sie von intelligenterem Routing, das mit Ihrem Unternehmen skaliert und die Kundenerfahrung verbessert.
Ändern Sie mit RBD Regeln in Minuten ohne Hilfe des IT-Teams. Geben Sie Business-Teams mehr Freiraum.
Unterhalten Sie einen zentralen Regelsatz für alle Kanäle, um sicherzustellen, dass Ihren Kunden unabhängig von der Art der Interaktion dieselbe Erfahrung geboten wird.
Versionierung, Validierung und Auditfunktionen sind integriert. Dank kontextsensitivem Routing sind weniger Weiterleitungen erforderlich und die Rate der Problemlösung beim Erstkontakt steigt.
Behalten Sie auch bei Nachfragespitzen den Überblick über die Service-Level. Verteilen Sie die Mitarbeiterkapazitäten automatisch auf verschiedene Warteschlangen, um SLAs einzuhalten und die Auslastung bei minimalem Verwaltungsaufwand zu verbessern.
Nutzen Sie Kundendaten für intelligentere Entscheidungen. Integrieren Sie Kontext aus CRM- und Backend-Systemen, um Segment-Routing zu nutzen, Prioritäten zu setzen und Interaktionen zu personalisieren und so bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Passen Sie das Routing an Ihre individuellen Bedürfnisse an. Verwenden Sie APIs, dynamische Ausdrücke und externe Daten, um die Routing-Logik zu erweitern und individuelle Erfahrungen zu bieten.
Indem Anrufe, SMS-Nachrichten, Chats, E-Mail-Nachrichten und Kommentare in sozialen Netzwerken an den richtigen Support in Echtzeit weitergeleitet werden, können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen. Verbessern Sie Ihre Routing-Strategie mit einem ACD-System von Genesys. Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie Sie die Ergebnisse für Ihre bestehenden und potenziellen Kunden sowie für Ihre Mitarbeiter und Ihr Geschäft verbessern können.
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IVR und ACD sind zwei verschiedene Technologien, die in Call Centern eingesetzt werden. Mit ACD (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung) werden eingehende Anrufe auf Basis vordefinierter Regeln, wie Kenntnisse oder Verfügbarkeit, an den passenden Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weitergeleitet. IVR (Interactive voice response, Sprachdialogsystem) ist ein automatisiertes System, das mit Anrufern über Sprach- oder Toneingabe interagiert, Informationen bereitstellt oder den Anruf auf Basis der Antworten des Kunden weiterleitet.
Automatic Call Distribution (ACD, automatische Anrufverteilung) ist eine Telefonietechnologie, die eingehende Anrufe verwaltet und an den entsprechenden Mitarbeiter in einem Call Center weiterleitet. ACD-Systeme können Anrufe basierend auf verschiedenen Kriterien weiterleiten. Dabei kann es sich um den Grund für den Anruf, die erforderlichen Kenntnisse für die Anrufbearbeitung, die Arbeitsauslastung oder die Mitarbeiterverfügbarkeit handeln. Die Verteilung auf Mitarbeiterbasis ist besonders nützlich in Situationen, in denen Kundenprobleme spezielle Kenntnisse erfordern könnten, wie beim technischen Support.
Eine PBX (Private Branche Exchange, Nebenstellenanlage) ist ein internes Telefonnetz, das von Unternehmen für eingehende und ausgehende Anrufe, Anrufweiterleitung, Voicemail und mehr verwendet wird. Somit ist es die Plattform, auf der die Telefonie eines Unternehmens basiert und funktioniert. Ein ACD-System kann eine Funktion innerhalb einer Nebenstellenanlage sein, mit der eingehende Anrufe verwaltet werden, um sicherzustellen, dass sie an den Mitarbeiter weitergeleitet werden, der am besten für die schnelle Unterstützung des Kunden geeignet ist.
Die automatische Anrufverteilung nutzt Daten, um Anrufer in einer Warteschlange zu organisieren, bestimmte Anrufer nach Priorität zu ordnen und sie anhand der von Ihnen festgelegten Regeln an bestimmte Mitarbeiter weiterzuleiten. Zu den Daten, die diesen Entscheidungsprozess beeinflussen, gehören die Anforderungen des Kunden und möglicherweise erforderliche Kenntnisse, um das Problem des Kunden zu lösen, sowie das Fachwissen, die Auslastung und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter. KI-gestützte ACD-Software gestaltet diesen Prozess effizienter und intelligenter, wobei ein optimales Gleichgewicht zwischen Mitarbeitereignung und Wartezeit dazu beiträgt, dem Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten.
Das Hauptziel der ACD-Software besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden, die sich bei einem Problem telefonisch an Ihr Unternehmen wenden, so schnell wie möglich unterstützt werden. Die Software erkennt, wann ein Mitarbeiter verfügbar ist, um die Ziele für Service Level und Abbruchraten einzuhalten und die Auslastung zu erhöhen. Moderne, KI-gestützte ACD-Software kann dies noch weiter optimieren, indem sie die Eignung der Mitarbeiter sowie die Wartezeit bewertet. So unterstützt sie die Entscheidung darüber, ob die Kosten, die entstehen, während ein Kunde auf den idealen Mitarbeiter zur Lösung eines Problems wartet, durch den Vorteil einer schnelleren und potenziell besseren Lösung aufgewogen werden. Intelligentere Routing-Entscheidungen über KI-gestützte ACD verbessern die Problemlösungsraten, reduzieren die Anzahl der Weiterleitungen pro Anruf, verringern Wartezeiten und vieles mehr.
