Zahllose Durchbrüche in der Customer Experience (CX) waren die Folge des Bestrebens, schnellere und personalisiertere Erlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen und Mitarbeiter zu Höchstleistungen zu befähigen.

Generative KI hat diese Entwicklung beschleunigt, indem sie beispielsweise Informationen leichter zugänglich macht und zeitaufwändige Aufgaben wie das Abrufen von Wissen, Zusammenfassungen von Interaktionen und Nachbearbeitungstätigkeiten automatisiert. Doch so maßgeblich generative KI für die Experience Orchestration auch sein mag, zeichnet sie sich vor allem dadurch aus, dass sie Antworten gibt.

Allerdings suchen Kunden bei der Kontaktaufnahme normalerweise mehr als nur Informationen. Sie möchten ein Rechnungsproblem lösen, einen Termin vereinbaren, Kontoinformationen aktualisieren oder eine andere Aufgabe erledigen, die mitunter ziemlich komplex sein kann.

Hier kommt agentische KI ins Spiel.

Anstatt nur Antworten zu generieren, kann agentische KI die Kundenabsicht erkennen, den geeignetsten nächsten Schritt bestimmen, mit Geschäftssystemen und anderen KI-Agenten kommunizieren und Aufgaben für Kunden und Mitarbeiter erledigen.

Mit anderen Worten: Agentische KI gibt nicht bloß Antworten, sondern sorgt für greifbare Resultate. Solche autonomen KI-Agenten haben das Zeug dazu, sowohl den Self-Service als auch die assistierte Hilfestellung zu transformieren, den Arbeitsaufwand für Mitarbeiter zu reduzieren und Unternehmen zu einer Orchestrierung zu verhelfen, die von Kunden als „kanal-agnostisch“ erlebt wird.

Dieser Wandel stößt bei CX-Experten auf großes Interesse, wobei agentische KI mitunter sogar als Katalysator für eine völlige Umgestaltung von Experience-Innovationen betrachtet wird.

Die Technologie entwickelt sich ständig weiter, und einige Unternehmen erkunden bereits aktiv die potenziellen Möglichkeiten.

Ein neues Self-Service-Modell für den Kunden

Viele Unternehmen traten ihre KI-Journeys mit Chatbots und virtuellen Assistenten an. Agentische KI erweitert den Spielraum durch ihre Fähigkeit, immer komplexere Interaktionen zu handhaben und ganze Journeys zu orchestrieren.

Die Charles Sturt University (CSU) hat sich die Aufgabe gestellt, die Art und Weise der Unterstützung und Einbeziehung einer zunehmend digitalen Studentenschaft grundlegend umzugestalten. Um das Ziel der Zugänglichkeit und Verfügbarkeit zu erreichen, führte die Hochschule einen virtuellen Agenten auf Basis von Genesys Cloud AI Guides ein, der den erbrachten Support mit dem Verhalten der Studierenden in Einklang bringt.

„Wir möchten den Zugang zur Support-Experience so einfach wie möglich gestalten und jegliche Reibungspunkte aus den Journeys unserer Studierenden abschaffen“, erklärt Michael Buttsworth, Associate Director of Student Experience Service Center an der CSU.

Die von der Hochschule bisher implementierten agentischen virtuellen Agenten auf Basis von AI Guides sorgen selbst bei komplexeren Anfragen für effizientere und empathischere Interaktionen mit Studierenden.

So kann ein Student oder eine Studentin außerhalb der Öffnungszeiten den agentischen virtuellen Agenten beispielsweise hinsichtlich des Ausstiegs aus einem Kurs befragen. Anstatt den entsprechenden Prozess einfach nur zu erläutern, versucht der Agent, den Grund hinter der Frage zu erkennen. Falls der oder die Studierende unter finanziellem Druck steht oder anderen dringenden Verpflichtungen nachkommen muss, kann der Agent relevante Optionen vorschlagen, z. B. Subventionen für die Lebenshaltungskosten, Informationen zu Stipendien oder eine Reduzierung des Studienpensums, um Arbeit, Familie und Studium besser in Einklang zu bringen.

„Studierende wünschen sich einen dialogorientierten Bot, und die virtuellen Agenten auf Basis von agentischer KI erfüllen diesen Wunsch voll und ganz“, ergänzt Paul Drake, Contact Center Systems Manager an der CSU.

Utility Warehouse verfolgt eine ähnliche Vision. Der Multi-Service-Anbieter hat kürzlich agentische, KI-gestützte Breitband-Fehlerbehebungsfunktionen eingeführt, die darauf ausgelegt sind, die erste Problemeinschätzung von menschlichem Personal auf intelligente digitale Kanäle zu verlagern.

Das Unternehmen ist eines der ersten, die Genesys Cloud Agentic Virtual Agents (AVA), die auf einem Large Action Model (LAM) basieren, in die Live-Produktion eingebracht haben. Diese autonomen Bots kümmern sich beispielsweise um die WLAN-Fehlerbehebung und Aufstockungen von Mobiltelefonguthaben und erreichen dabei hohe Lösungsraten. Ein sprachbasierter AVA automatisiert darüber hinaus Prepaid-Verfahren für Mobilgeräte und sorgt so für eine Ausweitung des Einsatzes von intelligentem Self-Service.

„Es ist ein äußerst positiver Anfang, der die Zuversicht stärkt, dass wir [AVAs] auch in anderen Journeys erfolgreich einsetzen können“, freut sich Kevin Mythen, Product Lead bei Utility Warehouse, im Webinar „From answers to action: How leading brands are applying agentic AI in CX.“

Der Gesundheitsdienstleister Ascension untersucht das Potenzial agentischer virtueller Agenten zur Unterstützung bei der Terminverwaltung, der Überprüfung von Anspruchsberechtigungen, für Interaktionen mit Zubringern und weiteren Transaktionen. Erste Ergebnisse zeigen äußerst hohe Lösungsraten für die gewünschten Anwendungsfälle.

Wipro stellt ein weiteres Beispiel für einen praktischen, durchdachten Ansatz zur Einführung agentischer KI dar.

Das Unternehmen testet derzeit virtuelle Agenten und erkundet Anwendungsfälle für agentische KI bei häufigen Szenarien, etwa dem Zurücksetzen von Passwörtern und Anfragen zur Kontenentsperrung. Die Ziele gehen über die bloße Automatisierung von Routineinteraktionen hinaus und sehen die Schaffung eines skalierbaren Fundaments für den Self-Service vor. Wipro strebt eine Automatisierung von etwa 20 % für bestimmte Serviceszenarien bei gleichzeitiger Reduzierung der Arbeitsbelastung des Personals bei routinemäßigen Kundenanfragen an.

Mitarbeitererfahrung im neuen Gewand

Agentische KI verspricht, zu einem leistungsstarken Wegbereiter für den Self-Service zu werden. Sie zeichnet sich dadurch aus, dass sie Schlussfolgerungen ziehen, systemübergreifend zusammenarbeiten und handeln kann, sie kann aber auch Unternehmen in die Lage versetzen, die Mitarbeitererfahrung zu transformieren.

In der Arbeit der Zukunft geht es nicht darum, Personal abzuschaffen. Es geht darum, Konfliktpunkte zu beseitigen.

Agentische Hilfefunktionen, KI-gestützte Wissensbereitstellung, automatisierte Zusammenfassungen und dialogorientierte Erkenntnisgewinnung tragen in vielen Unternehmen bereits dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und die Konsistenz zu verbessern. Und das führt zu messbaren Effizienzgewinnen für die Mitarbeiterschaft.

Die Führungskräfte bei Ascension möchten ihren Mitarbeitern gezielt dazu verhelfen, weniger Zeit mit der Navigation durch Systeme und mehr Zeit für sinnvolle Interaktionen mit Patienten zu verbringen.

„Überlassen Sie der Technologie das, was sie am besten kann, und überlassen Sie dem Menschen das, was er am besten kann“, meint Brian Jones, Senior Specialist bei Ascension Technologies, im Customer Reference Forum-Video „Embracing AI Innovation.“

AVA beschert Mitarbeitern bei Utility Warehouse dank automatisierten Leitungsprüfungen und Zusammenfassungen von Interaktionen Zeiteinsparungen von zwei bis drei Minuten pro Anruf.

„Es macht Interaktionen schlicht einfacher“, meint Mythen. „Es verschafft Mitarbeitern mehr Zeit für empathischere Gespräche.“

Der Nutzen geht über reine Produktivität hinaus. Wenn Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Informationen oder der Dokumentation von Interaktionen verbringen, können sie sich auf Empathie, Urteilsvermögen und die Schaffung von Beziehungen konzentrieren – alles einzigartige menschliche Fähigkeiten, die Kunden am meisten zu schätzen wissen.

„Man fühlt sich dadurch wirklich unterstützt, befähigt und wertgeschätzt“, sagt Mitchell.

Unternehmen werden sich immer mehr darüber bewusst, dass der größte Nutzen entsteht, wenn autonome Systeme und menschliches Know-how Hand in Hand gehen. KI sorgt für Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Konsistenz. Der Mensch besticht durch Empathie, Kreativität, Urteilsvermögen und Vertrauenswürdigkeit.

„Es geht letztendlich (…) um die Sicherstellung, dass die KI effizient und effektiv ist und der Mensch bei Bedarf einbezogen werden kann“, schlussfolgert Jones.

Dieses Gleichgewicht könnte letztendlich ausschlaggebend für die Zukunft der Customer Experience sein.

Agentische KI ist nicht bloß eine von vielen Automatisierungstechnologien. Sie stellt einen Übergang zu Customer Experiences dar, die proaktiv, anpassungsfähig und ergebnisorientiert sind.

Unternehmen, die nicht nachlassen, solche Fähigkeiten auszuprobieren, einzuführen und zu skalieren, legen den Grundstein für eine Zukunft, in der Kunden weniger Zeit mit der Navigation durch Systeme verbringen und das eigentliche Ziel verfolgen können. Und in der Mitarbeiter in der Lage sind, sich auf besonders relevante Situationen zu konzentrieren.

Erfahren Sie, wie Genesys Cloud Agentic Virtual Agent führenden Unternehmen bei der Einführung der nächsten Generation der autonomen Customer Experience hilft.