Vereinheitlichen Sie Gespräche durch das Customer-Journey-Management

Nutzen Sie Ihre Daten, um in jeder Situation großartige Kundenservice-Erlebnisse zu bieten.

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Verwirrende Customer Journeys sorgen für schlechte Kundenerfahrungen

Wenn Kundendaten für jeden Kanal isoliert gespeichert werden, versäumen Sie Möglichkeiten, Ihre Kunden persönlich anzusprechen. Wenn Sie hingegen all Ihre Kundendaten zusammenführen, entsteht ein umfassender Kontext. Sie erhalten einen Einblick in jeden Kunden und erfahren seine aktuellen und möglichen zukünftigen Bedürfnisse.

Eine vollständige Customer Journey Map vermittelt Ihren Agenten den gesamten Hintergrund jedes Einzelnen, der Sie kontaktiert. So können sie mithilfe von Echtzeitinformationen individuell reagieren. Journey Maps zeigen Ihnen auch, wann Sie proaktive Maßnahmen für einen Verkaufsabschluss oder zur Bindung eines frustrierten Kunden ergreifen sollten. Ihre Verbesserung der Customer Journey hebt Ihr Unternehmen von den zahlreichen Auswahlmöglichkeiten ab, die Kunden zur Verfügung stehen.

Nutzen Sie jede Gelegenheit mit einer Journey Map

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Mehr verkaufen

Nutzen Sie Ihr Wissen über die Customer Journey, um den Umsatz zu steigern. Erreichen Sie mehr Kunden, indem Sie das richtige Angebot zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal erstellen. Wenn der Kaufprozess einfach ist, werden Ihre Kunden öfter bei Ihnen einkaufen.

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Intelligenter Service

Stellen Sie Ihren Agenten die Informationen bereit, die sie benötigen. Durch den kanalübergreifenden Echtzeitzugriff auf Kundendaten können Agenten ein hochgradig personalisiertes Serviceerlebnis bieten. Dies verbessert auch das Benutzererlebnis für Kunden.

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Weniger verlieren

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter bestens ausgerüstet sind, um das Verlassen von Websites und Einkaufswagen zu verhindern. Identifizieren Sie häufige Problempunkte, damit Agenten wissen, wann sie Kunden kontaktieren sollten, die Anzeichen von Frustration oder Verlust an Interesse zeigen.

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Kombinieren Sie Daten für eine verbesserte Kundenerfahrung

Daten können Ihre größte Stärke sein. Andererseits können sie auch überwältigend erscheinen. Moderne Analysetools können Ihre Fülle an Daten durchforsten und umsetzbare nächste Schritte bereitstellen. Wenn Sie Ihre Marke durch eine hervorragende Kundenerfahrung abheben möchten, analysieren Sie vergangene Interaktionen. Anhand von Verlaufsdaten erhalten Sie einen allgemeinen Einblick darin, was Interessenten und Kunden erwarten, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Nutzen Sie diesen Einblick, um eine neue Art von Customer Journey zu entwickeln.

Bei Genesys kennen wir uns mit Daten aus. Daten unterstützen die KI-Funktionen von Genesys über verschiedene Kanäle und Systeme hinweg. Dieselben Daten unterstützen unsere Engines für maschinelles Lernen bei der Gestaltung vorausschauender Kundenerfahrungen. Sorgen Sie dafür, dass Sie aus den Kundeninformationen, über die Sie verfügen, Nutzen ziehen. Erkennen Sie Muster, und verwenden Sie sie, um die Customer Journey zu verbessern. Lernen Sie aus früheren Interaktionen, um zukünftige zu verbessern.

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Erfassen Sie Kundeninformationen kanalübergreifend

Umfassende Daten liefern gute Erkenntnisse darüber, wie Sie Erfahrungen für Ihre Kunden anpassen können. Sammeln Sie Daten von allen Berührungspunkten im Laufe der Zeit. So können Sie ein vollständiges, genaues Bild jedes Kunden erstellen. Verfolgen Sie das Kanalverhalten und andere Präferenzen, damit Sie Geschäftsmodelle basierend auf historischen Trends erstellen können.

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Vereinheitlichen Sie Daten, um ein Gesamtbild der Customer Journey zu erhalten

Isolierte Daten verschwenden Zeit. Kunden müssen Informationen wiederholt angeben, und lange Bearbeitungszeiten werden zur Norm. Agenten haben außerdem Schwierigkeiten zu helfen, weil sie den Kunden nicht kennen. Vereinheitlichen Sie Ihre Daten. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter in allen Abteilungen die benötigten Daten über verschiedene Kanäle und Systeme hinweg aufrufen können.

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Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden, um einen besseren Service zu gewährleisten

Wenn Ihre Agenten die Zusammenhänge von Kundendaten verstehen, können sie auf eine Weise handeln, die sowohl dem Kunden als auch Ihrem Unternehmen zugutekommt. Der Kunde erhält einen intelligenteren, effizienteren Service. Sie profitieren von kürzeren Bearbeitungszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit. Es ist eine Win-Win-Strategie.

"Genesys bietet uns die Möglichkeit, die kanalübergreifende Kundenerfahrung zu schaffen, die wir für unsere Kunden im Sinn hatten. Dies ermöglicht uns, für alle Kanäle, die wir im gesamten Unternehmen bereitstellen, dieselbe Sprache zu verwenden."

Kim Arseneault

Strategic Advisor

Desjardins

Bieten Sie jedem Kunden das richtige Erlebnis

Customer Journey Management-Dashboard

Kennen Sie Ihre Kunden

Verfolgen Sie die Customer Journey, um einen klaren Einblick in Ihre Kunden zu erhalten. Fügen Sie Kundenprofilen wichtige Daten und Kontextinformationen hinzu. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten stets über den Fortschritt, die Absicht und die Stimmung der Customer Journey informiert sind.

Regeln ohne IT festlegen

Passen Sie Ihr Customer-Journey-Mapping an die aktuellen Anforderungen an. Mit modernen Tools können Sie Geschäftsregeln für die Kundenbindung auch ohne technisches Wissen definieren. Dadurch erhält Ihr Kundenservice-Team mehr Kontrolle und Flexibilität.

Verfolgen Sie den Verlauf der Journey

Stehen Sie Kunden zur Verfügung, wenn sie Sie brauchen. Stellen Sie Ihren Agenten eine Zeitachsenansicht der Customer Journeys mit Interaktionskontext bereit. Verwenden Sie Customer Experience Maps, um genau zu bestimmen, wo sich ein Kunde auf der Customer Journey befindet und welche Hilfe er benötigt.

Seien Sie über das aktuelle Geschehen informiert

Geben Sie Ihren Managern Echtzeiteinblicke in den Fortschritt der Customer Journey. Nutzen Sie diesen Zugriff, um Trends, Probleme und Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen. Mit den richtigen Tools können Sie die Kundenerfahrung so verwalten, dass Sie positive Ergebnisse erzielen.

Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden

Mit proaktiven Benachrichtigungen für Kunden nehmen Sie Probleme vorweg. Teilen Sie Informationen zu Flugstornierungen, Serviceausfällen, Serviceerinnerungen usw. Räumen Sie Unklarheiten zu Ihren Produkten oder Services aus, um Interaktionen zu vereinfachen.

Verlieren Sie keine Kunden mehr

Nutzen Sie KI und Verlaufsdaten, um herauszufinden, an welchem Punkt der Journey potenzielle Kunden abwandern. Legen Sie eine Regel fest, um eine ausgehende Kommunikation von einem Agenten an diesen Abwanderungspunkten auszulösen. Bieten Sie zum richtigen Zeitpunkt Hilfe an, um Kunden zu binden.

Ressourcen

Drei Möglichkeiten zur Nutzung von KI für bessere Customer Journeys

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Customer Journeys analysieren und gestalten

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Journey Mapping: hervorragende Kundenerfahrung mit einem Ansatz aus Sicht des Kunden

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Erfahren Sie, wie Customer-Journey-Mapping und -Management Gespräche vereinheitlichen

Verbinden Sie die Punkte auf Ihrer Customer Journey. Erfahren Sie bei jeder Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen mehr. Fordern Sie eine kostenlose Demo an, um zu erfahren, wie Genesys Ihre Kommunikation vereinheitlichen und Ihnen dabei helfen kann, eine Kundenerfahrung zu schaffen, die Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.

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