Mehr als nur Live-Chat mit Genesys Cloud Web Messaging

Web-Messaging, auch als asynchroner Chat oder asynchrones Messaging bezeichnet, ermöglicht Mitarbeitern die Interaktion mit Kunden, um Probleme schnell zu lösen. Es nutzt asynchrone Kommunikation, was bedeutet, dass Kunden jederzeit und auf jedem Gerät mit Ihrer Marke interagieren können. Und wenn ein Kunde ein Gespräch unterbricht und es später wieder aufnimmt, bleibt der Verlauf für ihn selbst und Ihre Mitarbeiter erhalten.

Ein synchroner Live-Chat oder Web-Chat bietet kurzlebige, eigenständige Chats, bei denen ein Mitarbeiter in Echtzeit mit dem Kunden interagieren muss. Es gibt für jedes Gespräch einen Anfang und ein Ende, in der Regel mit sofortigen Antworten.

Hinweis: Genesys Cloud Web Messaging ist der Name unserer nativen Lösung für asynchronen 24/7-Chat. Obwohl es asynchron ist, haben Endbenutzer die Möglichkeit, eine laufende Unterhaltung zu löschen. Um die Betriebseffizienz zu erhöhen, wird dabei auch jede anstehende Unterhaltung abgebrochen, die sich derzeit in der Warteschlange befindet oder von Mitarbeitern bearbeitet wird.

Im vergangenen Jahr nutzten weltweit mehr Verbraucher zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen einen digitalen Kanal als den Sprachkanal. Tatsächlich nutzten 72 % der Verbraucher E-Mails für eine Kundeninteraktion, während laut dem Bericht „Der Status der Customer Experience“ 68 % ein Contact Center anriefen.

Chatbots und Messaging-Apps werden auch bei CX-Interaktionen immer beliebter. Das ist ein bahnbrechender Moment.

Die digitale Erfahrung ist nicht mehr nur ein Randphänomen als alternativer Kanal zu Sprache. Mittlerweile ist für Unternehmen eine vernetzte Strategie für Sprache und digitale Technologie wichtig, die Kunden auf ihrem Weg unterstützt. Es ist jetzt entscheidend für Unternehmen, eine vernetzte Sprach- und Digitalstrategie zu haben, die Kunden auf ihrer gesamten Reise stärkt.

Mit der nativen asynchronen Funktionalität können Sie über eine Messaging-App eine 24/7-Web-Präsenz anbieten.

Wenn ein Kunde beispielsweise beschließt, zu einer anderen Seite zu navigieren oder das native Genesys Messenger-Fenster zu schließen, bleibt die Konversation erhalten. Kunden können mit einem Mitarbeiter interagieren, während das Contact Center geschlossen ist, sich über einen Bot selbst Informationen beschaffen, mithilfe der Messenger-App zur Wissenssuche häufig gestellte Fragen durchsuchen oder einen Rückruf vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter vereinbaren.

Unternehmen möchten zwar möglicherweise Live-Chat-Software implementieren, doch eigentlich benötigen sie Web-Messaging. Hier sind vier Gründe, warum Unternehmen Web-Messaging statt Live-Chat nutzen sollten:

• • 24/7 Web-Präsenz Wenn ein Kunde beschließt, zu einer anderen Seite zu navigieren oder das Messenger-Fenster zu schließen, bleibt die Konversation erhalten. Das bedeutet, dass Sie jederzeit erreichbar sind, auch wenn das Contact Center geschlossen ist.
  • Einfache Bereitstellung und Anpassung Mit einer No-Code/Low-Code-Option zur Bereitstellung können Unternehmen jeglicher Größe Web-Messaging schnell implementieren, ohne auf IT-Teams oder teure Ressourcen zur Softwareentwicklung angewiesen zu sein.
  • Lassen Sie sich keine Online-Gelegenheit entgehen Abhängig von der Customer Journey können Sie proaktiv interagieren.
  • Kosteneinsparungen Sie senken die Betriebskosten, da Sie kein so großes Supportteam wie für Echtzeit-Chats benötigen. Außerdem erzielen Sie Einsparungen durch eine effizientere Nutzung von Ressourcen.

Web-Messaging ist praktisch und leicht zugänglich. Kunden mögen es, in ihrem eigenen Tempo und zu einer ihnen angenehmen Uhrzeit zu interagieren, ohne an Gespräche in Echtzeit gebunden zu sein. Und weil Web-Messaging eine „Anywhere, Anytime“-Lösung ist, eignet es sich ideal für die Kommunikation rund um die Uhr, wann immer sie für den Kunden günstig ist – und auch auf verschiedenen Geräten, egal ob Desktop oder mobiler Webbrowser.

Und im Vergleich zu anderen Live-Chat-Tools können Kunden mithilfe von Web-Messaging umfassendere, personalisierte und zu Aktionen führende Gespräche mit Marken führen. Bieten Sie Ihren Kunden mit Rich Messaging ein interaktiveres digitales Erlebnis und ersparen Sie ihnen die umständliche Eingabe langer Nachrichten. Und dank ganzheitlicher Kundenprofile und Customer Journey-Daten wissen Sie genau, mit wem Sie sprechen und aus welchem Grund. Kunden müssen ihre Interaktion nicht jedes Mal neu beginnen, wenn sie sich an sie wenden.

Live-Chat verbindet einen Kunden in Echtzeit direkt mit einem echten Kundenservice-Mitarbeiter. KI-Chat verbindet den Kunden mit einem Chatbot, der entweder zur Lösung des Kundenproblems beitragen oder an einen Mitarbeiter eskalieren kann. In vielen Fällen – aber nicht in allen – kann KI-Chat der erste Schritt auf dem Weg zum Kundenservice sein.

KI-Chat und Live-Chat ergänzen sich perfekt als Teil einer zusammenhängenden End-to-End-Kundenerfahrung. KI-Chatbots sind Tag für Tag rund um die Uhr verfügbar, ohne die Belastung für ein Kundenservice-Team zu erhöhen, und Automatisierung kann viele einfache und alltägliche Fragen beantworten, für die menschliche Intelligenz nicht unbedingt erforderlich ist. Eine gut programmierte KI verfügt über eine große Bandbreite an Informationen und durch regelmäßige Pflege und konsistente Arbeit lernt ein KI-Bot im Laufe der Zeit dazu und verbessert sich. Die jüngsten Fortschritte der KI bedeuten auch, dass die heutigen Bots nicht nur intelligenter als je zuvor sind, sondern auch Empathie auf eine Weise nachahmen können, die das Kundenerlebnis angenehmer macht.

Wenn ein menschlicher Mitarbeiter einbezogen werden muss, ist dieser Übergang auch einfacher denn je, insbesondere mithilfe von KI. Die Customer Journey kann analysiert und einem Mitarbeiter beschrieben werden, damit er eine optimale Vorstellung davon hat, wie er am besten helfen kann. Alle Informationen, die der Mitarbeiter benötigt, von der Kaufhistorie des Kunden bis hin zu den wahrscheinlichen nächsten Schritten, basierend auf ähnlichen Interaktionen in der Vergangenheit, können von Orten wie Ihrem CRM-System abgerufen und direkt zur Verfügung gestellt werden. Und dank KI-Analysen können Sie sich ein besseres Bild Ihres Kunden machen.

Live-Chat und KI-Chat können daher beide wichtige Bestandteile einer umfassenden, gut koordinierten End-to-End-Kundenerfahrung sein.

Rich Messaging ist eine großartige Möglichkeit, die Interaktion zu personalisieren und zu verbessern.

Anstatt lange Nachrichten eingeben zu müssen, können Sie mehrere Arten von Medieninhalten senden und empfangen, um das Erlebnis Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu bereichern und um es intuitiver und reibungsloser zu gestalten. Mit Web-Messaging können sie Schnellantworten, Karten, Karusselle, Emojis und Dateianhänge verwenden.

Egal, ob es sich um eine Konversation mit einem Mitarbeiter oder einem Chatbot handelt, wichtig ist, dass der Kunde nicht das Gefühl hat, nur mit einem Skript zu sprechen. Messaging ist oft die erste Anlaufstelle für den Kundenservice – je angenehmer das Erlebnis ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden ist, egal ob das Problem eskaliert werden muss oder nicht.

Der Kunde von heute erwartet eine personalisierte Erfahrung von Anfang bis Ende, ohne im Verlauf der Customer Journey ständig die gleichen Fragen beantworten und dieselben persönlichen Angaben machen zu müssen. Mit ganzheitlichen Kundenprofilen und Informationen zur Customer Journey wissen Ihre Mitarbeiter genau, mit wem sie sprechen und aus welchem Grund. Dieselben Informationen können Mitarbeitern dabei helfen, zu wissen, wann sie proaktiv mit ihnen interagieren können.

Mit der nativ integrierten Co-Browsing-Funktion von Genesys Cloud erlangen Mitarbeiter zudem ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, indem sie die bestehende Web-Messaging-Konversation nahtlos auf Co-Browsing erweitern können. Die Mitarbeiter führen sie durch die komplexesten Transaktionen – sie verbessern das Kundenerlebnis und erhöhen die Konversionsraten.

Sowohl mittels Co-Browsing als auch per Bildschirmfreigabe können beide Parteien dieselben Bildschirminhalte sehen. Im Falle eines Contact Centers wären diese Parteien der Kunde und der Servicemitarbeiter. Co-Browsing bietet jedoch mehrere zusätzliche Schlüsselfunktionen, die bei der Bildschirmfreigabe fehlen.

Bildschirmfreigabe ermöglicht es einem Remote-Benutzer einfach, Ihren Bildschirm zu sehen. Co-Browsing hingegen ist ein umfassenderes kollaboratives Erlebnis und geht über die Anzeige desselben Bildschirms hinaus. Beim Co-Browsing kann der Mitarbeiter Tools verwenden, z. B. zum Zeichnen und Kommentieren, und er kann sogar die Steuerung des Bildschirms übernehmen. Dies führt alles dazu, dass die Kundenservice-Mitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen und gleichzeitig Frustration vermeiden sowie die Kundenzufriedenheit steigern können.