Um mit sich ständig ändernden Kundenpräferenzen, der steigenden Anzahl von Kanälen und den Wettbewerbsbedingungen in hart umkämpften Märkten Schritt zu halten, stellen immer mehr Unternehmen aller Größen und Branchen auf cloudbasierte Contact Center um. Doch der Wechsel von einer lokalen Lösung zu einer Cloud-Plattform geschieht nicht über Nacht. Die Erfolgschancen steigen, wenn Unternehmen die Umstellung auf die Cloud als Chance für die Modernisierung der Customer Experience (CX) betrachten – und nicht nur als eine simple Migration. 

In diesem Artikel präsentieren wir einige allgemeine Überlegungen für die Transformation des Contact Centers und erläutern, wie Sie sicherstellen können, dass die Umstellung für Ihre Benutzer und Kunden reibungslos verläuft. Außerdem stellen wir Ihnen drei Unternehmen vor, die von der Umstellung auf eine cloudbasierte Contact Center-Plattform profitiert haben. 

So nutzen Sie KI in der Cloud

Bei der Migration in die Cloud geht es nicht nur um eine Modernisierung der Infrastruktur, sondern vor allem darum, das volle Potenzial von KI-Tools zu erschließen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu revolutionieren. Cloudnative Plattformen bieten die skalierbare Grundlage, den Zugang zu Echtzeitdaten und die Flexibilität, die KI-Technologien für intelligente Entscheidungen benötigen.

Cloudbasierte Contact Center bieten KI-Funktionen wie virtuelle Agenten, vorausschauendes Routing, Stimmungsanalysen und Agent Assist in Echtzeit, die sich in herkömmlichen On-Premises-Umgebungen nur schwer oder gar nicht effektiv umsetzen lassen. Diese KI-gesteuerten Tools automatisieren nicht nur Routineaufgaben, sondern optimieren auch die Entscheidungsfindung, helfen bei der Personalisierung von Interaktionen und können die Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen verbessern.

Einem Bericht von Genesys zufolge gehen 59 % der 1.000 befragten CX-Führungskräfte davon aus, dass die Nutzung von KI im Customer-Experience-Bereich sowohl die Kundentreue als auch den Kundenertragswert (Customer Lifetime Value, CLV) steigern wird.

Indem Sie KI zu einem Kernbestandteil Ihrer Cloud-Strategie machen, stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center zukunftsfähig bleibt. So können Sie sich schnell an veränderte Kundenerwartungen anpassen und Ihre Strategien aufgrund datengestützter Erkenntnisse kontinuierlich verbessern.

Eine hohe Sprachqualität in der Cloud

Kunden haben sich an die Geschwindigkeit und den Komfort von digitalen Kanälen, Self-Service-Optionen und Bot-gesteuerten Erlebnissen gewöhnt, aber das bedeutet nicht, dass die Sprache als Kanal obsolet ist. Genau wie bei den digitalen Kanälen erwarten die Kunden, dass die Sprachkommunikation effizient und mühelos abläuft.

Viele Unternehmen befürchten, dass die Umstellung auf eine cloudbasierte Contact Center-Lösung zur Verschlechterung der Sprachqualität führt, insbesondere bei regionsübergreifender Sprachkommunikation.

Es gibt Lösungen, die sicherstellen, dass es keine Qualitätsprobleme gibt, wenn die Sprachkommunikation in die Cloud verlagert wird. Beispielsweise können Kunden die Genesys Cloud™ Global Media Fabric nutzen, um ihr Contact Center so zu konfigurieren, dass jede Benutzergruppe und jeder Trunk innerhalb des Unternehmens einer bestimmten Genesys Cloud-Region zugeordnet werden kann. Dadurch wird die Entfernung, die der Datenverkehr zurücklegen muss, reduziert und eine Beeinträchtigung der Sprachqualität verhindert.

Mit der richtigen Architektur können Unternehmen eine hohe Sprachqualität aufrechterhalten und gleichzeitig konsistente, nahtlose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bieten. Wenn Unternehmen den Faktor Sprachqualität nicht ignorieren und Lösungen wie die Genesys Cloud Global Media Fabric nutzen, können sie ihre Sprachkommunikation zuversichtlich in die Cloud verlagern, ohne die Kundenzufriedenheit aufs Spiel zu setzen.

Unterstützung komplexer Routing-Architekturen

Viele Unternehmen mit lokalen oder gehosteten Contact Centern haben mit der Zeit sehr individuelle – und komplexe – Routing-Systeme entwickelt, um Kunden an den jeweils passenden Contact Center-Mitarbeiter weiterzuleiten. Die Umstellung auf eine CCaaS-Lösung bedeutet nicht, dass Sie diese Systeme von Grund auf neu konzipieren müssen. Vielmehr ist dies eine perfekte Gelegenheit, um zu bewerten, was funktioniert und was das Kundenerlebnis noch besser machen würde.

Die Cloud ermöglicht es Ihnen, Ihre Möglichkeiten zu überdenken und neue Features, Funktionen und effizienzsteigernde Abläufe einzuführen. Genesys Cloud verfügt über No-Code-Orchestrierungstools zur einfachen Konfiguration von Routing-Abläufen, die Ihnen die Kontrolle über die Orchestrierung von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen geben.

Zuverlässigkeit in puncto Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit

Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit sind für Unternehmen jeder Größe und in allen Branchen, insbesondere im öffentlichen Sektor, von zentraler Bedeutung. Kunden erwarten, dass ihre persönlichen Informationen und Daten geschützt werden.

Die Sicherheit im Contact Center muss eine Ihrer wichtigsten geschäftlichen Prioritäten sein – und sie sollte auch für Ihre Contact Center-Partner höchste Priorität haben. In der Cloud ist die Sicherheit eine gemeinsame Verantwortung und jedes Unternehmen trägt seinen Teil dazu bei.

Um für Ausfallsicherheit und Geschäftskontinuität zu sorgen, verwendet Genesys Cloud einen Hochverfügbarkeitsansatz, bei dem alle Services in mehreren unabhängigen Amazon Web Services (AWS)-Regionen weltweit, in einer Aktiv/Aktiv/Aktiv-Architektur und in mindestens drei AWS-Verfügbarkeitszonen (Availability Zones) pro Region bereitgestellt werden. Availability Zones sind isolierte Rechenzentren innerhalb einer AWS-Region, die Redundanz bieten, physisch isoliert sind und eine Infrastruktur für Failover bereitstellen.

Integrationen für Ihre CCaaS-Lösung

Integrierbarkeit mit den Contact Center-Lösungen, die Ihr Unternehmen für den Kundenkontakt nutzt, ist ein wichtiger Faktor. Um den Wechsel in die Cloud möglichst reibungslos zu gestalten, sollten Sie sicherstellen, dass die CCaaS-Plattform einfache Integrationsmethoden bietet, um ein integriertes Portfolio von Systemen und Diensten zu erstellen.

Die Genesys Cloud-Plattform umfasst offene APIs, branchenübliche Entwicklertools und Konfigurationspunkte, mit denen Sie Integrationen leicht anpassen können. Dies gibt Ihnen auch die Flexibilität zu entscheiden, wie Ihre Systeme zusammenarbeiten, selbst wenn sich die Serviceanbieter ändern. Eine Plattform mit einem umfassenden und aktiven App-Marktplatz mit vorgefertigten App-Integrationen von vertrauenswürdigen Partnern ermöglicht es Ihnen, schnell auf Ihre individuellen Prozesse und Anwendungsfälle zu reagieren.

Branchenübergreifende CX-Transformation mit der Cloud

Genesys hat bereits Tausende von Kunden beim Wechsel von einem On-Premises-Contact Center zu einer cloudbasierten Contact Center-Plattform unterstützt. Zwar verläuft die CX-Transformation in jedem Unternehmen anders, aber die folgenden Beispiele vermitteln einen Einblick in das Potenzial der Cloud in verschiedenen Branchen.

Rabobank: Mehr Agilität und Innovationskraft bei verminderter Komplexität

Als Vorreiter bei der Digitalisierung des Bankwesens wollte die Rabobank ihr Contact Center modernisieren und auf eine cloudzentrierte Strategie umstellen, um die Customer Experience neu zu gestalten. Mit dem Ziel, agiler und effizienter zu werden, wechselte das führende Finanzdienstleistungsunternehmen von Cisco Systems zu Genesys Cloud, um die Skalierbarkeit zu verbessern, Innovationen zu beschleunigen und eine konsistente, kanalübergreifende Serviceerfahrung zu bieten.

Die Umstellung ermöglichte es der Rabobank, den Kundenservice auf allen Sprach-, Chat-, Messaging- und digitalen Kanälen zu vereinheitlichen und alles über eine einzige Plattform zu verwalten. Dank Genesys Cloud bietet die Rabobank jetzt einen schnelleren, individuelleren Support und sorgt gleichzeitig für Compliance und Sicherheit.

Die Lösung ermöglicht außerdem Datentransparenz in Echtzeit und eine bessere Integration mit den CRM- und Backoffice-Systemen der Bank, so dass die Contact Center-Mitarbeiter leichter auf Kontext zugreifen und bedeutungsvollere Interaktionen bieten können.

„Wir wollten von einem reaktiven zu einem proaktiven Kundenservice übergehen, bei dem Kundenbedürfnisse antizipiert und in Echtzeit berücksichtigt werden“, so Dennis van Dijk, Produktmanager bei der Rabobank. „Genesys Cloud bietet uns die nötige Flexibilität und die erforderlichen Daten, um konsistente, nahtlose Erfahrungen sicherzustellen – und die Fähigkeit, zu innovieren, ohne durch veraltete Technologien ausgebremst zu werden.“

„Wir suchten einen Partner mit einer nativen, von Grund auf für die Cloud konzipierten Lösung und kein für die Cloud neu verpacktes On-Premises-Produkt“, erklärt Thom Kokhuis, Senior Vice President und Head of Conversational AI, Data & CRM bei der Rabobank. „Wir brauchten eine auf DevOps-Assistenz und ein schnelles Innovationstempo ausgerichtete Strategie mit APIs und einer Microservices-Architektur.“

Durch die Umstellung von On-Premises-Technologie auf Genesys Cloud konnte Rabobank folgende Vorteile realisieren:

  • Einsparungen von über 2,2 Millionen USD an Hardware- und IT-Personalkosten
  • Steigerung der Produktivität um 25 % durch asynchrones Web-Messaging
  • Bereitstellung neuer Funktionen innerhalb von Tagen statt Wochen

Metergy: Höhere Effizienz und mehr Wirkung

Als zukunftsorientierter Anbieter von Versorgungsdienstleistungen wollte Metergy durch die Modernisierung seines Contact Centers sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis verbessern. Im Rahmen einer umfassenderen Strategie zur digitalen Transformation stellte Metergy von einem alternden lokalen System auf Genesys Cloud um. Das Unternehmen wollte die Servicezuverlässigkeit verbessern, die Effizienz steigern und die betriebliche Komplexität reduzieren.

Mit Genesys Cloud vereinheitlichte Metergy die Abläufe im Kundendienst und bietet nun einen nahtlosen Support über Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle – alles über eine zentrale, intuitive Plattform. Die Lösung strafft die Arbeitsabläufe und automatisiert wichtige Prozesse wie die Weiterleitung von Anrufen und die Identifizierung von Kunden, wodurch die Wartezeiten erheblich verkürzt und die Problemlösungsraten beim Erstkontakt verbessert wurden.

Die Mitarbeiter profitieren nun von tiefgreifenden Integrationen mit internen Systemen, die einen vollständigen Kundenkontext bieten und sie in die Lage versetzen, einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten.

„Wir wollten proaktiver werden und Self-Service-Optionen anbieten, anstatt uns weiterhin auf langsame und kostspielige externe Supportfunktionen zu verlassen“, so Maudrie Smith, Director of Customer Care Operations bei Metergy Solutions. „Genesys Cloud war definitiv am einfachsten zu bedienen und bot alle Dienste, die wir auf unserer Wunschliste hatten. Es war das erste Mal in meiner gesamten Laufbahn, dass ich ein so großes Projekt innerhalb von 10 Wochen umsetzen konnte.“

Die Migration von der On-Premises-Technologie zu Genesys Cloud ließ Metergy folgende Vorteile realisieren:

  • Produktivitätssteigerung um 30 %
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT-Score)
  • Senkung der Fehlzeitenquote auf praktisch Null, was zu kürzeren Wartezeiten, schnellerem Service und zufriedeneren Kunden führt

Humm: Besserer Service mit cloudgestützter Personalisierung

Die Humm Group, ein führender Anbieter von Finanzprodukten für Verbraucher, wollte ihre Contact Center-Abläufe neu gestalten, um sich besser auf ihre digital ausgerichtete Kundenbasis einzustellen. Das Unternehmen erkannte, dass sein altes On-Premises-System nicht mehr mit den Erwartungen der Kunden in puncto Geschwindigkeit, Flexibilität und Personalisierung mithalten konnte. Mit der Umstellung auf Genesys Cloud wollte Humm den Betrieb zentralisieren, die Interaktionskanäle modernisieren und die Komplexität der Verwaltung mehrerer Plattformen in verschiedenen Regionen reduzieren.

Das Ergebnis war eine einheitliche, cloudbasierte Plattform, die es Humm ermöglicht, einen schnellen, personalisierten Service per Telefon, Chat, Messaging und E-Mail zu bieten und gleichzeitig ein hohes Maß an Compliance und betrieblicher Effizienz aufrechtzuerhalten. Das Team nutzt nun Echtzeit-Einblicke und KI-gestützte Funktionen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und die Problemlösung beim Erstkontakt zu verbessern.

Gleichzeitig profitieren die Mitarbeiter von vereinfachten Arbeitsabläufen, intuitiven Tools und einer nahtlosen Integration in bestehende CRM-Systeme.

„Genesys Cloud bietet uns die Flexibilität, mit Kundenerwartungen Schritt zu halten“, erklärt Jason Ong, Head of Customer Contact bei der Humm Group. „Wir sind jetzt in der Lage, zu skalieren, neue Kanäle einzuführen und die Qualität jeder Interaktion zu verbessern – und das alles, während wir unsere Teams mit besserer Transparenz und Kontrolle unterstützen. Es ist nicht nur ein technologischer Wandel, sondern vielmehr eine ganz neue Art und Weise, wie wir unsere Kunden bedienen.“

„Mit Genesys Cloud können wir unseren Kunden endlich das gewünschte Omnichannel-Erlebnis bieten“, so Andrew Murrell, Chief Operations Officer bei Humm. „Die Plattform ist wie gemacht für Innovation und smarte Lösungen. Das heißt, ich muss nicht jedes Mal unsere IT-Teams um Hilfe bei der Entwicklung bitten. Wir können mithilfe von Genesys Cloud innovative Lösungen implementieren und so das Kundenerlebnis gezielt verbessern.“

Durch die Umstellung von On-Premises-Technologie auf Genesys Cloud konnte die Humm Group folgende Vorteile realisieren:

  • 40-prozentige Steigerung der Servicelevel
  • 32 % geringere Betriebskosten
  • 16 % weniger abgebrochene Anrufe

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für die Einführung von CCaaS

Der Wechsel in die Cloud ermöglicht eine ganz neue Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist die Einführung einer cloudbasierten Contact Center-Plattform nicht eine Frage des Ob, sondern des Wann und Wie.

Die Transformation der CX muss zwar sorgfältig geplant werden, aber Sie müssen auf keinen Fall von vorne anfangen. Und vor allem müssen Sie die Umstellung auch nicht alleine angehen.

Damit der Wechsel schnell und effektiv vonstatten geht, wenden Sie sich an einen Partner, der über die nötige Erfahrung verfügt, um Sie auf dem richtigen Kurs zu halten und Ihnen bei jedem Schritt zu helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Lesen Sie unser E-Book und erfahren Sie, warum führende Marken für eine nahtlose CX-Transformation auf Genesys Cloud AI setzen.