Qualitätssicherung und -überwachung
Verbessern Sie die Qualität jeder Interaktion und die Compliance.
Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Verbessern Sie die Qualität jeder Interaktion und die Compliance.
Leistungsstarke künstliche Intelligenz (KI) und Conversational Analytics helfen Ihrem Unternehmen dabei, jede Kundeninteraktion auf ein neues Niveau zu bringen. Außerdem können Sie sicherstellen, dass erforderliche Anpassungen vorgenommen und Fehler reduziert werden.
Die KI wählt automatisch Interaktionen für die Überprüfung aus, sodass Probleme schnell erkannt und umgehend behoben werden können.
Mithilfe von Gesprächsanalysen können Sie Trends schnell erkennen und das Verhalten der Mitarbeiter anpassen, um die Servicequalität und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
Erfassen, verfolgen und analysieren Sie jede Interaktion, um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig sicherzustellen, dass Sie sicher, konform und leistungsoptimiert arbeiten.
Indem Sie tiefere Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden gewinnen, können Sie einen besseren Support bieten und die Zufriedenheit steigern. Erhalten Sie die notwendigen Daten, um Trends, das Verhalten von Mitarbeitern und deren Wissenslücken zu verstehen. Mithilfe dieser Daten können Sie Schulungsprogramme verfeinern, damit die Mitarbeiter schneller besser werden. So werden das Mitarbeiter- sowie das Kundenerlebnis gleichermaßen aufgewertet.
Durch die automatisierte Massenübertragung von Aufzeichnungen in Ihren privaten Amazon S3-Bucket behalten Sie die vollständige Kontrolle. Mit der Funktion für sicheres Pausieren und der Einwilligung in Aufzeichnungen können Sie gleichermaßen die Kundendaten schützen und für die Einhaltung von Vorschriften sorgen.
Sparen Sie Zeit, indem Sie sich wiederholende Aufgaben mit richtlinienbasierten Maßnahmen automatisieren, die nicht auf zufälligen Stichproben oder der manuellen Zuweisung basieren. Nutzen Sie KI-basierte Bewertungshilfen, um Bewertungsfragen automatisch vorauszufüllen.
Gewährleisten Sie, dass sensible Daten vorschriftsgemäß behandelt werden. Dies sollte eine End-to-End-Verschlüsselung, benutzerdefinierte Richtlinien zur Aufbewahrung von Aufzeichnungen, Schutz vor Löschung, Zustimmung zu Aufzeichnungen und Maskierung sensibler Daten umfassen.
Mit KI Summary und KI Insights über Supervisor Copilot können Sie ganz einfach wiederkehrende Probleme erkennen. Die Gesprächsanalyse bietet einen vollständigen Überblick über alle Erlebnisse. AI Translate unterstützt globale Teams mit On-Demand-Übersetzungen.
Das Qualitätsmanagement von Genesys Cloud nutzt Compliance-Funktionen in Bezug auf Aufzeichnungen sowie Sprach- und Textanalysen, um sowohl Selfservice- als auch von Mitarbeitern unterstützte Interaktionen zu optimieren und so Feedback und Coaching zu verbessern. Die native Gesprächsintelligenz transkribiert jede Interaktion und erkennt Schlüsselthemen, Trends, Kundenstimmungen und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg.
Diese Erkenntnisse fördern Ihre Fähigkeit, die Leistung im Bereich Kundenerlebnis und in Ihrem Unternehmen insgesamt kontinuierlich zu verbessern. Vorgesetzte können sich auf langfristige Trends für ein effektives Coaching konzentrieren und gleichzeitig mit Bots, virtuellen Mitarbeitern und Tools zur Unterstützung von Mitarbeitern wie Agent Copilot die Effizienz steigern.
Jede einzelne Kundeninteraktion ist wichtig – egal, ob diese Lob oder eine Coaching-Gelegenheit verdient. Mit der Leistungsfähigkeit der Genesys Cloud-Plattform können Sie sicherstellen, dass nichts verpasst wird und alle Anliegen abgedeckt sind.
Die Genesys Cloud™-Plattform umfasst Funktionen für sicheres Pausieren, Aufzeichnungsgenehmigungen und Schwärzungen, um die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen. Die Schulungsmaßnahmen sorgen für einen umfassenden Überblick über die Mitarbeiterleistung.
KI-Erkenntnisse gewährleisten konsistente Bewertungen, während die Gesprächsintelligenz dabei hilft, Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.
KI kann Kundeninteraktionen analysieren und so Einblicke in die Stimmung der Kunden, Trends und verbesserungswürdige Bereiche, einschließlich des Einfühlungsvermögens der Mitarbeiter, liefern.
Mit der Gesprächsanalyse können Sie Muster und Erkenntnisse gewinnen. Echtzeit-Feedback sorgt dafür, dass Vorgesetzte das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern können.
Steigern Sie die Leistung von Contact Center-Mitarbeitern durch eine Überwachung durch Vorgesetzte, die sich durch Live-Coaching oder „Flüstern“ während der Interaktion einschalten können.
Sie erhalten datengestützte Einblicke mit kontextbezogenem Verständnis und Sie können Qualitätssicherungs- und Mitarbeiterleistungsbewertungen mit KI-Bewertung durch die Virtual Supervisor-Funktion bedarfsgerecht vorab ausfüllen.
Verabschieden Sie sich von zeitaufwendigen Überwachungsverfahren. Mit der KI-gestützten Call Center-Software werden Sie zum Experten für Qualitätssicherung (QS) im Call Center. Sie identifizieren und verbessern Bereiche mit Verbesserungsbedarf, bevor sie zu Problemen werden. Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo, um zu erleben, wie Qualitätssicherung jede Interaktion verbessert.
Vielen Dank für Ihr Interesse.
Wir melden uns direkt bei Ihnen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.
Das Qualitätsmanagement umfasst eine Reihe von Tools und Prozessen, die entwickelt wurden, um Interaktionen effektiver und effizienter zu gestalten. Dazu gehören unter anderem Interaktions- und Bildschirmaufzeichnung, Echtzeitüberwachung sowie Tools zum Auffinden und Auswerten von Aufzeichnungen von Interaktionen. Funktionen für Berichterstattung und Kalibrierung sind ebenso üblich wie Sprach- und Textanalysefunktionen.
Bei der Aufzeichnung von Interaktionen werden Konversationen zwischen Kunden und Mitarbeitern erfasst und gespeichert. Dies sind wichtige Daten zur Überprüfung der Teamleistung bei der Anrufbearbeitung. Damit wird die Qualität des bereitgestellten Services und das allgemeine Kundenerlebnis gemessen. Durch die Nutzung tatsächlicher Gesprächsbeispiele werden das Coaching und die Weiterbildung der Mitarbeiter effektiver.
Die Aufzeichnung von Interaktionen ist außerdem für die Einhaltung von Vorschriften und den Haftungsschutz erforderlich. Sie muss den Compliance-Normen der Branche und Region entsprechen, in der die Dienstleistung erbracht wird, und kann bei der Lösung von Ansprüchen und Streitigkeiten nützlich sein.
Generative KI bewertet Interaktionen und nutzt ihre Interpretation des Kontexts nicht nur für die Bewertung selbst, sondern auch, um Fragen zu beantworten und die Bewertung zu begründen. Dies sorgt für einen skalierbaren, fairen Bewertungsvorgang. Es ist jedoch wichtig, einen ausgewogenen Ansatz für die Bewertung auf der Grundlage von KI-Vorschriften beizubehalten. Genesys AI Scoring erfüllt alle relevanten globalen Vorschriften vollständig. Teamleiter behalten die Kontrolle über das Aktivieren oder Deaktivieren der KI-Bewertung und alle KI-Bewertungen müssen durch einen Menschen bestätigt werden.
Die Qualitätsüberprüfung von Contact Centern und Callcentern ermöglicht es Ihnen, einen konsistenten und effizienten Betrieb aufrechtzuerhalten. Die dabei genutzten Methoden legen einen einheitlichen Servicestandard für alle Kundenserviceteams fest. Das gibt den Teams klare Richtlinien und Maßstäbe für einen branchenführenden Kundenservice. Dadurch verbessert sich die Teamleistung und Contact-Center- und Callcenter-Manager können erkennen, wo Führungsarbeit für die Weiterentwicklung und Problemlösung erforderlich ist.
Durch Sprach- und Textanalyse in Contact Centern können wichtige Erkenntnisse aus dem Dialog zwischen Kunden und Mitarbeitern gewonnen werden. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Stimmungsanalyse und der Ermittlung von Trends bezüglich der Gesprächsthemen. So lassen sich Bereiche mit Verbesserungsbedarf, Stärken und Schwächen erkennen und nutzen, um Kunden und Mitarbeiter besser zu verstehen und zu betreuen. Funktionen zur Sprach- und Textanalyse können Transkriptionen und Analysen für 100 % der Interaktionen bereitstellen und so einen tiefen Einblick in die Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern ermöglichen.
Die Qualitätssicherung in einem Call Center bewertet die Leistung der Mitarbeiter und stellt sicher, dass die Interaktionen den festgelegten Standards für einen exzellenten Service entsprechen. Durch die Nutzung von Tools wie Anrufüberwachung und Leistungsindikatoren können Contact Center die Kundenzufriedenheit verbessern. Dies kann sich direkt auf die Net Promoter Scores (NPS) und die Kundenbindung auswirken.
In Call Centern ist die Qualitätssicherung proaktiv und konzentriert sich auf prozessorientierte Aktivitäten. Das Ziel ist die Optimierung der Mitarbeiterleistung, um die gewünschten Serviceergebnisse zu erreichen. Dies wird durch Mitarbeiterschulungen und Prozesse für eine konsistente Customer Experience (CX), zum Beispiel bei Interaktionen in den sozialen Medien, erreicht.
Im Gegensatz dazu wirkt die Qualitätskontrolle reaktiv und überprüft, ob abgeschlossene Interaktionen den festgelegten Kriterien entsprechen. Die Qualitätskontrolle nutzt Tools wie die Anrufüberwachung, um Fehler zu erkennen und zu beheben.
Um ein Qualitätssicherungsprogramm für Call Center zu etablieren, müssen zunächst klare Servicestandards festgelegt werden. Dazu können Leistungsindikatoren wie NPS gehören. Implementieren Sie dann Tools zur Aufzeichnung von Interaktionen für die Anrufüberwachung, überprüfen Sie die Interaktionen regelmäßig, um die Leistung der Mitarbeiter zu beurteilen, und geben Sie Feedback.
Damit Mitarbeiter in Call Centern in der Qualitätssicherung hervorragende Bewertungen erhalten, müssen sie die für sie relevanten Servicestandards verstehen und einhalten. Neben Benchmarks wie dem NPS können auch regelmäßige Schulungen, positive Kommentare in sozialen Medien und kontinuierliche Anrufüberwachung ihre Kompetenz über alle Kanäle hinweg belegen. Die Mitarbeiter sollten sich außerdem über Leistungsindikatoren auf dem Laufenden halten und Feedback einholen, um ihre Leistung zu verbessern und zur Kundenbindung beizutragen.
Der QS-Score ist eine Kennzahl, die von Contact Centern genutzt wird, um die Qualität der Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern zu bewerten. Für QS-Ergebnisse gibt es keine festgelegten oder standardisierten Komponenten in der gesamten Branche. Ihr Unternehmen kann selbst bestimmen, wie das QS-Ergebnis gemessen wird, basierend auf den jeweiligen Leistungskennzahlen (KPIs), an denen Sie die Mitarbeiter messen möchten.
Qualitätssicherung und Leistungsmanagement sind wichtig für den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundensupportbemühungen. Der Qualitätssicherungsprozess ermöglicht es Ihren Teamleitern zu beurteilen, welche Mitarbeiter zu den Top-Leistungsträgern gehören, welche geschult oder gecoacht werden müssen und wo genau jeder einzelne erfolgreich ist und wo nicht. Auf diese Weise werden besonders gute Mitarbeiter anerkannt und belohnt und solche, die unterdurchschnittlich arbeiten, können auf das Niveau gebracht werden, das den Kundenerwartungen entspricht.
Bei richtiger Handhabung ist die Qualitätssicherung im Call Center das perfekte Instrument, um den Schulungsbedarf von Kundendienstmitarbeitern zu ermitteln und Schulungsprogramme zu erstellen. Die besten Qualitätssicherungstools verfügen über eine integrierte künstliche Intelligenz, die Kundeninteraktionen automatisch transkribieren und auf bestimmte positive und negative Trigger reagieren kann. Anhand dieser Daten kann relativ leicht ein Schulungsprogramm erstellt werden, ohne dass ein Mensch stundenlang jeden einzelnen Anruf nach Informationen durchsuchen und mühsam manuell transkribieren muss.
Es gibt eine Vielzahl von Leistungskennzahlen, auf die sich ein Unternehmen bei der Messung der Call Center-Leistung konzentrieren kann. Zu den gängigsten gehören die Problemlösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), die Kundenzufriedenheitsbewertung (Customer Satisfaction Score, CSAT), der Net Promoter Score (NPS), die Auslastungsrate und vereinbarte Servicelevel. Eine den Best Practices entsprechende QS-Scorecard kann mehrere oder alle dieser Kennzahlen enthalten.
