Spitzensportler arbeiten unermüdlich daran, ihre Fähigkeiten zu perfektionieren. Selbst auf dem Höhepunkt ihrer Karriere hört dieser Prozess nie auf. Gleiches gilt für die Customer Experience (CX). Selbst Unternehmen, die für herausragende Erlebnisse bekannt sind, suchen ständig nach Wegen, sich zu verbessern und weiterzuentwickeln. Für viele Unternehmen kommt an diesem Punkt nun künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel.

KI eröffnet zahlreiche neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience (CX) und der Mitarbeitererfahrung (EX). Im Folgenden finden Sie vier Beispiele dafür, wie Unternehmen die Leistungsfähigkeit von KI erfolgreich nutzen.

NGMG unterstützt Mitarbeiter mit KI bei der Optimierung der Customer Experience

Preisgekrönter Service, ein nachhaltiger Einsatz für die Unterstützung der Gemeinschaft und wettbewerbsfähige Konditionen machen die Newcastle Greater Mutual Group (NGMG) zur Bank der Wahl für mehr als 600.000 Australier. Ein weiterer entscheidender Differenzierungsfaktor und zentraler Erfolgsfaktor ist das personalisierte Kundenerlebnis, das NGMG bietet.

„Wir haben einen eher traditionellen Kundenstamm und die Erwartungen unserer Kunden waren noch nie so hoch“, so Don Tribe, Head of Customer Operations bei NGMG. „Wir wollen, dass sich unsere Kunden wirklich verstanden fühlen. Sie sollen wissen, dass wir ihre persönliche Bankhistorie kennen und ihre Bedürfnisse verstehen. Und wir möchten Transaktionen so einfach wie möglich gestalten.“

Nach der Standardisierung seiner Contact Center-Abläufe auf der Genesys Cloud™-Plattform setzt NGMG weiterhin konsequent auf eine herausragende CX. KI-gestützte Lösungen wie Genesys Cloud Agent Copilot und automatische Gesprächszusammenfassungen entlasten die Serviceteams. Sie müssen weniger recherchieren und mitschreiben, was zu kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten führt und Wartezeiten reduziert (um 50 bzw. 30 Sekunden pro Anruf).  

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Bright Horizons transformiert die Employee Experience als Treiber für Engagement und Wachstum

Eltern und Organisationen weltweit vertrauen Bright Horizons, wenn es um hochwertige Bildung und Betreuung geht. Die Contact Center-Mitarbeiter bearbeiten monatlich rund 80.000 Anrufe sowie E-Mail-, Text- und Chat-Konversationen – effizient über eine zentrale Arbeitsplattform. Gleichzeitig reduziert die KI-gestützte Lösung Genesys Cloud Workforce Engagement Management den manuellen Aufwand und die mentale Belastung durch intelligente automatisierte Prozesse.

„Je zufriedener unsere Mitarbeiter sind, desto besser wird auch der Service – und das spüren Kunden bei jeder einzelnen Interaktion, ob telefonisch oder digital“, erläutert Bruce Lambert, Director Resource Planning and Reporting bei Bright Horizons. „Deshalb haben wir auf einen integrierten Omnichannel-Ansatz gesetzt, der den Arbeitsaufwand reduziert und es einfacher macht, Customer Journeys und Daten zusammenzuführen.“

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Omnichannel-CX steigert die Erstlösungsrate um 50 %

Grupo Equatorial ist seit über 20 Jahren ein zentraler Akteur im brasilianischen Energiemarkt und versorgt 34 Millionen Menschen in rund einem Drittel des Landes – von Oiapoque im Norden bis Chuí im Süden. Doch das Unternehmen befindet sich im Umbruch.   

Neben dem regulierten Stromvertrieb, in dem Kunden keinen Anbieterwechsel vornehmen können, erschließt Grupo Equatorial zunehmend wettbewerbsintensive Bereiche wie Solarenergie auf Hausdächern und Telekommunikation. Diese Märkte verlangen eine besonders hohe Reaktionsfähigkeit sowie eine stärkere Interaktion mit den Kunden.

Da Kunden zunehmend digitale Kanäle nutzen und Regulierungsbehörden auf einem Omnichannel-Service bestehen, hat sich Grupo Equatorial an diese Erwartungen angepasst. Mit Genesys Cloud CX® ist das Unternehmen in der Lage, ein marktführendes Kundenerlebnis zu bieten, das zu einer Reduzierung von Wiederholungsanrufen um 26 % und zu einer Verbesserung der Erstlösungsquote um 50 % geführt hat.

„Wir nutzen künstliche Intelligenz, um Kundenbeziehungen gezielt auszubauen. Dadurch verbessern sich betriebliche Effizienz, Customer Experience und Kundenzufriedenheit gleichermaßen“, sagt Maurício Alvares da Silva Velloso Ferreira, Director of Corporate Clients and Services bei Grupo Equatorial.

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Technologie und menschliche Nähe im Zusammenspiel: Siam Commercial Bank reduziert Wiederholungsanrufe um 50 %

Als eine der führenden Banken Thailands treibt die Siam Commercial Bank (SCB) ihre Transformation konsequent voran, um den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Dabei setzt sie gezielt auf innovative Technologien, um die Customer Experience zu verbessern und ihre Serviceteams zu stärken.

Bei monatlich 450.000 Anrufen und 1.000 Contact Center-Mitarbeitern an 15 Standorten benötigte SCB eine moderne Lösung, kanalübergreifende Lösung. Hier kam Genesys Cloud ins Spiel.  

Mit Genesys Cloud konnte SCB den Kundenanforderungen gerecht werden und mit dem Wandel Schritt halten. Das Ergebnis: 50 % weniger Wiederholungsanrufe, 25 % kürzere Wartezeiten und eine um 3 % reduzierte durchschnittliche Bearbeitungszeit.

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Erfahren Sie, wie Genesys Cloud AI sichere, konforme und kontextbezogene Kundeninteraktionen ermöglicht – und damit Ihre Customer und Employee Experience grundlegend verbessert. Lesen Sie das E-Book „Warum Unternehmen bei KI und Automatisierung auf Genesys Cloud setzen“, um herauszufinden, warum führende Marken für eine nahtlose CX-Transformation auf Genesys Cloud AI setzen.