Neue Trendstudie: Kundendialog 2025

Der Dialog zwischen intelligenten Systemen

Wie werden wir in 7 Jahren mit Unternehmen kommunizieren?
Gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM hat der der 2b AHEAD ThinkTank mit „Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen“ eine wissenschaftliche Studie dazu veröffentlicht. Sie untersucht den Wandel im Kommunkationsverhalten von Kunden und arbeitet Strategien zur Vorbereitung auf gravierende Veränderungen im Bereich des Kundendialogs heraus.

Aus dem Inhalt:

1. Wie sich die Bedürfnisse des Kunden wandeln – individuell, adaptiv, prädiktiv
2. Data Thinking – Der Wert des Kundendialogs
3. Die Bots des Kunden – Wie der Kunde 2025 kommuniziert
4. Künstliche Intelligenz auf Unternehmensseite – Wie Unternehmen 2025 kommunizieren
5. Civilization of Bots – Interbot-Kommuniaktion
6. Strategieempfehlungen für den Kundenservice von morgen

Der ideale Kundendialog der Zukunft bedeutet für Kunden maximale Individualisierung bei minimalem Aufwand. Das Kommunikationsverhalten von Kunden ist sowohl von individuellen und situativen Entscheidungen geprägt. Sie erwarten auf der einen Seite Individualität und Menschlichkeit auf der anderen Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung.

Aber nicht jeder Kunde ist gleich. Nicht jeder Kunde hat dieselben Konsum- und Kommunikationsbedürfnisse in derselben Ausprägung. Vielmehr gibt es unterschiedliche Kunden mit unterschiedlichen Ansprüchen. Das ist nicht neu: seit Jahrzehnten werden Kunden in Bedürfnisgruppen eingeteilt, welche zu Kundensegmenten zusammengefasst werden. Mit der rasant zunehmenden Verlagerung von Geschäftsmodellen in die digitale Welt verliert diese Segmentierung immer mehr an Bedeutung. Anstelle von Segmenten werden Individuen stehen.

Guter Kundendialog bedeutet damit für Unternehmen einen erheblichen zeitlichen und vor allem finanziellen Aufwand. Kundendialog ist teuer. Aber: Je größer die Individualisierung, desto zielgerichteter die Interaktion und desto höher der Gewinn aller Beteiligten. Effizient läßt sich dies nur durch den Einsatz von künstlichen Intelligenzen bewerkstelligen.

Lesen Sie hier, die ausführlichen Ergebnisse der Studie und welche Strategien Ihnen zur Verfügung stehen, um sich auf die Zukunft vorzubereiten.

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