Teamleiter sind dafür verantwortlich, dass die Kundeninteraktionen sich an den Geschäftszielen, den Benchmarks für die betriebliche Effizienz, den Qualitätsstandards und den Compliance-Anforderungen orientieren. Angesichts von steigenden Kundenerwartungen, einer wachsenden Anzahl von Kanälen, Sprachbarrieren bei der Kommunikation, der Mischung aus menschengeführten und KI-geführten Interaktionen und komplexen globalen Managementprozessen haben traditionelle Tools jedoch Schwierigkeiten, Schritt zu halten. Diese Tools wurden nicht für die Größe, Komplexität und KI-gesteuerte Natur der heutigen Contact Center entwickelt.

Teamleiter stehen vor einer Flut von Daten aus allen Kanälen und jeder Art von Interaktion, von denen einige sich auf mehrere Agenten, Eskalationen und komplexe Lösungen beziehen. Dennoch haben sie nur begrenzte Zeit, um diese Interaktionen effektiv zu analysieren. Und oft sind sie gezwungen, sich durch vollständige Transkripte zu wühlen, nur um zu verstehen, warum ein Kunde angerufen hat.

Genesys Cloud AI verändert die Arbeit von Contact Center-Agenten und Teamleitern. Durch die Kombination von KI-Automatisierung und KI-Unterstützung können diese KI-Lösungen Ineffizienzen reduzieren, in Echtzeit relevante Informationen zutage fördern und die Konsistenz über alle Interaktionen hinweg verbessern – ohne die Komplexität für den Benutzer zu erhöhen. Genesys Cloud AI kann auch die Rollen der Teamleiter verbessern, indem sie ihnen datengestützte Entscheidungen an die Hand gibt und gleichzeitig den administrativen und manuellen Arbeitsaufwand reduziert.

Die jetzt als optionale Konfigurationen in Genesys Cloud verfügbaren Tools Genesys Cloud Virtual Supervisor und Genesys Cloud Supervisor Copilot können Unternehmen dabei helfen, die Automatisierung auszuweiten und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern, um die Kundenerfahrung, die betriebliche Effizienz und die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Genesys Cloud Supervisor Copilot: Die Zukunft des Contact-Center-Managements

Herkömmlichen Managementmethoden mangelt es an Anpassungsfähigkeit, Effizienz, Konsistenz und Skalierbarkeit. Dies hat Teamleiter gezwungen, zu viel Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben zu verbringen, anstatt strategische Verbesserungen voranzutreiben.

Genesys Cloud Supervisor Copilot reduziert diese Ineffizienzen, indem es wichtige Daten und mögliche Maßnahmen zutage fördert, identifiziert – und in Echtzeit anreichert. Wir schätzen, dass es durch die Nutzung dieser Supervisor-Copilot-Funktionen möglich ist, dass Teamleiter:

  • 40 % weniger Zeit für Qualitätsbewertungen benötigen und dadurch für höherwertige Aktivitäten freigesetzt werden.*
  • 25  % weniger Zeit für mehrsprachige Bewertungen benötigen.*

Wie Genesys Cloud Supervisor Copilot funktioniert

KI-Zusammenfassungen ermöglichen es Benutzern, sofort aufzudecken, was am wichtigsten ist: Innerhalb von Supervisor Copilot wertet die KI-Zusammenfassung komplexe Gespräche aus und bietet einen vollständigen Überblick. Das vereinfacht Interaktionsüberprüfungen, da Gesprächsdaten automatisch in klare, prägnante und praxistaugliche Zusammenfassungen umgewandelt werden. So müssen Manager keine langen Transkripte mehr durchlesen. Sie können sich schneller einen Überblick über Gespräche verschaffen und haben dann mehr Zeit, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren.

KI extrahiert Schlüsselmomente, um auf der Grundlage ihres Kontextverständnisses Muster in Gesprächen zu identifizieren, und hilft Teamleitern, Coaching- und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Durch die automatische Generierung strukturierter, menschenähnlicher Zusammenfassungen erfasst sie die Essenz einer Interaktion und bricht Gespräche nach einzelnen Beiträgen auf, wodurch die Teamleiter eine detailliertere Übersicht erhalten. Mit großen Sprachmodellen hilft sie, den Kontext korrekt abzubilden und stellt sicher, dass die Zusammenfassungen und Erkenntnisse mit den Nuancen jedes Gesprächs übereinstimmen. Dies liefert Teamleitern klare, umsetzbare Informationen, ohne dass eine manuelle Überprüfung erforderlich ist.

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AI Translate baut Sprachbarrieren ab, sodass Teamleiter Interaktionen korrekt bewerten können – unabhängig von der Sprache: Teamleitern in globalen Contact Centern fällt es oft schwer, Interaktionen, die außerhalb ihrer Muttersprache liegen, fair und effizient zu bewerten. KI übersetzt die Transkripte bei Bedarf in mehr als 70 Sprachen, wobei die Bedeutung und der Sprachfluss erhalten bleiben.

Und sie hält die Compliance aufrecht, indem sie alle Übersetzungsdaten sicher in der Genesys Cloud™ -Plattform aufbewahrt – wodurch die Notwendigkeit von Tools von Drittanbietern entfällt. Mit AI Translate schätzen wir, dass mehrsprachige Qualitätsbewertungen um 25 % schneller durchgeführt werden können.*

Genesys Cloud Virtual Supervisor: Erhalten Sie korrekte automatisierte Qualitätsbewertungen

Qualitätsbewertungen sind die Grundlage für das Management der Kundenerfahrung, aber viele Teams stecken in einem Zyklus von halbautomatischen Prozessen und manuellen Bewertungen fest. Inkonsistente Bewertungen und eine begrenzte Abdeckung für nur einen Bruchteil der Interaktionen können die Übersicht darüber beeinträchtigen, was Kunden wollen, wie sich ihre Bedürfnisse ändern und wie Mitarbeiter reagieren.

Herkömmliche Bewertungsmethoden sind langsam und subjektiv. Diese aufgabenintensiven, zeitaufwändigen Methoden sind schwer zu skalieren und bieten Teamleitern oft nur unvollständige Ergebnisse sowie reaktive Coaching- und Verbesserungsstrategien.

KI-Scoring hilft, Genauigkeit und Kontrolle aufrechtzuerhalten, um Fairness zu fördern: KI-Scoring in Genesys Cloud Virtual Supervisor kann Managern helfen, das Qualitätsmanagement zu automatisieren, was dazu beiträgt, sicherzustellen, dass jede Interaktion – ob menschen- oder KI-geführt – konsistent, korrekt und unter Berücksichtigung des vollständigen Kontexts bewertet wird. Dies hilft, Voreingenommenheiten zu reduzieren und gibt Teamleitern die Möglichkeit, sich auf Coaching und Leistungsoptimierung zu konzentrieren. Das KI-Scoring bewertet automatisch vorkonfigurierte Bewertungsfragen mithilfe einer KI-gesteuerten Analyse, um von generativer KI erzeugte Begründungen für jede Bewertung bereitzustellen. Dies trägt dazu bei, Transparenz und Fairness zu gewährleisten.

Teamleiter haben die Flexibilität, von generativer KI generierte Bewertungen zu überprüfen, anzupassen oder anzunehmen, bevor das Tool automatisch vorkonfigurierte Bewertungsfragen mithilfe einer generativen KI-gesteuerten Analyse bewertet. Es wird auch von generativer KI generierte Begründungen für jede Bewertung liefern, um Transparenz und Fairness zu stärken.

Dies ermöglicht es den Teamleitern, die Genauigkeit und Kontrolle im Bewertungsprozess aufrechtzuerhalten, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Aufsicht zu finden und gleichzeitig die Auswertungsarbeitslasten nach unseren Schätzungen um 40 % zu reduzieren.*

Genesys Cloud Virtual Supervisor bewertet 100 % der Interaktionen, sodass Unternehmen zeitaufwändige Prozesse durch skalierbare, KI-gesteuerte Genauigkeit ersetzen können. Infolgedessen können Bewertungsengpässe erheblich reduziert und Leistungslücken schneller erkannt werden. Teamleiter können sich auf Coaching und kontinuierliche Verbesserung konzentrieren, was zu besseren Ergebnissen für Agenten und Kunden führt.

Geben Sie Ihren Teamleitern KI-Tools, mit denen sie in Führung bleiben

In der heutigen schnelllebigen Welt brauchen Teamleiter nicht mehr Arbeit – sie brauchen bessere Tools. Mit Genesys Cloud Supervisor Copilot und Genesys Cloud Virtual Supervisor haben Unternehmen die Werkzeuge, um vorne zu bleiben – und außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse mit KI-gestützter Präzision zu bieten. Supervisor Copilot und Virtual Supervisor sind Teil eines umfassenden persona-basierten KI-Ansatzes zur Unterstützung und Verbesserung aller Customer Experience Teams.

Um mehr über unseren ganzheitlichen Ansatz für die gesamte Mensch-KI-Partnerschaft und darüber zu erfahren, wie Supervisor Copilot mit Agent Copilot zusammenarbeitet, um sinnvollere Erlebnisse und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen, sehen Sie sich unser On-Demand-Webinar „Wenn Menschen und KI zusammenarbeiten: Befähigte Agenten und Teamleiter für bessere CX-Ergebnisse‟ an.

 

* Schätzungen basieren auf der bestehenden Genesys Cloud Copilot-Funktionalität, die die Grundlage für diese Teamleiter-Funktionen bildet; Benchmarks der aktuellen Arbeitsbelastung, die diese Funktionen verringern können; und der durchschnittlichen Kosten und Zeit für die manuelle Erledigung dieser Aufgaben, die von der Anzahl der Teamleiter (hier: zwei Teamleiter) und dem Interaktionsvolumen sowie Best Practices für obligatorische Bewertungen (hier: fünf Interaktionen pro Agent pro Monat) abhängig ist.