Wenn Verbrauchermarken eine schlechte Customer Experience bieten, können Kunden einfach zu einem anderen Unternehmen wechseln. Aber bei bestimmten Erfahrungen ist das nicht möglich – zumindest noch nicht. Dazu gehören unter anderem grundlegende Angebote, wie öffentliche Dienstleistungen: Steuern, Genehmigungen oder Reisepässe. Aber auch situationsabhängige Angebote, zum Beispiel in regulierten Branchen: Notfallversorgung, Schadensfälle, Bekämpfung von Betrug oder Serviceausfälle.

In diesen Fällen sind Kunden und Bürger an bestimmte Einrichtungen gebunden und die damit verbundenen Risiken ändern sich. Verzögerungen, fortlaufende Übergaben oder mangelnde Transparenz sind nicht nur eine Unannehmlichkeit: Sie beginnen, das Vertrauen in die Institutionen zu untergraben, auf die die Menschen angewiesen sind.

Die Bedeutung des Experience Gap

Die Menschen stellen an Behörden und regulierte Branchen die gleichen Erwartungen wie auch an andere Unternehmen. Sie verwenden Apps, die sie als Benutzer erkennen und ihre Bedürfnisse vorhersehen. Sie können Pakete in Echtzeit verfolgen. Ihre Probleme werden von virtuellen KI-Agenten innerhalb weniger Minuten gelöst.

Diese Erwartungen an eine hohe Geschwindigkeit, Transparenz und Personalisierung kollidieren mit Prozessen und Technologien, die auf Kontrolle, Compliance und Risikomanagement ausgelegt sind. Das führt nicht nur zu Unzufriedenheit, sondern auch zu höheren Servicekosten, mehr Beschwerden, Verzögerungen bei der Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Kanälen sowie Burnout in den Teams, die sich um all diese Probleme kümmern müssen. Im Laufe der Zeit sorgt diese Diskrepanz für etwas, das schwerer zu quantifizieren, aber unmöglich zu ignorieren ist: eine Erosion des Vertrauens.

Der Experience Gap, also die Diskrepanz zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen Erfahrung, ist eine bekannte Herausforderung im öffentlichen Sektor und in den regulierten Branchen in ganz Europa. In vielen Branchen schreitet die Modernisierung aus guten Gründen nur zögerlich voran.

In Behörden werden beispielsweise sensible Daten verwaltet und daher gelten strikte rechtliche, Sicherheits- und Beschaffungsauflagen. Laut unserer aktuellen Umfrage in Zusammenarbeit mit AWS und PAC nutzen 69 % der europäischen Behörden und soziale Einrichtungen eigene oder Colocation-Rechenzentren oder private Clouds.

Dieses Vorgehen basiert zwar auf berechtigten Sicherheits- und Risikobedenken, kann jedoch die Einführung moderner, KI-gestützter CX-Plattformen verzögern, die für die personalisierten Erfahrungen notwendig sind, die Benutzer heutzutage erwarten. Tatsächlich sind 49 % der Befragten im öffentlichen Sektor der Ansicht, dass sie bei der KI-Einführung hinter ähnlichen Organisationen zurückbleiben.

Gleichgewicht zwischen KI-Innovation und Vertrauen

Abgesehen von den notwendigen Verbesserungen der Erfahrungen für Bürger und Kunden wächst auch die Sorge um die Daten- und operative Souveränität. Führende Unternehmen im öffentlichen Sektor und in regulierten Branchen sollen zwei scheinbar gegensätzliche Ziele erreichen – Innovation und Schutz. Sie stehen vor der Herausforderung, ihre Services zu modernisieren und die KI-Einführung zu beschleunigen, aber gleichzeitig auch die Kontrolle über die sensiblen Daten, die verarbeitenden Systeme und die zuständigen Teams zu behalten.

Erschwerend hinzu kommt, dass sich die Anforderungen ständig ändern.

In Europa werden Gesetze und Verordnungen auf EU-, Landes- und Branchenebene entwickelt, was die Komplexität für Unternehmen und ihre Lösungsanbieter erhöht. Rechtliche Rahmenwerke wie das EU-Gesetz zur künstlichen Intelligenz (EU AI Act) und ISO/IEC 42001 legen die Grundlage für eine verantwortungsvolle KI, während Verordnungen wie Digital Operational Resilience Act (DORA) den Standard für die operative Resilienz im EU-Finanzsektor anheben.

Innovation darf nicht Kontrollverlust bedeuten – und muss es auch nicht. Es gibt mittlerweile Cloud-Plattformen, die gezielt auf die Souveränität ausgerichtet sind. Damit können der öffentliche Sektor und regulierte Branchen auf dieselben modernen KI- und Orchestrierungstools wie für die Verbrauchererfahrung zugreifen, ohne dass dadurch die Datenkontrolle, der Rechtsrahmen oder die operative Unabhängigkeit beeinträchtigt werden.

Neu: Genesys Cloud European Sovereign Region

Die Genesys Cloud™ European Sovereign Region soll Mitte 2026 eingeführt werden und wurde für Organisationen im öffentlichen Sektor und in stark regulierten Branchen wie Gesundheits- und Finanzwesen sowie Energie- und Versorgungsbranche entwickelt. Mit der Genesys Cloud-Plattform, die in der AWS European Sovereign Cloud verfügbar ist, können Unternehmen in ganz Europa ihre Serviceerfahrungen mit KI-gestützter Orchestrierung modernisieren und gleichzeitig die strikten gesetzlichen Vorgaben und Anforderungen bezüglich Datenresidenz und -souveränität erfüllen.

Die neue souveräne Region befindet sich in Brandenburg und ergänzt die fünf bestehenden Genesys Cloud-Geschäftsregionen in Europa (Frankfurt, Irland, London, Zürich und Paris). Auf diese Weise können Organisationen das richtige Maß an Souveränität und Kontrolle wählen, um die gesetzlichen Vorgaben und die Risikoanforderungen zu erfüllen.

Die European Sovereign Region wird nicht nur die Schutzmaßnahmen der Genesys Cloud-Geschäftsregionen ergänzen, sondern Unternehmen auch dabei helfen, die gestiegenen Anforderungen an die Datenresidenz und die operative Governance zu erfüllen. Dies sind fünf entscheidende Vorteile der Genesys Cloud European Sovereign Region:

1. Kundendaten verbleiben in der EU: Kundendaten werden innerhalb der EU verarbeitet und gespeichert, um die Anforderungen an die Datenresidenz und -souveränität zu erfüllen. Zugriff erhalten nur Beschäftigte in der EU, die den europäischen Datenschutzvorgaben unterliegen.

2. EU-Governance: Die Services der Genesys Cloud European Sovereign Region werden laut Vertrag innerhalb der EU und gemäß EU-Gesetzen bereitgestellt und von in der EU ansässigem Personal verwaltet.

3. Verantwortungsvolle KI-Skalierung: Die KI von Genesys wurde speziell entworfen, mit Milliarden von Kundenaktionen trainiert und gezielt darauf ausgerichtet, Absichten, Kontext und Emotionen zu verstehen. Die KI-Funktionen sind nativ in die Plattform integriert, verfügen über eingebettete Leitlinien und sind sofort einsatzbereit.

4. Souveränität ohne Kompromisse: Unternehmen können Nutzen und Effizienz für die gesamte Customer Experience Journey mit allen Genesys Cloud-Funktionen steigern, nicht nur einigen wenigen souveränitätsbezogenen Features.

5. Sichere Bereitstellung: Die Genesys Cloud European Sovereign Region wird auf der AWS European Sovereign Cloud aufsetzen – einer neuen, unabhängigen souveränen Cloud-Umgebung mit vollem Funktionsumfang, die durch starke technische Kontrollen, souveräne Absicherungen und rechtliche Schutzmaßnahmen unterstützt wird, um die Anforderungen europäischer Behörden und Unternehmen in Bezug auf sensible Daten zu erfüllen.

Größeres Vertrauen und bessere Erfahrungen

Der nächste innovative Entwicklungsschritt in der CX ist die agentische KI, das heißt, Systeme, die Aktionen durchführen können, um Probleme in Echtzeit zu lösen. Mit zunehmender Autonomie steigen allerdings auch die Risiken, insbesondere im öffentlichen Sektor und in regulierten Branchen. Um den Experience Gap zu schließen, müssen Unternehmen die KI verantwortungsvoll skalieren, und zwar mit den richtigen Leitlinien und menschlicher Kontrolle. Nur so können sie das Vertrauen stärken, wenn die Technologie immer leistungsfähiger wird.

Ergreifen Sie jetzt die notwendigen Maßnahmen. Es ist egal, ob sich für Ihr Unternehmen eine europäische Genesys Cloud-Geschäftsregion oder die neue Genesys Cloud European Sovereign Region besser eignet, denn das Ziel ist das gleiche. Schaffen Sie moderne, zuverlässige KI-gestützte Erfahrungen mit dem richtigen Maß an Souveränität und Kontrolle. Wenn Sie den Experience Gap schließen, verbessern Sie nicht nur die Zufriedenheit – Sie stärken das Vertrauen der Öffentlichkeit und der Kunden.

Die Genesys Cloud European Sovereign Region wird voraussichtlich Mitte 2026 in der AWS European Sovereign Cloud verfügbar sein. Informieren Sie sich jetzt, wie die Genesys Cloud European Sovereign Region Ihnen helfen kann, Souveränitäts- und Compliance-Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig die KI verantwortungsvoll zu skalieren.