In der letzten Zeit kam in Gesprächen mit CX-Experten aus allen Branchen und Regionen vor allem ein Thema auf: Die Erwartungen der Kunden ändern sich schneller als die Systeme, die sie unterstützen sollen. Ob Verbraucher, Patienten, Studenten oder andere Hilfesuchende – Menschen, die Organisationen kontaktieren, haben sich vorab mithilfe von KI informiert, verlieren bei Problemen schnell die Geduld und legen großen Wert darauf, dass das Unternehmen sie wirklich versteht und schätzt.

2026 wird die Fähigkeit, Kunden nahtlose, kontextsensitive und emotional intelligente Customer Experiences zu bieten – und zwar möglichst sofort und auf ihre Bedürfnisse abgestimmt –, darüber entscheiden, welche Unternehmen das Kundenvertrauen gewinnen und welche an Relevanz verlieren.

In unseren Gesprächen gaben die CX-Experten – von Führungskräften und Teammanagern bis hin zu Technikern und Qualitätsprüfern – einen tieferen Einblick in die Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden, die die CX-Prozesse bereits drastisch verändert haben. Außerdem gaben sie praktische Tipps, wie sich Unternehmen jetzt auf diese Veränderungen vorbereiten sollten – damit sie die Erwartungen nicht nur dieses Jahr, sondern auch in Zukunft erfüllen können.

Die wichtigsten Änderungen im Kundenverhalten

Die meisten Kunden konzentrieren sich auf die Konversationen, nicht auf die Kanäle

In allen Branchen wiesen CX-Experten auf eine entscheidende Änderung hin: Kunden tolerieren fragmentierte Erfahrungen oder wiederholte Erklärungen nicht mehr. Sie erwarten, dass die Unternehmen wissen, wer sie sind, was bereits passiert ist und warum sie Kontakt aufgenommen haben – unabhängig vom jeweiligen Kanal oder Zeitpunkt.  

Akshat Sharma, QA Analyst bei Skylux Inc., beschreibt dies als das Zeitalter der „unausgesprochenen Erwartungen“, in dem Kunden eine hohe Geschwindigkeit, Personalisierung und Kontinuität erwarten, ohne danach fragen zu müssen. Andere CX-Experten, mit denen wir gesprochen haben, stimmten dem zu und gaben an, dass Unternehmen ihre CX auf den Kontext und nicht nur auf die verschiedenen Kanäle ausrichten müssen.

„Kunden berücksichtigen nicht mehr einzelne Tickets oder Warteschlangen, sondern nur noch die Konversationen“, sagt Lorena Lovric, Director of Customer Service bei Aterian.

Im Gesundheitswesen sieht Scott Blanchard, Director of Digital Patient Experience bei Rush University System for Health, dies in der wachsenden Nachfrage der Kunden nach einer größeren Flexibilität mit nahtlosen Übergängen. Patienten möchten jederzeit ihren bevorzugten Kanal nutzen können und erwarten Kontinuität, auch wenn sie mitten in der Customer Journey den Kanal wechseln. Um dieses Verhalten zu unterstützen, müssten CX-Teams den Self-Service erweitern und gleichzeitig eine nahtlose und umfassende Erfahrung bieten.

David Rick, Manager of Information Systems, Access Center Digital Enablement, am Rush University Medical Center, bestätigt dies: „Kunden erwarten inzwischen, dass sie Interaktionen beenden und später wiederaufnehmen können, ohne sich wiederholen zu müssen.“ Das ist ein deutliches Anzeichen dafür, dass separate Systeme und isolierte Daten in der CX nicht mehr akzeptabel sind.

Es hat sich nicht nur die Art und Weise verändert, wie Kunden verschiedene Kanäle nutzen, sondern auch der Umfang der Aufgaben, die die Systeme in ihrem Namen erledigen sollen. Kunden nutzen zunehmend Technologien für Erinnerungen, Prognosen und sogar Aktionen – und das hat Auswirkungen auf die CX-Bereitstellung.

„Kunden werden stärker darauf vertrauen, dass intelligente, autonome Systeme in ihrem Namen handeln. Diese Entwicklung wird grundlegend verändern, wo und wie CX bereitgestellt wird“, sagt Parvez Alam, Network Engineer bei NCR Voyix.

Dadurch ändern sich auch die Anforderungen an die CX.

Unternehmen können sich keine reaktiven Prozesse mehr leisten, in denen sie auf isolierte Anfragen reagieren. Sie müssen Customer Journeys entwerfen, die sich in Echtzeit anpassen, und Automatisierung und menschliches Urteilsvermögen nahtlos aufeinander abstimmen. Laut Alam muss die CX „von der reinen Reaktion auf die Orchestrierung umsteigen“, unterstützt durch eine KI-native Infrastruktur, neue Rollen und Systeme, die neben Effizienz auch Vertrauen und Empathie berücksichtigen.

KI hat die Ausgangssituation verändert

Kunden rufen zunehmend Informationen – und manchmal auch Falschinformationen – in KI-Tools ab, bevor sie ein Unternehmen kontaktieren. Monique Keels ist im Rechtswesen tätig und hat beobachtet, dass sich Bürger bei der Rechtsberatung stärker auf KI-Tools verlassen. „Die Menschen vertrauen der KI immer mehr“, sagt Keels, Manager of the Brief Services and Legal Advice Helpline bei Community Legal Services, und weist auf die damit verbundenen Chancen und Risiken hin. Fehlen in diesen Tools die notwendigen Sicherheitsrichtlinien oder Hinweise auf lokale Vorgaben, werden Kunden eventuell verwirrt oder frustriert, sodass CX-Teams gezwungen sind, die Probleme aufzuklären und das Vertrauen wiederherzustellen.

Marty Hand, Chief Technology Officer bei der National Domestic Violence Hotline, beschreibt eine ähnlich komplexe Herausforderung. Betroffene rufen die Hotline an, nachdem sie sich Ratschläge von generativer KI geholt haben, die falsch, nicht sicher oder sogar gefährlich sind. Eventuell leitet die KI-Suche sie auch an automatisierte „Hilfeseiten“ weiter, bei denen die Sicherheitsrichtlinien für häusliche Gewalt nicht berücksichtigt wurden.

„Unsere Berater müssen in Anrufen, Chats oder Textnachrichten oft zuerst feststellen, welche Informationen die Personen bereits gefunden haben, und diese dann korrigieren und kontextualisieren – da KI-gestützte Such- und Erkennungstools zunehmend beeinflussen, ob und wie Betroffene die Hotline finden“, sagt Hand. „Außerdem müssen wir darauf achten, wie die Hotline in KI-gestützten Suchergebnissen erscheint, um sicherzustellen, dass Betroffene eindeutige, sichere und direkte Kontaktoptionen für verfügbare, qualifizierte Berater erhalten, sofern notwendig.“

Diese neuen KI-gestützten Methoden zeigen: Unternehmen müssen nun berücksichtigen, dass diese Informationsquellen die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen verändern könnten – und sicherstellen, dass sie vertrauenswürdige, zielgerichtete Unterstützung bieten, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht.

Automatisierung wird erwartet, aber Empathie ist unverzichtbar

Kunden interessieren sich zwar zunehmend für Automatisierung und Self-Service, da diese schnell und praktisch sind, doch Empathie bleibt der entscheidende Faktor, wenn Erfahrungen komplex oder emotional belastend werden. „Kunden wünschen sich Verständnis – und haben weniger Geduld als je zuvor“, sagt Rachel Papka, Chief Innovation Officer bei Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).

Papka weist darauf hin, dass einige Verbraucher den Self-Service bevorzugen, sofern dies problemlos möglich ist, aber auch erwarten, erkannt und verstanden zu werden, wenn sie menschliche Unterstützung benötigen.

„Sie wollen ihr Problem nicht noch einmal erklären, sondern erwarten, dass das Unternehmen diese Informationen bereits hat“, sagt sie. „Wir müssen also weiterhin Empathie zeigen – und zwar nicht nur in unseren Gesprächen, sondern auch bei der Entwicklung unserer digitalen Erfahrungen. Bei der CX geht es heute nicht nur um Schnelligkeit, sondern auch um Einfachheit, emotionale Unterstützung und Vertrauen.“

Bill Boga, Executive Director of Contact Center Strategy and AI Transformation bei Kaplan NA, stimmt dem zu, weist aber auch auf die anhaltende Skepsis vieler Kunden in Bezug auf Self-Service-Angebote hin. „Im Kundenservice hat die KI ein Imageproblem“, sagt er. Grund seien die ineffektiven Bots und unpersönlichen Sprachdialogsysteme, die jahrelang die Norm waren.  

Oonagh O’Reilly, Director of Transformation and Operational Support bei Eir, fügt hinzu, dass Self-Service heutzutage einwandfrei funktionieren muss. „Automatisierte Interaktionen müssen konsistent eine nahtlose, erfolgreiche Customer Journey ermöglichen“, sagt sie. „Andernfalls wird das Vertrauen in die gesamte Customer Experience eines Unternehmens untergraben.“

All diese Erkenntnisse zeigen: Kunden erwarten, dass automatisierte Prozesse intelligent, relevant und einfühlsam sind – und wünschen sich eine schnelle Weiterleitung an empathische Mitarbeiter, wenn die KI nicht die erforderlichen Informationen oder Problemlösungen bereitstellen kann.

„Sie verlangen natürliche, gesprächsbasierte Interaktionen und einen reibungslosen Übergang zwischen automatisierten Systemen und Menschen“, sagt Glenda Kingston, Director, Quality Assurance, bei Sedgwick. „Unternehmen sollten in dialogorientierte KI, Sprachanalysen und Mitarbeiter-Coaching für adaptive Kommunikationsstile investieren, um diesen neuen Erwartungen gerecht zu werden.“

Wie Unternehmen sich jetzt vorbereiten sollten

Entwickeln Sie Ihre CX als System, das sich erinnern kann  

Die Unternehmen, die ihre CX als Wettbewerbsvorteil nutzen, wählen verstärkt Systeme, die den Kontext beibehalten, sich in Echtzeit anpassen und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter unterstützen. „Konzentrieren Sie sich nicht auf einzelne Tickets und Kanäle, sondern entwickeln Sie Ihre CX als dynamisches System“, empfiehlt Lovric von Aterian.

In der Praxis bedeutet dies Investitionen in Integrationen, Data Governance und umfassende Transparenz über alle Touchpoints hinweg, damit Konversationen problemlos und ohne Wiederholungen fortgesetzt werden können.

Der Wunsch nach Kontinuität zeigt sich auch im Gesundheitswesen deutlich. Rick vom Rush University Medical Center betont, dass Kunden inzwischen erwarten, Interaktionen beenden und später wiederaufnehmen zu können, ohne den Kontext zu verlieren. Dazu müssen CX-Führungskräfte die Interoperabilität bereits jetzt priorisieren – und zwar nicht als angestrebtes Ziel, sondern als Kernfunktion.

„Unternehmen sollten sich jetzt darauf vorbereiten, indem sie die Customer Journeys genau analysieren und Prozesse automatisieren, bei denen ein erfolgreicher Abschluss und eine reibungslose Erfahrung sichergestellt werden können“, sagt O’Reilly von Eir.

Sorgen Sie für einen ansprechenden und effektiven Self-Service

Damit Kunden den Self-Service regelmäßig verwenden, muss er sich wirklich hilfreich und intelligent anfühlen und nicht ihre Zeit verschwenden. „Schlecht automatisierte Prozesse werden immer weniger toleriert. KI ist nicht mehr beeindruckend, Relevanz schon“, sagt Lovric von Aterian.  

„2026 werden Kunden anspruchsvollere virtuelle Agenten erwarten, da sich die Technologie immer stärker durchsetzt“, fügt John Butine, Senior IT Support bei Liberty HealthShare, hinzu. „Unternehmen sollten damit beginnen, diese KI-Funktionen in immer mehr Betriebsabläufe zu implementieren.“

Boga von Kaplan empfiehlt Unternehmen, ihre Self-Service-Tools ansprechender zu gestalten, indem sie sie stärker an Agenten anlehnen und gleichzeitig sicherstellen, dass die Antworten auch wirklich hilfreich sind.

Er warnt zudem davor, dass Bots, die mit unternehmensinterner Sprache und begrenzten Datensätzen trainiert wurden, Kunden oft im Stich lassen und sie zur Eskalation zwingen. Bei der Vorbereitung müssen Unternehmen internes Wissen in eine kundenfreundliche Sprache übersetzen und sicherstellen, dass die KI schnell korrekte und relevante Antworten liefern kann.

„Unternehmen sollten mit den jeweiligen Stakeholdern zusammenarbeiten, um potenzielle Hindernisse für den Self-Service aus dem Weg zu räumen“, fügt Blanchard vom Rush University System for Health hinzu. Außerdem empfiehlt er Unternehmen, ihre gewünschte Frontend-Self-Service-Erfahrung zu identifizieren sowie eine Strategie für die Datenanforderungen und die notwendige Governance zu entwickeln, um sie für Kunden durchgängig effektiv zu gestalten.

Investieren Sie in die Mitarbeitererfahrung

Da automatisierte Systeme immer mehr Routineaufgaben übernehmen, wird das menschliche Engagement geringer – und wesentlich wichtiger. O’Reilly von Eir betont, dass Organisationen den Mitarbeitern helfen müssen, Technologie als Unterstützung und nicht als Bedrohung zu sehen. „Mitarbeiter müssen verstehen, dass die Technologie sie nicht ersetzen, sondern vielmehr unterstützen soll“, sagt sie.

Papka von SDMI stimmt dem auch in Bezug auf die Patientenversorgung zu. Wenn Mitarbeiter in emotionaler Intelligenz geschult werden und eng mit Klinik- oder Betriebsteams zusammenarbeiten, wird das Contact Center von einer reinen Transaktion zu einer vertrauenswürdigen Erweiterung der Marke.

Erhalten Mitarbeiter die benötigten Informationen in Echtzeit, können sie vertrauenswürdige Kundenbeziehungen aufbauen. Boga von Kaplan empfiehlt die Implementierung von Funktionen wie Agent Copilot, um den Informationszugriff, die Konsistenz zwischen den Interaktionen und die Lösungsgeschwindigkeit zu verbessern – all dies kommt sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden zugute.

„Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie nicht eine halbe Stunde lang am Telefon warten müssen, während ein Mitarbeiter die benötigten Informationen zusammensucht“, sagt Boga. „Außerdem wird die Botschaft konsistent – und das ist enorm wichtig. Einer der frustrierendsten Momente für Kunden ist wahrscheinlich, wenn sie auflegen, zurückrufen und eine völlig andere Antwort erhalten.“

Setzen Sie auf Vertrauen, nicht auf Trends

Wenn Unternehmen Innovationen einen höheren Stellenwert einräumen als Vertrauen, kann dies die Kundenbindung derart beschädigen, dass diese abwandern. „Wenn Ihre Kunden kein Vertrauen haben und Sie ihnen keine Konsistenz bieten, nützen Ihnen auch die größten Innovationen nichts – Sie werden diese Kunden verlieren“, sagt Keels von Community Legal Services.

Bei der Planung für die Zukunft gehe es darum, das Kundenverhalten zu verstehen. Trends kommen und gehen und basieren häufig auf Veränderungen im Kundenverhalten. Unternehmen sollten vor allem untersuchen, wie Kunden mit ihren Produkten und Services interagieren, und die Problemursache ermitteln, falls dies nicht der Fall ist.

Keels empfiehlt Unternehmen auch, sich bei der Einführung von Innovationen wie KI in die Customer Experience darauf zu konzentrieren, wie sie diese Innovationen und Lösungen nutzen und gleichzeitig sicherstellen können, dass Konsistenz und Vertrauen im Vordergrund stehen.  

Dies ist in vor allem in risikoreichen und emotionsgeladenen Umgebungen von Bedeutung. Hand von der National Domestic Violence Hotline betont, wie wichtig es ist, zweckgebundene, kontrollierte KI von allgemeinen Tools zu unterscheiden. Da KI beeinflusst, wie Menschen Hilfe suchen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre CX auf Sicherheit, Vertraulichkeit und fachkundigem menschlichem Urteilsvermögen basiert – Faktoren, die langfristig Vertrauen schaffen.

Erste Schritte

Kunden entscheiden sich nicht für Unternehmen, die versuchen, kundenorientiert zu sein, sie belohnen Unternehmen, die es tatsächlich sind – mit Treue, Fürsprache und Kaufkraft.

Unternehmen, die sich in diesem Umfeld behaupten möchten, müssen folgende CX-Änderungen vornehmen:

  • CX-Systeme entwickeln, die sich erinnern und anpassen
  • KI verantwortungsbewusst, transparent und empathisch einsetzen
  • Mitarbeiter mit ihren menschlichen Werten als Kern der Customer Experience stärken

„Die Zukunft der CX gehört Unternehmen, die schnell dazulernen, bevor ihre Kunden die Geduld verlieren“, sagt Lovric von Aterian. „Die besten CX-Teams werden nicht sofort alle Probleme lösen, aber sie werden den Mut haben, sich weiterzuentwickeln.“

Für CX-Führungskräfte beginnt jetzt die Arbeit: Finden Sie heraus, wo der Kontext verloren geht, wo Empathie fehlt und wo Technologie die menschliche Erfahrung tatsächlich unterstützen kann.

Denn die Kunden werden 2026 und auch in Zukunft nicht darauf warten, dass Sie nachziehen.

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