Gewährleistung der Qualitätssicherung und Compliance im Contact Center

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Risikominderung und Minimierung von Geschäftsunterbrechungen

Kürzere Verarbeitungszeit durch Automatisierung

Verbringen Sie weniger Zeit mit der manuellen Identifizierung von Verbesserungspotenzialen. Automatisieren Sie Richtlinien und decken Sie Wissenslücken, ungleiche Arbeitslasten und Verhaltensmuster über verschiedene Kanäle hinweg auf.

Überwachen Sie die Interaktionsqualität in Echtzeit

Halten Sie mit massiven Interaktionsdatenvolumen Schritt. Bewerten Sie alle erforderlichen Interaktionen, um die benötigten Erkenntnisse zu erhalten, um Trends aufzudecken und Ihre Servicequalität in Echtzeit zu verbessern.

Schützen Sie Ihre Kunden und Ihr Unternehmen

Das Risikomanagement ist für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Verfolgen Sie jede Interaktion, um die Einhaltung regionaler und weltweiter behördlicher Auflagen zu gewährleisten – selbst bei einem starken Anstieg des Interaktionsvolumens.

Gewinnen Sie Kundeneinblicke mit weniger Aufwand

Aufzeichnung von Interaktionen

Speichern Sie alle aufgezeichneten Interaktionen für Compliance- und Rechtsangelegenheiten. Zeichnen Sie alle Interaktionen nativ über alle Kanäle hinweg auf. Richten Sie automatisierte Richtlinien ein, um Interaktionen so lange wie nötig sicher aufzuzeichnen und zu speichern.

Qualitätsmanagement

Nutzen Sie Gesprächsanalysen, um herauszufinden, auf welche Interaktionen Sie bei Bewertungen den Fokus legen sollten. Identifizieren Sie wichtige Erkenntnisse, führen Sie Qualitätsbewertungen durch und planen Sie Coaching-Sitzungen über eine benutzerfreundliche Oberfläche.

Sprach- und Textanalyse

Machen Sie sich mit nativen Sprach- und Textanalysen ein genaues Bild von der Interaktionsqualität. Nutzen Sie Transkription, Stimmungsanalyse und Themenerkennung, um wichtige Ereignisse zu identifizieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Mitarbeiterleistung und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Stimme der Kunden und Mitarbeiter

Erfahren Sie aus erster Hand, was in Ihrem Contact Center funktioniert und was nicht. Nachdem Sie Ihre Interaktionen überwacht haben, bieten Sie Kunden die Gelegenheit, über eine zeitnahe Umfrage Feedback zu geben. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Qualitätsstandards zu verbessern.

Bildschirmaufzeichnung

Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über Kundeninteraktionen. Zeichnen Sie die Bildschirme Ihrer Agenten über mehrere Monitore hinweg in 4K auf. Ermitteln Sie ganz unkompliziert die Prozesseinhaltung, Interaktionsqualität, Schulungsmöglichkeiten, Prozessverbesserungen und mehr.

Coaching

Verbessern Sie Ihre Qualitätsstandards mit integriertem Coaching. Verwenden Sie eine zentrale Lösung, um die Mitarbeiterleistung zu überwachen und die Mitarbeiterentwicklung zu fördern. Planen Sie Schulungen oder teilen Sie Ressourcen direkt über Ihre Workforce Management-Lösung.

Schützen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden

Der Schutz Ihres Unternehmens, Ihrer Kunden und Ihrer Daten ist für Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung. Mit Genesys ist die Qualitätsüberwachung ganz einfach. Sie können die Compliance über alle Interaktionen hinweg sicherstellen und die Kundentreue fördern.

Mit den richtigen Qualitätssicherungstools profitieren Sie von niedrigeren Kosten, einem größeren Mehrwert für die Kunden und höherer Produktivität. Gewinnen Sie die nötigen verwertbaren Erkenntnisse aus Interaktionen, um das Unternehmenswachstum und die Prozesse zu verbessern.

32%

der Befragten glauben, dass die Kundenerfahrung durch Qualitätssicherung erheblich verbessert werden kann

ContactBabel, 2020

Mq ccaas 2023
Gartner logo

2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service

Genesys named a Leader
— and positioned highest in execution

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Optimieren Sie die Qualitätssicherung in Ihrem Call Center

Die Kundenerfahrung kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Verlassen Sie sich beim Aufzeichnen und Speichern jeder Interaktion auf absolute Datenintegrität. Machen Sie sich ein genaues Bild, was in Ihrem Contact Center vor sich geht und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor. Das alles ist mit dem von Ihnen gewählten Genesys Produkt möglich.

Verbessern Sie Ihre Servicequalität, indem Sie Trends, Mitarbeiterverhalten und Wissenslücken untersuchen. Verwerten Sie diese Erkenntnisse für Coaching, Lernmodulaufgaben und vieles mehr. Nutzen Sie Wachstumschancen, um Ihre Compliance-Bemühungen und die Kundenerfahrung zu stärken.

Kein Risiko, dass aufgezeichnete Interaktionen verloren gehen

Datenintegrität und -beständigkeit sind wichtiger denn je. Genesys sorgt dafür, dass jede Interaktion, einschließlich der Desktopaktivitäten von Mitarbeitern, vereinfacht und aufgezeichnet wird. Unabhängig davon, auf welchem Kanal die Interaktion stattfindet, können Sie sich darauf verlassen, dass die Inhalte und Struktur der Interaktion beibehalten werden.

Dank des unbegrenzten Speichers können Sie alle Interaktionen detailliert aufzeichnen. Das bedeutet, dass Sie juristisch auf der sicheren Seite stehen und auf die Schulung Ihrer Mitarbeiter vorbereitet sind.

Steigern Sie hochwertige Erfahrungen im großen Maßstab

Herkömmliche Bewertungen erfordern eine manuelle Suche, Auswahl, Bewertung und Zuweisung, was wertvolle Ressourcen kostet. Sparen Sie Zeit und ermöglichen Sie Teamleitern, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, indem Sie die Qualitätssicherungsprozesse automatisieren.

Verfolgen und überwachen Sie jede Interaktion, auch in Spitzenzeiten. Nutzen Sie die gesammelten Erkenntnisse, um kontinuierlich verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren. Führen Sie Qualitätsprozesse ein, die die gewünschten Ergebnissen liefern, egal, ob es um die Verbesserung Ihres Schulungsprogramms oder die optimale Ausrichtung von Best Practices für den Kundenservice geht.

Führende Sicherheit und Compliance

Schutz und Sicherheit haben oberste Priorität. Nutzen Sie ein Call Center-Tool, dem Sie vertrauen können. Mit Genesys erhalten Sie die Kontrolle, die Sie brauchen, unabhängig von der Betriebsgröße. Profitieren Sie von einer Reihe integrierter Tools und automatisierter Prozesse für Aufzeichnungen und Qualitätsmanagement.

Halten Sie sich an alle lokalen, nationalen und internationalen Gesetze. Sorgen Sie für End-to-End-Verschlüsselung, benutzerdefinierte Aufbewahrungsrichtlinien für Aufzeichnungen, Schutz vor Löschung, sicheres Pausieren und vieles mehr. Identifizieren Sie potenzielle Betrugsfälle, Streitigkeiten, Forderungen oder rechtliche Schritte mithilfe von Sprach- und Textanalysen.

Holen Sie sich verwertbare Kundeneinblicke

Erhalten Sie ganz unkompliziert die benötigten Informationen. Dank detaillierter Such- und Filterfunktionen können Sie Gesprächstrends und Entwicklungschancen erkennen. Oder nutzen Sie auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Sprach- und Textanalysetools, um die benötigten Informationen zu ermitteln.

Gewinnen Sie aus jeder Interaktion aufschlussreiche Informationen und Erkenntnisse. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeitererfahrungen zu planen, sicherzustellen und zu verbessern.

Kundenmeinungen

Mit Genesys konnte die Beyond Bank ihr Kundenzufriedenheitsergebnis (CSAT) von 89 % auf 92 % verbessern – wobei höhere Zufriedenheitswerte über alle fünf Kennzahlen hinweg verzeichnet wurden.

— Brent Alexander, National Manager, Customer Relationship Center, Beyond Bank

Kundenbericht lesen

Ping An muss gemäß verschiedenen aufsichtsrechtlichen und Unternehmensvorschriften jede einzelne Kundeninteraktion vollständig aufzeichnen. Daher brauchen wir ein äußerst zuverlässiges System zum Aufzeichnen von Interaktionen. Wir verwenden Genesys Interaction Recording bereits seit 2014 und bisher ging keine einzige Aufzeichnung verloren.

— YU WEI, General Manager, Ping An Finance Creative Application Group, Versicherung Ping An

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Erhalten Sie tiefgehende Einblicke aus Interaktionen für einen größeren Geschäftserfolg

Erfahren Sie, was Sie mit Genesys alles erledigen können

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Ernennung von Genesys als führender WFO-Anbieter von Forrester 2021

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Beruhigende Gewissheit dank Stimmungsanalysen

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Improve contact centre performance with AI

Wie KI die Kontaktcenter- und Agentenleistung verbessern kann

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Automatisierung der Qualitätssicherung und Überwachung von Anrufen

Verabschieden Sie sich von zeitaufwendigen Überwachungsverfahren. Mit der KI-gestützten Call Center-Software werden Sie zum Contact Center-QA-Spezialisten. Noch bevor sich Probleme ergeben, ermitteln Sie verbesserungswürdige Bereiche und kümmern sich um die Lösung. Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo, um zu erleben, wie Qualitätssicherung jede Interaktion verbessert.

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Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe die Zukunft der Kundenzufriedenheit, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige All-in-One-Plattform, die in der Cloud entstanden ist, beschleunigt Genesys Cloud das Wachstum von Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.

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