Jahrelang waren es Workflows, die ganz im Stillen jede Kundeninteraktion ermöglichten. Sie dienten dem Unternehmen als Quellcode – mit Logikzeilen und sich verzweigenden Pfaden, die Komplexität in Struktur verwandelten und die Skalierung ermöglichten. Workflows haben Millionen von Anrufen weitergeleitet, die Einhaltung von Vorschriften in verschiedenen Branchen durchgesetzt und Contact Center-Mitarbeiter durch skriptgesteuerte Problemlösungen geführt. Diese Grundlage sorgte für Zuverlässigkeit und ist auch heute noch die Basis für die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen.

Doch die Welt, für die sie entwickelt wurden, verändert sich. Verbraucher tolerieren keine Rückrufe oder Verzögerungen mehr. Sie fordern sofortige Antworten. Sie tolerieren keine unpersönlichen, unflexiblen Interaktionen und erwarten, dass ihre Absicht verstanden wird. Arbeitsabläufe, die auf Vorhersehbarkeit ausgelegt waren, müssen plötzlich mit Unberechenbarkeit zurechtkommen. Sie haben in dieser neuen Umgebung immer noch einen Platz, reichen aber allein nicht aus.

Diese Entwicklung nimmt in Form von agentischen Ökosystemen Gestalt an: anpassungsfähige Netzwerke mit KI-Agenten, die traditionelle Arbeitsabläufe in dynamische, selbstorganisierende Systeme verwandeln. Unternehmen, die diese Transformation erfolgreich vorantreiben, werden mit einer lebendigen Architektur arbeiten, in der Entscheidungen dynamisch getroffen und Kundenbedürfnisse sofort erfüllt werden. Mit der Genesys Cloud™-Plattform schaffen wir eine Umgebung, in der agentische Orchestrierung unternehmensweit skaliert werden kann.

Die Zukunft ist nicht deterministisch

Herkömmliche Orchestrierung stützte sich auf einen deterministischen Ansatz. Menschen verfassten die Regeln und die Systeme befolgten sie Schritt für Schritt. Dieser Ansatz garantierte Zuverlässigkeit, wenn auch nur innerhalb der im Voraus festgelegten Grenzen. Wenn Kundenanliegen außerhalb des Skriptumfangs lagen, kam der Ablauf ins Stocken und das Problem wurde an einen Menschen weitergeleitet.

Mit der agentischen Orchestrierung wird diese Architektur völlig umgestaltet. Sie verwandelt die Orchestrierung von einer skriptgesteuerten Sequenz in ein dynamisches System, das in der Lage ist, Kontext zu interpretieren und zu reagieren. Anstatt auf Eingaben zu warten, interpretieren KI-Agenten die Situation, erarbeiten mögliche Wege und verfolgen die Problemlösung als koordiniertes Team.

Um zu verstehen, wie dies in der Praxis funktioniert, stellen Sie sich einen kontinuierlichen Zyklus aus Wahrnehmung, Planung und Aktion vor.

  • Wahrnehmung bedeutet, dass das System die Kundenhistorie, die Absicht und die aktuellen Bedingungen interpretiert, um den gesamten Kontext einer Interaktion zu verstehen.
  • Bei der Planung unterteilt das System das Ergebnis in kleinere Ziele, bewertet mögliche Strategien und passt sich dynamisch an, wenn sich die Umstände ändern.
  • Aktionen schließen den Zyklus ab: Die KI-Agenten führen den Plan aus und greifen auf die Unternehmenssysteme zu, um Datensätze zu aktualisieren, Rückerstattungen auszustellen oder logistische Änderungen vorzunehmen.

Bei einer Lieferverzögerung würde ein herkömmlicher Workflow das Problem nur hervorheben und Daten erfassen. Mit der agentischen Orchestrierung hingegen wird der Prozess zu einem nahtlosen Ablauf.

Ein KI-Agent für die Logistik stellt selbstständig eine Verbindung zu einem Fakturierungsagenten her, um die Rückerstattung zu initiieren und den Kunden in Echtzeit zu benachrichtigen. Dies ist ein kompletter, fließender Ablauf und menschliche Mitarbeiter greifen nur dann ein, wenn ihr Fachwissen oder ihr Urteilsvermögen benötigt wird.

Die Komponenten der agentischen Orchestrierung

Ein aus Agenten bestehendes Ökosystem erfordert eine Infrastruktur, die zuverlässige Autonomie ermöglicht. Bei Genesys bauen wir eine Architektur für echte agentische Orchestrierung auf, die auf drei Kernsystemen basiert, die Struktur und Intelligenz miteinander verbinden:

  • Model Context Protocol (MCP): Dieses Protokoll funktioniert ähnlich wie das Koordinationssystem des Körpers. Es gibt KI-Agenten die Kontrolle und den Zugang, um Unternehmens-Tools sicher und effektiv zu nutzen. Über MCP kann ein KI-Agent Datensätze aktualisieren, den Status einer Bestellung prüfen oder die Auftragsabwicklung auslösen – und das alles über ein gemeinsames, sicheres Framework, das nur Zugriff auf die benötigten Systeme und Daten gewährt. MCP bewirkt dasselbe, was REST APIs einst für das Internet taten, wird aber auf intelligente Aktionen angewendet.
     
  • Agent2Agent Protocol (A2A): Dieses Protokoll ist sozusagen die Sprache, die KI-Agenten für die Zusammenarbeit verwenden. A2A ermöglicht ihnen, sich gegenseitig zu finden, Ziele zu teilen und Aufgaben aufzuteilen – ähnlich wie Teamkollegen, die auf dasselbe Ergebnis hinarbeiten. A2A sorgt für eine flüssige Kommunikation, sodass sich die KI-Agenten in Echtzeit koordinieren können, ohne auf starre Skripte oder manuelle Eingriffe angewiesen zu sein. Zusammen bilden MCP und A2A das Bindegewebe der Architektur.
     
  • Das Systemgedächtnis bewahrt die Kontinuität des Systems. Es versetzt KI-Agenten in die Lage, das im Gedächtnis zu behalten, was gerade passiert, sich an das zu erinnern, was passiert ist, und das anzuwenden, was funktioniert. Das Arbeitsgedächtnis konzentriert sich auf das, was gerade passiert; das episodische Gedächtnis verfolgt die jüngsten Interaktionen; das semantische Gedächtnis speichert Produktwissen und Geschäftsregeln; und das prozedurale Gedächtnis erfasst Strategien, die durch Erfahrungen gebildet wurden. Systemgedächtnisse schaffen eine intelligente Feedbackschleife, die der KI hilft, sich mit jeder Entscheidung zu verbessern.

Diese Elemente bilden das innere Gerüst eines agentischen Ökosystems. Workflows halten die Struktur stabil, während MCP, A2A und Speichergerüste ihr die Agilität, die Wahrnehmungsfähigkeit und die Fähigkeit zur Weiterentwicklung verleihen.

Governance als strukturelle Integrität

Keine Architektur kann ohne Integrität bestehen. Eine starke Governance und verantwortungsvolle Protokolle verankern die agentische Orchestrierung und definieren die Grenzen, die die Autonomie sicher und rechenschaftspflichtig machen.

Genesys bettet Governance direkt in die Genesys Cloud-Plattform ein. Begrenzte Autonomie legt die Grenzen fest, die definieren, was jeder einzelne KI-Agent sehen, tun und entscheiden kann. Transparenz bedeutet, dass jedes Modell und jede Datenquelle dokumentiert werden, damit klar ist, wie Systeme lernen und welche Annahmen ihr Verhalten bestimmen. Die Überwachung durch den Menschen fungiert als stabilisierender Mechanismus, der sicherstellt, dass sich adaptive Systeme im Einklang mit den Geschäftszielen und ethischen Standards entwickeln.

Im Mittelpunkt steht unsere Echtzeit-Engine, die Leitlinien bereitstellt. Sie wertet den Output aus, überprüft die Genauigkeit und wendet Compliance-Regeln an, während das System aktiv ist. Richtlinien sind als aktiver Code in jede Interaktion eingewoben. Sie bestimmen die Grenze zwischen Experimentieren und Einsatz in der Praxis und helfen Unternehmen, die agentische Orchestrierung zu skalieren und gleichzeitig Sicherheit und Vertrauen aufrechtzuerhalten.

Die lebendige Architektur agentischer Ökosysteme

Innovative Erfahrungen werden Stufe für Stufe aufgebaut. Workflows haben die Grundlage für Struktur und Zuverlässigkeit geschaffen, während Cloud-Plattformen dieses Framework durch Umfang und Reichweite erweitern.

Die universelle agentische Orchestrierung der Stufe 5 sorgt zusätzlich für Anpassungsfähigkeit und die erforderliche Intelligenz, um sich in Reaktion auf veränderte Bedingungen weiterzuentwickeln. Diese Stufen bilden ein lebendiges System, das bei jeder Interaktion lernt, sich anpasst und verbessert.

Dieses Modell bietet Vorteile für alle Beteiligten: Kunden profitieren von einer nahtlosen, kanalübergreifenden Customer Experience und gelangen ohne Reibungspunkte und Verzögerungen zu einer Lösung. Mitarbeiter können sich auf eine empathische und kreative Problemlösung konzentrieren, während die KI im Hintergrund die sich wiederholenden Aufgaben erledigt, die früher die Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nahmen. Dank größerer Resilienz und Anpassungsfähigkeit kann das Unternehmen schnell auf neue Anforderungen reagieren, effizienter arbeiten und die Kundenbindung vertiefen.

Führungskräfte haben jetzt die Wahl. Sie können weiterhin statische Systeme nutzen oder agentische Ökosysteme aufbauen, die zielführend denken, handeln und zusammenarbeiten. Ich glaube, dass wir in eine entscheidende Phase der künstlichen Intelligenz in Unternehmen eintreten, in der die Unternehmen erfolgreich sein werden, die Experience Orchestration souverän umsetzen und Technologien nutzen, die anpassungsfähig, lebendig und für den Wandel geschaffen sind.

Die Geschäftswelt wird neu gestaltet und Genesys entwickelt die Intelligenz, die diese neue Ära antreiben wird.