Wir befinden uns in der Ära der Erlebniswirtschaft. Verbraucher erwarten nahtlose, personalisierte Erlebnisse auf ihren bevorzugten Kanälen – unabhängig davon, wann sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Und sie erwarten, dass der Kontext dieser Interaktionen ihnen von Kanal zu Kanal folgt – ohne dass sie sich selbst wiederholen müssen. Tatsächlich geben 97 % der Verbraucher aus der Umfrage „Der aktuelle Stand der Customer Experience“ an, dass dies ein wichtiger Faktor bei der Interaktion mit einem Unternehmen ist.

Wenn diese Erwartungen an das Erlebnis nicht erfüllt werden, kann dies für Unternehmen Kosten verursachen; Verbraucher werden dann woanders ihr Geschäft abwickeln. Unsere Umfrage ergab, dass 53 % der Verbraucher nach 2 bis 5 schlechten Interaktionen mit einer Lieblingsmarke zu einer anderen wechseln. 30 % haben im letzten Jahr aufgrund eines schlechten Kundenservice-Erlebnisses keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen mehr gemacht.

Um die von Kunden gewünschten personalisierten und nahtlosen Interaktionen bereitzustellen, nutzen Unternehmen zunehmend künstliche Intelligenz (KI). Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) erkennen den erheblichen Einfluss von KI-Tools auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Im Genesys-Bericht „Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI“ aus dem Jahr 2024 gaben 70 % der 1.000 befragten CX-Führungskräfte an, dass KI kritisch für das Geschäft ist; 27 % geben an, dass KI bereits entscheidend bei ihren CX-Abläufen ist, und 43 % erwarten, dass sie in den nächsten zwei bis drei Jahren wichtig sein wird.

Innovative Technologien wie moderne virtuelle Agenten können beispielsweise dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Interaktionen zu personalisieren und die Effizienz zu steigern. Tools wie Virtual Supervisors und Supervisor Copilots nutzen KI und Automatisierung, um die Mitarbeiterleistung zu steigern und so Erlebnisse, betriebliche Effizienz und Geschäftsergebnisse zu verbessern.  

Die Vorteile dieser Tools sind transformativ. KI für das Kundenerlebnis sollte nicht einfach zu Ihrem System hinzugefügt werden. Das wahre Potenzial lässt sich nur ganz ausnutzen, wenn moderne KI-Tools in Ihre CX-Plattform integriert sind. Wenn KI in eine Customer Experience-Plattform integriert ist – anstatt sie nur hinzuzufügen –, können Unternehmen schneller, sicherer und ohne komplexe Integrationen Innovationen vorantreiben. KI als Kern einer CX-Plattform ermöglicht Unternehmen eine erweiterte Daten-Orchestrierung durch Customer Journeys, Arbeitsautomatisierung, Routing und Interaktion.

Sehen wir uns die Unterschiede zwischen einer Punktlösung, die KI nachträglich zu einem System hinzufügt, und einer Lösung, bei der KI bereits in die Customer Experience-Plattform integriert ist, an.

Isolierte Erlebnisse und andere Risiken bei Punktlösungen

Fragmentierte Erlebnisse. Lange Wartezeiten. Frustrierte Mitarbeiter. Vorgesetzte, die in manuelle Prozesse verstrickt sind und nur wenig Einblick in das Verhalten und die Leistung ihrer Mitarbeiter haben. Dies sind nur einige der Folgen, die bei der Verwendung eines KI-Tools eines Drittanbieters auftreten können, das nicht nativ in Ihre CX-Plattform integriert ist.

Im Gegensatz zu integrierten Systemen fehlen bei Punktlösungen die Verbindungen, um aus Ihren Daten verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, einschließlich der Art und Weise, wie und warum Ihre Kunden Sie in der Vergangenheit kontaktiert haben. Das bedeutet, dass Mitarbeiter häufig manuell zwischen verschiedenen Bildschirmen und Informationsquellen wechseln müssen, um Kunden zu unterstützen. Es mangelt ihnen am Kontext vergangener Gespräche, was zu Frust bei Kunden und Mitarbeitern führen kann.

Tatsächlich gaben 97 % der befragten Verbraucher und 86 % der befragten CX-Experten im Bericht „Der aktuelle Stand der Customer Experience“ an, dass der Bedarf an Omnichannel-Erlebnissen für nahtlose Interaktionen entscheidend ist. Dennoch gaben nur 16 % der befragten CX-Experten an, dass sie mehrere Kanäle für Kundeninteraktionen mit vollständig integrierter Technologie und nahtlos verbundenen Daten anbieten.

Auch der Integrationsaufwand ist ein großes Problem. KI-Tools von Drittanbietern erfordern eine kundenspezifische Entwicklung und kontinuierliche Wartung. Dadurch nimmt die Bereitstellung von KI-Funktionen zunehmend Zeit in Anspruch. Außerdem sind spezielle IT-Ressourcen erforderlich, um Probleme zu verwalten und zu beheben.

Datensicherheit und Datenschutz sind allen Unternehmen – und Kunden – im Zeitalter der KI ein Anliegen. Bei Punktlösungen bestehen Risiken in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz, die mit dem Export sensibler Kundeninteraktionsdaten in externe Clouds verbunden sind. Mit zunehmender regulatorischer Überprüfung von Kundendaten (z. B. DSGVO, HIPAA), kann das Verschieben von Transkripten oder Sprachdaten aus der sicheren Genesys Umgebung zu Compliance-Herausforderungen führen.

Der strategische Vorteil einer KI-gestützten Plattform zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen

Die nativen KI-Tools innerhalb der Genesys Cloud™ Plattform ermöglichen die Bereitstellung von Erlebnissen, die auf nahtloser Integration, Echtzeit-Performance und zentralisiertem Datenzugriff basieren. Sehen wir uns nun an, wie diese Funktionen auch zusammenarbeiten können, um das Erlebnis für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter zu verbessern.

Genesys Cloud Predictive Engagement verwendet integrierte KI-Modelle, um vergangene Daten und Echtzeitdaten über Kundeninteraktionen hinweg und die Mitarbeiterleistung zu analysieren. Anhand des Kundenverhaltens auf einer Website und den vergangenen Daten zum Kunden kann das Tool eine automatisierte Kommunikation mit einem virtuellen Agenten auslösen, um die Customer Journey abzuschließen oder das Ziel zu erreichen.

Genesys Cloud Virtual Agent automatisiert Kundendialoge und stellt Informationen in Echtzeit anhand von Kundenabsicht und Website-Verhalten bereit. Dies kann dazu beitragen, Kontaktaufnahmen mit Mitarbeitern zu reduzieren und die Belastung durch sich wiederholende Aufgaben zu verringern.

Darüber hinaus bietet das Tool Vorschläge für die nächsten Schritte und Zusammenfassungen nach dem Anruf – direkt über die Benutzeroberfläche des Mitarbeiters. Dadurch können Mitarbeiter schneller und genauer reagieren. Das verbessert nicht nur die Zufriedenheit von Kunden, sondern letztendlich auch die der Mitarbeiter selbst.

Wenn der virtuelle Agent ein Problem nicht lösen kann, übernimmt Genesys Cloud Predictive Routing die Suche nach dem besten Mitarbeiter zur schnellen Lösung eines Kundenproblems, was zu kürzeren Bearbeitungszeiten führt.

Genesys Cloud Agent Copilot verbessert die Mitarbeiterleistung durch die Automatisierung von Aufgaben, die bisher manuell durchgeführt wurden, wie z. B. das Abrufen von Wissen, das Generieren von Antworten, das Bereitstellen von Empfehlungen in Echtzeit und das Abschließen von Nacharbeiten.

Zum Beispiel helfen KI-gestützte Tools für das Workforce Engagement Management, wie Sprach- und Textanalysen und Qualitätsmanagement, Vorgesetzten dabei, die Zeitplanungsprozesse für Mitarbeiter zu automatisieren und Einblicke in die Leistung der Mitarbeiter in Echtzeit zu gewinnen. Durch die Nutzung dieser integrierten KI-Tools können Unternehmen die Ressourcenzuweisung optimieren, die Betriebseffizienz steigern und die zunehmenden Anforderungen der Belegschaft erfüllen.

Native KI für Innovation jenseits des Contact Centers 

Genesys Cloud KI ermöglicht Unternehmen die Bereitstellung personalisierter und empathischer Kunden- und Mitarbeitererlebnisse. Durch die Integration von KI-Optionen in allen Genesys Cloud-Funktionen, anstatt sie einfach nur zu ihrer Plattform hinzuzufügen, können Unternehmen ihren Self-Service besser anpassen, tiefere Einblicke in die Kunden gewinnen, ihre Mitarbeiter unterstützen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und Leistung verbessern.

Mit den integrierten KI-Funktionen von Genesys Cloud können Unternehmen nicht nur ihre aktuellen Anforderungen erfüllen, sondern sich auch kontinuierlich weiterentwickeln, um mit den sich ändernden Kundenerwartungen und Geschäftsbedingungen Schritt zu halten. Sehen Sie sich diese drei Kurzvideos in unserer Reihe „Level-up-KI“ an, um zu erfahren, wie eine KI-Integration sofortige Ergebnisse erzielen kann.