Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und ihre Kunden in der Erlebniswirtschaft bedienen. Für Contact Center ist die Migration in die Cloud heute eine Grundvoraussetzung dafür, die Möglichkeiten der KI voll auszuschöpfen und die intelligenten, personalisierten Erfahrungen zu liefern, die Kunden erwarten. Es ist auch eine der besten Möglichkeiten für Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Einem Bericht von Genesys zufolge erwarten 59 % der befragten 1.000 Verantwortlichen im Bereich Customer Experience (CX), dass die Einführung von KI im Bereich Customer Experience die Kundentreue und den Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg steigern wird .

Die Transformation Ihres Contact Centers in der Cloud bedeutet, dass Sie die Beschränkungen von Systemen vor Ort hinter sich lassen, die sich nur schwer aktualisieren, integrieren und skalieren lassen.

Cloud-Plattformen bieten Echtzeit-Datenzugriff zur Unterstützung von KI, robuste Integrationen und die Flexibilität, sich an Kundenpräferenzen anzupassen. Damit sind sie für Contact Center von entscheidender Bedeutung, um die nahtlosen End-to-End-Erlebnisse zu liefern, die Kunden erwarten. Durch die Nutzung und Orchestrierung einer Suite erweiterter Funktionen können Contact Center zudem Arbeitsabläufe optimieren, Kosten senken, die Skalierbarkeit verbessern und die Zusammenarbeit fördern.

Cloudbasierte Contact-Center-Plattformen ermöglichen es Unternehmen außerdem, schnell zu innovieren, um den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern gerecht zu werden.

Tatsächlich konnte Branchenführer Aeromexico den NPS um 55 % steigern, die Zahl der abgebrochenen Anrufe um 75 % senken und die Problemlösung beim ersten Anruf um 13 % verbessern, nachdem es von einem alten System vor Ort auf eine moderne Cloud-Lösung umgestiegen war.

Wenn Ihr Unternehmen plant, seine CX-Strategie in die Cloud zu verlagern, ist es wichtig, dass Sie zunächst Ihre Ziele festlegen, Ihre Teams darauf ausrichten und Ihre Technologie bewerten, um sicherzustellen, dass die Migration nahtlos verläuft. Im Folgenden finden Sie einige Tipps dazu, was Sie tun – und nicht vermeiden –sollten, wenn Sie die Umstellung Ihrer CX in die Cloud planen.

Empfehlenswert: Informieren Sie sich über die Möglichkeiten einer Cloud-CX-Plattform

Der Wechsel zu einer cloudbasierten Contact-Center-Plattform ist eine strategische Umstellung, die viele Möglichkeiten bietet. Cloud-Plattformen bieten dynamische Umgebungen, die Agilität und Innovation fördern, zumal KI-Funktionen, Omnichannel-Support und robuste Funktionen für das Workforce Management die Interaktion mit Kunden – und die Erfahrungen der Mitarbeiter – neu definieren.

Virtuelle Agenten können zum Beispiel Routineanfragen bearbeiten, so dass sich die Contact-Center-Agenten auf komplexe Probleme konzentrieren können. Dies kann dazu beitragen, die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Diese Plattformen ermöglichen außerdem den Datenzugriff in Echtzeit und bieten ein tieferes Verständnis vom Verhalten der Kunden sowie deren Absicht und Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.

Mithilfe von vorausschauenden Analysen können Unternehmen Spitzenzeiten bei Anrufen ermitteln und den Personaleinsatz planen, um die Wartezeiten zu verkürzen. Und Cloud-Plattformen, die mit offenen APIs und Integrationstools ausgestattet sind, erleichtern die nahtlose Integration mit Anwendungen von Drittanbietern – von CRM-Lösungen bis zu Abrechnungssystemen. Das bedeutet, dass Unternehmen Innovationen in kleinerem Maßstab testen können, bevor sie sie in größeren Projekten einsetzen.

Es geht nicht nur darum, das, was es schon gab, zu rekonstruieren oder per „Lift-and-Shift“ zu migrieren. Es geht darum, die Möglichkeiten der Cloud-Migration zu verstehen. Die Nutzung des vollen Potenzials einer cloudbasierten Contact Center-Plattform ermöglicht optimale Flexibilität, verbesserte Effizienz und außergewöhnliche Kundenerlebnisse.

Auf den hart umkämpften Märkten von heute – wo 82 % der für den Bericht „The State of Customer Experience“ befragten Verbraucher sagen, ein Unternehmen sei nur so gut wie sein Service, steht viel auf dem Spiel.

Empfehlenswert: Erstellen Sie eine Wunschliste.

Eine CX-Transformation ist eine perfekte Gelegenheit, um Innovationen umzusetzen. Erstellen Sie am besten eine Wunschliste mit Verbesserungen, die Sie in Ihrem Contact Center einführen möchten. Vielleicht möchten Sie Kundenerlebnisse in Echtzeit orchestrieren oder koordinieren, um die Ergebnisse zu personalisieren und zu verbessern.

Setzen Sie sich ehrgeizige Ziele und ziehen Sie erweiterte Funktionen in Betracht, die zuvor nicht möglich waren. Nutzen Sie die Migration als Katalysator für Innovationen.

Die Migration in die Cloud gibt Ihnen die Möglichkeit, Funktionen wie fortschrittliche Analysen zu priorisieren, die tiefe Einblicke in die Absichten Ihrer Kunden bieten können. Es geht nicht nur darum, bestehende Hindernisse aus dem Weg zu räumen. Sie können Ihr Contact Center so transformieren, dass es zu einem echten Alleinstellungsmerkmal für Ihr Unternehmen wird.

Durch die Migration in die Cloud und die Implementierung von Omnichannel-, Workforce-Management- und Personalentwicklungstools konnte Metergy, ein nordamerikanisches Unternehmen für Submetering, die Produktivität um 30 % und die Personalanwesenheit auf nahezu 100 % steigern. Das führte zu kürzeren Wartezeiten, schnellerem Service und zufriedeneren Kunden.

Empfehlenswert: Informieren Sie sich über Datenhoheit, Sicherheit und Compliance.

Das Management der Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften sind entscheidend für den anhaltenden Erfolg eines Contact Centers. Daher ist ein klares Verständnis von Datenhoheit, Sicherheit und Compliance bei der Migration in die Cloud unerlässlich.

Die Datenhoheit bestimmt den physischen Aufbewahrungsort von Cloud-Daten und ist ein kritischer Aspekt der Einhaltung von Datenschutzvorschriften. Ein häufiger Irrtum ist, dass diese Vorschriften nur für Unternehmen gelten, die in der betreffenden Region tätig sind. Das ist oft nicht der Fall.

Beispielsweise muss Ihr Callcenter, unabhängig von seinem eigenen Standort, bei der Verarbeitung personenbezogener Kundendaten von Verbrauchern aus der Europäischen Union (EU) die DSGVO einhalten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Cloud-Anbieter über die globale Verfügbarkeit, Erfahrung und Zertifizierungen verfügt, um die für Sie relevanten regionalen Compliance-Vorschriften einzuhalten.

Nicht nur die Speicherung, sondern auch die Sicherheit der Daten ist äußerst wichtig. Kunden vertrauen Ihnen ihre vertraulichen Informationen an. Eine Datenschutzverletzung kann den Ruf Ihres Unternehmens unwiederbringlich schädigen. Die meisten Contact Center-Plattformen bieten zwar in der Regel rigorose Sicherheits-Frameworks und kontinuierliche Sicherheits-Upgrades an, trotzdem sollten Sie die Maßnahmen und Mechanismen gründlich prüfen.

Fragen Sie, ob der Anbieter über ein spezielles Team von Sicherheits- und Datenschutzexperten verfügt. Gibt es dokumentierte Richtlinien und Verfahren für die Informationssicherheit? Kann der Anbieter die Einhaltung von Richtlinien durch unabhängige Prüfungen belegen? Wie werden diese Richtlinien und Verfahren durchgesetzt? Werden Daten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand verschlüsselt? Wie werden Ihre Daten von denen anderer Kunden isoliert?

Ein vertrauenswürdiger Cloud-Anbieter wird über eine Reihe von Sicherheitszertifizierungen verfügen und er muss diese Informationen öffentlich zugänglich machen. Bei Ihrer Suche nach einem Anbieter könnten Sie beispielsweise nach branchenführenden Plattformen Ausschau halten, die Sicherheit genauso ernst nehmen wie Sie selbst.

Vermeiden Sie: einen Lift-and-Shift-Ansatz.

Der Lift-and-Shift-Ansatz, bei dem Ihre vorhandenen lokalen Konfigurationen und Regeln einfach in die Cloud verschoben werden, schwächt das Potenzial moderner Cloud-CX-Plattformen erheblich. Zudem entgehen Ihnen dabei viele der Innovationen.

Anstatt veraltete Prozesse zu übertragen, bietet eine Weiterentwicklung der CX die Möglichkeit, das gesamte Spektrum an erweiterten Funktionen zu nutzen.

Damit Unternehmen das volle Potenzial der Cloud nutzen und den Betrieb von Contact Centern transformieren können, ist es von entscheidender Bedeutung, über eine „Lift-and-Shift“-Mentalität oder -Strategie hinauszugehen. Stellen Sie sich die Migration als einen großen Schritt in Richtung einer agileren, robusteren Zukunft vor, in der Sie die Vorteile der Cloud nutzen, um sich neu zu erfinden und anzupassen.

Vermeiden Sie: die Erwartung, eine exakte Kopie Ihres On-Premises-Systems vorzufinden.

Wenn Sie von internen Lösungen kommen, müssen Sie Ihre Erwartungen neu kalibrieren. Stellen Sie sich Cloud-Plattformen nicht als direkte Nachbildung Ihrer lokalen Systeme vor. Das Ziel ist zwar immer noch ein hochwertiger Kundenservice, aber die Methoden, um dieses Ziel zu erreichen, sind andere.

Anstatt einfach bestehende Systeme nachzubilden, ermöglicht die Cloud-Migration einen weiterentwickelten Ansatz für einen überragenden Kundenservice. Es kann zum Beispiel sein, dass Ihre lokale Lösung grundlegende Anrufanalysen ermöglicht. Eine Cloud-Lösung hingegen bietet tiefere Einblicke in das Kundenverhalten, Gründe für das Abbrechen von Anrufen und Kennzahlen für die Mitarbeiterleistung.

Mit kontinuierlichen Upgrades arbeiten Cloud-Plattformen auch mit einer viel höheren Geschwindigkeit und stellen so sicher, dass Ihr Contact Center stets auf dem neuesten Stand ist. Ohne die Verzögerung umständlicher lokaler Upgradeprozesse können Sie die neuesten Funktionen dieser Technologie flexibel nutzen, um den Betrieb zu optimieren sowie effizienter und kostengünstiger zu machen.

Anstatt also eine direkte Nachbildung Ihres lokalen Systems anzustreben, sollten Sie die einzigartigen Vorteile der Cloud erkunden. Schulungen und Änderungsmanagementprozesse helfen Teams, die Unterschiede zu verstehen und sich bewusst zu werden, wie sie die Kundenbindung und ihre eigene Arbeitserfahrung verbessern können.

Vermeiden Sie: eine zu starre Denkweise.

Die Verlagerung Ihres Contact Centers in die Cloud bedeutet mehr als nur den Austausch einer Technologie. Es geht um die Veränderung Ihrer Denkweise. Um den vollen ROI Ihrer Cloud-Plattform zu sehen, sollten Sie offen dafür sein, Geschäftsprozesse neu zu bewerten und Funktionen wie KI zu nutzen, die nur eine Cloud-Plattformen bieten kann.

Möglicherweise verlassen Sie sich schon seit Jahrzehnten auf lokale IVR-Anwendungen, weil diese „das Nötige“ tun. Jetzt ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und darüber nachzudenken, wie relevant diese Anwendungen angesichts des heute mit KI Möglichen noch sind. KI-gestützte Funktionen für das Mitarbeitermanagement ermöglichen es Ihnen beispielsweise nicht nur, die Art und Weise, wie Sie die Anrufqualität messen und Mitarbeiter schulen, neu zu definieren, sondern auch konstante, datenbasierte Verbesserungen zu fördern. Mit einer unvoreingenommenen Denkweise können Sie die dynamischen Tools nutzen, die für die Modernisierung erforderlich sind.

Die Kundenerwartungen entwickeln sich weiter. Daher ist Flexibilität erforderlich, um Ihre Wettbewerbsposition zu erhalten. Eine cloudbasierte Contact Center-Plattform bietet Funktionen, die Ihnen einen einzigartigen CX-Vorteil ermöglichen.

Um das Potenzial der Cloud voll auszuschöpfen, müssen Sie eine Innovationskultur fördern, die es Mitarbeitern ermöglicht, Prozesse zu hinterfragen und neu zu entwerfen. Dies kann dabei helfen, veraltete Abläufe zu identifizieren und anzupassen, Mitarbeitern das Gefühl zu vermitteln, dass sie in Zeiten des Wandels selbstbestimmt handeln können, und die Grundlage für eine erfolgreiche Migration und zukünftiges Wachstum zu schaffen.

Verbessern Sie die CX in der Cloud

Der Wechsel von veralteten lokalen Technologien auf eine ganzheitliche Contact Center-Plattform in der Cloud wird Ihr Unternehmen heute und für die Zukunft auf Erfolgskurs bringen. Sobald Sie eine Vision und einen Plan haben, wie ein herausragendes Kundenerlebnis in der Cloud aussehen könnte, können Sie mit der Transformation Ihrer Customer Experience starten.

Damit der Wechsel schnell und effektiv vonstatten geht, sollten Sie sich einen Partner suchen, der über die nötige Erfahrung verfügt, um Sie auf dem richtigen Kurs zu halten und Ihnen bei jedem Schritt zu helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Lesen Sie unser E-Book und erfahren Sie, warum führende Marken für eine nahtlose CX-Transformation auf Genesys Cloud AI setzen.