Was es bei der Migration von Contact Centern in die Cloud zu beachten gibt

Cloud Computing stellt wohl den bedeutendsten technologischen Durchbruch im digitalen Zeitalter dar, der die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und ihre Kunden bedienen, von Grund auf verändert. Heutzutage ist die Migration von Contact Centern in die Cloud von entscheidender Bedeutung, um die immer höheren Erwartungen der Kunden und des Marktes zu erfüllen. Die Weiterentwicklung Ihres Contact Centers in der Cloud bedeutet, über die bestehenden Einschränkungen von lokalen Systemen hinauszuwachsen, die sich nur schwer aktualisieren, integrieren und skalieren lassen. Cloud-Plattformen bieten Datenzugriff in Echtzeit, robuste Integrationen und die Flexibilität, sich an die Vorlieben der Kunden anzupassen, sodass sie für Contact Center von entscheidender Bedeutung sind, um das nahtlose End-to-End-Erlebnis zu bieten, das die Kunden erwarten. Durch die Nutzung und Orchestrierung einer Suite erweiterter Funktionen können Contact Center zudem Arbeitsabläufe optimieren, Kosten senken, die Skalierbarkeit verbessern und die Zusammenarbeit fördern. Cloud Contact Center-Plattformen ermöglichen es Unternehmen außerdem, innovativ zu sein, um die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen. Wenn Ihr Unternehmen plant, seine Customer Experience (CX)-Strategie in die Cloud zu verlegen, sollten Sie zunächst einen Schritt zurückgehen und sich das Gesamtbild ansehen, um sicherzustellen, dass Ihre Migration reibungslos verläuft. Im Folgenden finden Sie einige Tipps dazu, was Sie beachten sollten, wenn Sie die Umstellung Ihrer CX in die Cloud planen.

Das sollten Sie tun:

Die Chancen einer modernen Cloud CX-Plattform erkennen

Der Umstieg auf eine moderne Cloud Contact Center-Plattform ist eine strategische Entwicklung, die voller Möglichkeiten steckt. Cloud-Plattformen bieten dynamische Umgebungen, die Flexibilität und Innovation fördern, insbesondere durch künstliche Intelligenz (KI), kanalübergreifenden Support und robuste Funktionen für das Workforce Engagement Management, die Kundeninteraktionen und Mitarbeitererlebnisse neu definieren. Fortschrittliche Chatbots können beispielsweise Routineanfragen bearbeiten, sodass Contact Center-Mitarbeiter derweil komplexe Probleme lösen, Lösungszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern können. Diese Plattformen ermöglichen außerdem den Datenzugriff in Echtzeit und bieten ein tieferes Verständnis vom Kundenverhalten sowie deren Absicht und Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. Mithilfe von vorausschauenden Analysen können Sie Spitzenzeiten ermitteln und die personelle Besetzung anpassen, um Wartezeiten zu reduzieren. Cloud-Plattformen, die mit offenen APIs und Tools zur Integration ausgestattet sind, erleichtern außerdem die nahtlose Integration mit Drittanbieteranwendungen – von CRM-Lösungen bis hin zu Abrechnungssystemen – und sie ermöglichen es Unternehmen, Innovationen in kleinerem Umfang zu testen, bevor sie in größeren Projekten eingeführt werden. Es geht nicht nur darum, das, was es schon gab, zu rekonstruieren oder per „Lift-and-shift“ zu migrieren. Es geht darum, die Möglichkeiten der Cloud-Migration zu verstehen. Die Nutzung des vollen Potenzials von Cloud Contact Center-Plattformen sorgt für optimale Flexibilität, verbesserte Effizienz und außergewöhnliche Kundenerlebnisse. In der heutigen Wettbewerbslandschaft vergleichen Kunden Ihren Service mit dem besten Service, den Sie in anderen Branchen erlebt haben. Wenn Sie diese Erwartungen nicht erfüllen, gefährden sie das Kundenerlebnis und riskieren so, Kunden und Marktanteile zu verlieren.

Das sollten Sie tun:

Eine Wunschliste erstellen.

Die Umstellung der Customer Experience ist eine perfekte Gelegenheit, um Innovationen umzusetzen. Erstellen Sie am besten eine Wunschliste mit Verbesserungen, die Sie in Ihrem Contact Center einführen möchten. Sammeln Sie zehn Dinge, die Sie sich schon immer für Ihr Contact Center gewünscht haben, die jedoch durch technologische Einschränkungen nicht möglich waren. Vielleicht möchten Sie Kundenerlebnisse in Echtzeit orchestrieren oder koordinieren, um die Ergebnisse zu personalisieren und zu verbessern. Setzen Sie sich ehrgeizige Ziele und ziehen Sie erweiterte Funktionen in Betracht, die zuvor nicht möglich waren. Die Cloud-Migration bietet Ihnen die Möglichkeit, Funktionen wie vorausschauendes Routing, kanalübergreifenden Support und erweiterte Analysen zu priorisieren, die umfassende Einblicke in die Kundenabsicht bieten. Es geht nicht nur darum, bestehende Hindernisse aus dem Weg zu räumen. Sie können Ihr Contact Center so transformieren, dass es zu einem echten Alleinstellungsmerkmal für Ihr Unternehmen wird. Diese Liste hilft Ihnen, über die Gegenwart hinaus zu denken und schrittweise Innovationen auszuarbeiten. Sie kann als progressive Roadmap dienen, die Ihr Contact Center auf Höchstleistung bringt. Lassen Sie zu, dass die Migration Innovationen voranbringt.

Das sollten Sie tun:

Datenresidenz, Sicherheit und Compliance verstehen.

Datensicherheitsmanagement und Compliance sind ein Muss für den anhaltenden Erfolg eines Contact Centers. Wenn Sie also in die Cloud migrieren, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Datenresidenz, Sicherheit und Compliance verstehen. Die Datenresidenz bestimmt den physischen Standort von Cloud-Daten und ist ein kritischer Punkt für die Einhaltung von Datenschutzvorschriften. Ein häufiger Irrtum ist, dass diese Vorschriften nur für Unternehmen gelten, die in der Region tätig sind. Das ist oft nicht der Fall. Ihr Call Center muss beispielsweise unabhängig von seinem globalen Standort die DSGVO-Standards einhalten, wenn es mit personenbezogenen Kundendaten von Verbrauchern der Europäischen Union (EU) umgeht. Stellen Sie sicher, dass Ihr Cloud-Anbieter über die globale Verfügbarkeit, Erfahrung und Zertifizierungen verfügt, um die regionalen Compliance-Vorschriften einzuhalten. Nicht nur die Speicherung, sondern auch die Sicherheit der Daten ist unerlässlich. Kunden vertrauen Ihnen ihre vertraulichen Informationen an. Eine Datenschutzverletzung kann den Ruf Ihres Unternehmens irreparabel schädigen. Die meisten Contact Center-Plattformen bieten zwar in der Regel rigorose Sicherheits-Frameworks und kontinuierliche Sicherheits-Upgrades an, trotzdem sollten Sie die Maßnahmen und Mechanismen gründlich prüfen. Fragen Sie, ob der Anbieter über ein spezielles Team von Sicherheits- und Datenschutzexperten verfügt. Gibt es dokumentierte Richtlinien und Verfahren für die Informationssicherheit? Kann der Anbieter nachweisen, dass unabhängige Compliance-Prüfungen durch Dritte stattfinden und wie werden diese Richtlinien und Verfahren durchgesetzt? Werden Daten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand verschlüsselt? Wie werden Ihre Daten von anderen Kunden isoliert? Ein vertrauenswürdiger Cloud-Anbieter wird über eine Reihe von Sicherheitszertifizierungen verfügen und er muss diese Informationen öffentlich zugänglich machen. Bei Ihrer Suche nach einem Anbieter könnten Sie beispielsweise nach branchenführenden Plattformen Ausschau halten, die Sicherheit genauso ernst nehmen wie Sie selbst.

Das sollten Sie nicht tun:

Per „Lift-and-shift“ migrieren.

Der Lift-and-shift-Ansatz, bei dem Ihre vorhandenen lokalen Konfigurationen und Regeln einfach in die Cloud verschoben werden, schwächt das Potenzial moderner Cloud CX-Plattformen erheblich. Ihnen entgehen viele Innovationen. Anstatt veraltete Prozesse zu übertragen, bietet eine CX-Entwicklung die Möglichkeit, das gesamte Spektrum an erweiterten Funktionen zu nutzen. Damit Unternehmen das volle Potenzial der Cloud nutzen und den Betrieb von Contact Centern transformieren können, ist es von entscheidender Bedeutung, über eine „Lift-and-shift“-Mentalität oder -Strategie hinauszugehen. Stellen Sie sich die Migration als eine umfassende Entwicklung hin zu einer agileren, robusteren Zukunft vor, in der Sie auf die Vorteile der Cloud setzen, um sich neu zu erfinden und anzupassen.

Das sollten Sie nicht tun:

Eine Kopie Ihres lokalen Systems erwarten.

Wenn Sie von internen Lösungen kommen, müssen Sie Ihre Erwartungen neu kalibrieren. Stellen Sie sich Cloud-Plattformen nicht als direkte Nachbildung Ihrer lokalen Systeme vor. Das Ziel ist zwar immer noch ein hochwertiger Kundenservice, aber die Methoden, um dieses Ziel zu erreichen, sind andere. Anstatt einfach bestehende Systeme nachzubilden, ermöglicht die Cloud-Migration einen weiterentwickelten Ansatz für einen überragenden Kundenservice. Es kann zum Beispiel sein, dass Ihre lokale Lösung grundlegende Anrufanalysen ermöglicht. Eine Cloud-Lösung hingegen bietet tiefere Einblicke in das Kundenverhalten, Gründe für das Abbrechen von Anrufen und Kennzahlen für die Mitarbeiterleistung. Mit kontinuierlichen Upgrades arbeiten Cloud-Plattformen auch mit einer viel höheren Geschwindigkeit und stellen so sicher, dass Ihr Contact Center stets auf dem neuesten Stand ist. Ohne die Verzögerung umständlicher lokaler Upgradeprozesse können Sie die neuesten Funktionen dieser Technologie flexibel nutzen, um den Betrieb zu optimieren sowie effizienter und kostengünstiger zu machen. Anstatt also eine direkte Nachbildung Ihres lokalen Systems anzustreben, sollten Sie die einzigartigen Vorteile der Cloud erkunden. Schulungen und Änderungsmanagementprozesse helfen Teams, die Unterschiede zu verstehen und sich bewusst zu werden, wie sie die Kundenbindung und ihre eigene Arbeitserfahrung verbessern können.

Das sollten Sie nicht tun:

Nicht offen für Veränderungen sein.

Die Verlagerung Ihres Contact Centers in die Cloud bedeutet mehr als nur den Austausch einer Technologie. Es geht um die Veränderung Ihrer Denkweise. Um den vollen ROI Ihrer Cloud-Plattform zu sehen, sollten Sie offen dafür sein, Geschäftsprozesse neu zu bewerten und Funktionen wie KI zu mobilisieren, die ausschließlich Cloud-Plattformen bieten. Möglicherweise verlassen Sie sich schon seit Jahrzehnten auf lokale IVR-Anwendungen, weil diese ihren „Dienst“ tun. Jetzt ist es an der Zeit einen Schritt zurückzutreten und ihre Relevanz unter Berücksichtigung der heutigen KI-Funktionen zu überdenken. KI-gestützte Funktionen für das Mitarbeitermanagement ermöglichen es Ihnen beispielsweise nicht nur, die Art und Weise, wie Sie die Anrufqualität messen und Mitarbeiter schulen, neu zu definieren, sondern auch konstante, datengesteuerte Verbesserungen zu fördern. Mit einer offenen Denkweise können Sie die dynamischen Tools nutzen, die für die Modernisierung erforderlich sind. Die Kundenerwartungen entwickeln sich weiter. Daher ist Flexibilität der Schlüssel, um Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Eine cloudbasierte Contact Center-Plattform bietet die Funktionen, die Ihnen einen einzigartigen CX-Vorteil ermöglichen. Um das Potenzial der Cloud voll auszuschöpfen, müssen Sie eine Innovationskultur fördern, die es Mitarbeitern ermöglicht, Prozesse zu hinterfragen und neu zu entwerfen. Dies kann dabei helfen, veraltete Abläufe zu identifizieren und anzupassen, Mitarbeitern ein Handlungsbewusstsein in Zeiten des Wandels zu vermitteln und die Grundlage für eine erfolgreiche Migration und Expansion zu schaffen.

Verbessern Sie Ihre CX-Journey in der Cloud

Der Wechsel von veralteten lokalen Technologien auf eine ganzheitliche Contact Center-Plattform in der Cloud wird Ihr Unternehmen heute und in Zukunft auf Erfolgskurs bringen. Sobald Sie eine Vision und einen Plan haben, wie ein herausragendes Kundenerlebnis in der Cloud aussehen könnte, können Sie mit der Transformation Ihrer Customer Experience starten. Lesen Sie das E-Book „The four phases of CX evolution“ (Die vier Phasen der CX-Entwicklung), um zu erfahren, wie Sie Hindernisse identifizieren und überwinden, einen Migrationsplan erstellen, die Unterstützung von Stakeholdern gewinnen und letztendlich Ihre Geschäftsergebnisse schneller erzielen können.