Customer Experiences verlagern sich immer mehr von isolierten Interaktionen zu orchestrierten Journeys – und KI wird zum System, das hierbei die Koordinierung übernimmt. 

Dennoch arbeiten viele Unternehmen immer noch mit fragmentierten Systemen, voneinander getrennten Kanälen und Datensilos, was diesem Wandel unnötig im Weg steht. Messaging, Sprache, Automatisierung und menschlicher Support existieren oft unabhängig voneinander, was Kunden dazu zwingt, Interaktionen an jedem Touchpoint ganz von vorn zu beginnen. Das Ergebnis? Unzusammenhängende Erlebnisse, die den Aufwand erhöhen, auf Kosten der Zufriedenheit gehen und es Unternehmen erschweren, effektiv zu skalieren. 

Gleichzeitig gewinnen Messaging-Plattformen wie WhatsApp bei der Art und Weise, wie Kunden mit Marken kommunizieren, zunehmend an Bedeutung und schaffen neue Möglichkeiten für stärker vernetzte und intelligentere Erlebnisse. Das macht die Fähigkeit, eine konsistente Journey über alle Kanäle hinweg zu orchestrieren, noch wichtiger. Kanäle wie WhatsApp müssen integraler Bestandteil Ihrer Customer Experience werden, wenn Ihnen an einer reibungslosen und effizienten Journey gelegen ist. 

In diesem Artikel untersuchen wir, wie Experience Orchestration künstliche Intelligenz (KI), Messaging, Sprache, Daten und menschlichen Support zu einer durchgängigen Customer Journey vereint. Des Weiteren werden Sie erfahren, warum WhatsApp sich als eine wichtige Interaktionsebene für die KI-gestützte Customer Experience herauskristallisiert.

KI als Motor für orchestrierte Erlebnisse 

KI spielt eine grundlegende Rolle bei der Umsetzung solcher vernetzten Erlebnisse, da sie weit über traditionelle Chatbots und skriptbasierte Automatisierung hinausgeht.  

Heute dienen viele Enterprise-Bots nach wie vor dazu, Antworten zu geben, statt zu handeln. Statische Konversationen, unverbundene Systeme und begrenzter Kontext verhindern, dass sie sich dynamisch anpassen oder Kundenbedürfnisse durchgängig erfüllen können.  

Genesys hilft Unternehmen dabei, dieses Modell durch Agentic Virtual Agents, die auf Large Action Models (LAMs) beruhen, endgültig hinter sich zu lassen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Bots, die lediglich auf Eingabeaufforderungen reagieren, können Agentic Virtual Agents Ziele verstehen, Kontext logisch berücksichtigen, Aktionen planen und mehrstufige Workflows autonom ausführen.

Das verändert die Rolle von KI in der Customer Experience grundlegend. Anstatt nur auf einzelne Anfragen einzugehen, wird KI zum Orchestrator von Journeys: Sie versteht Absichten in Echtzeit, verbindet sich mit Backend-Systemen, koordiniert Next Best Actions, behält den Kontext durchgängig bei und eskaliert bei Bedarf nahtlos an menschliche Mitarbeiter. 

Dies führt zu schnelleren Problemlösungen, geringerem Aufwand auf Kundenseite, weniger Übergaben und relevanteren Ergebnissen.  

Der Wandel von Kanälen zu Journeys 

Eine moderne Customer Experience erfordert einen Ansatz, der nicht auf einzelne Touchpoints ausgerichtet ist, sondern auf Kontinuität während der gesamten Customer Journey. Dies lässt sich mit Experience Orchestration erreichen, bei der Kanäle, Systeme, KI und Kundenkontext zu einem durchgängigen Erlebnis vereint werden. 

Experience Orchestration geht über traditionelle Omnichannel-Strategien hinaus. Anstatt Kunden einfach nur auf mehreren Kanälen Hilfestellung zu bieten, koordiniert es Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Messaging, Sprache, KI, Automatisierung und menschliche Mitarbeiter wirken gemeinsam, um eine einzige, vernetzte Journey zu schaffen. 

Dieser Wandel ist angesichts steigender Kundenerwartungen von entscheidender Bedeutung. Verbraucher erwarten, dass Unternehmen wissen, wer sie sind, ihre Geschichte kennen, ihre Bedürfnisse antizipieren und ihnen helfen, Anliegen mit minimalem Aufwand zu lösen. Dies erfordert mehr als isolierte Automatisierung oder unverbundene digitale Tools. Es erfordert Orchestrierung über jedes Gespräch hinweg.

Agentische KI wird Teil von WhatsApp 

Unternehmen überdenken das Wesen von Kundeninteraktionen, und Messaging-Plattformen kommt dabei eine zentrale Rolle bei der Customer Journey zu. Sie bieten die Möglichkeit, mit Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten und gleichzeitig modernere Formen der Interaktion und Kommunikation mit ihnen zu nutzen. 

Mit weltweit mehr als 3 Milliarden Nutzern hat sich WhatsApp von einer persönlichen Messaging-App zu einer der weltweit wichtigsten Plattformen für die Kundeninteraktion entwickelt. WhatsApp wird von Kunden bereits tagtäglich für den Austausch mit Freunden und Familie genutzt und findet auch zunehmenden Einsatz für die Kommunikation mit Unternehmen.

Was WhatsApp für die moderne Customer Experience besonders geeignet macht, ist seine große Flexibilität. Die App unterstützt Folgendes: 

  • Persistente, asynchrone Gespräche  
  • Rich Media  
  • Interaktive Schaltflächen und Vorlagen  
  • Sprachnachrichten  
  • Business Calling für Live-Gespräche 
  • Weltweite Bekanntheit und Verfügbarkeit  

Für Kunden fühlt sich das Messaging ganz natürlich an. Gespräche können pausiert und weitergeführt werden, ohne den Kontext zu verlieren. Kunden können selbst den Gesprächszeitpunkt wählen, anstatt Zeit in Warteschlangen oder mit der Navigation durch Telefonmenüs zu verbringen. 

Innerhalb von Genesys Cloud wird WhatsApp praktisch zum Einstiegspunkt für orchestrierte Customer Journeys. 

Ein Kunde kann beispielsweise mit einer einfachen Nachricht beginnen und mit einem Agentic Virtual Agent interagieren, der Kontext erkennt, Aktionen ausführt und bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter eskalieren kann. Durch einen einfachen Mausklick kann das Gespräch auch von einer Messaging-Interaktion zu einem Sprachanruf via Business Calling wechseln. Und unabhängig davon, wo ein Gespräch beginnt oder wo es hinführt, kann Ihr Kunde während des gesamten Erlebnisses Kontinuität wahren, indem der vollständige Interaktionskontext erhalten bleibt. 

Genau diese Kontinuität kann aus bloßen Interaktionen wahre Journeys machen.

Von der Interaktion zur Journey: Szenarien aus der Praxis 

Betrachten wir einige Szenarien aus der Praxis, die verdeutlichen, wie Experience Orchestration, KI und WhatsApp im Zusammenspiel Kundeninteraktionen verbessern. 

Einzelhandel und E-Commerce

Ein Kunde informiert einen Einzelhändler auf WhatsApp über eine verspätete Bestellung. Ein Agentic Virtual Agent ruft sofort den Lieferstatus ab, analysiert die Kundenstimmung und bietet proaktiv Lösungen wie Rückerstattungen, Rabatte oder aktualisierte Lieferoptionen an. 

Falls die Unzufriedenheit des Kunden zunimmt, wird die Interaktion sofort an einen Mitarbeiter eskaliert, wobei der vollständige Kontext erhalten bleibt, sodass dieser sich um die heikelsten Aspekte der Interaktion kümmern kann. 

Bankwesen

Ein Kunde erhält eine proaktive Betrugswarnung über WhatsApp. Der Agentic Virtual Agent authentifiziert den Kunden, überprüft verdächtige Transaktionen, sperrt bei Bedarf das Konto und hilft bei der Einleitung einer Lösung. 

Für kritischere Situationen oder solche, die eine zusätzliche Validierung erfordern könnten, kann der Kunde direkt zu einem Sprachanruf über WhatsApp Business Calling wechseln, ohne das Gespräch von vorne beginnen oder bereits mit dem Agentic Virtual Agent besprochene Punkte wiederholen zu müssen. 

Telekommunikation und ISP

Ein Kunde meldet per WhatsApp-Nachricht eine Verschlechterung des Services. KI-gestützte Diagnosefunktionen prüfen in Echtzeit Ausfälle, Gerätezustand und Kontostatus. Falls zusätzliche Unterstützung für die Problembehebung erforderlich ist, wird die Interaktion an eine Fachkraft eskaliert, wobei alle bereits unternommenen Schritte zur Fehlerbehebung erfasst sind. 

Tourismus und Gastgewerbe

Flugunterbrechungen führen zu emotional aufgeladenen Situationen, in denen schnelles Handeln und Mitgefühl wichtig sind. KI kann Reisende proaktiv benachrichtigen, Umbuchungsoptionen anbieten, Reisepläne aktualisieren und dringende Fälle in Telefongespräche eskalieren – alles innerhalb einer und derselben WhatsApp-Interaktion.

Daten als Grundlage der Orchestrierung 

Vernetzte Erlebnisse wie diese sind nur möglich, wenn Unternehmen Kundendaten, Interaktionshistorien und Journey-Kontexte in Echtzeit miteinander vereinen können. 

Das Herzstück dieser Fähigkeit bildet die Genesys Event Data Platform (EDP), die als Grundlage für die Orchestrierung über Kanäle und Systeme hinweg dient. 

EDP ermöglicht Folgendes: 

  • Entscheidungsfindung in Echtzeit  
  • Journey management  
  • Verhaltensanalyse  
  • Kontexterhaltung  
  • KI-gestützte Empfehlungen  
  • Next Best Actions  

Anstatt jede Interaktion als isoliertes Ticket zu behandeln, erhalten Unternehmen ein klares Bild der gesamten Customer Journey, während sie stattfindet. Dank dieser einheitlichen Intelligenz können KI und menschliche Mitarbeiter über WhatsApp und alle anderen von Kunden genutzten Kanäle intelligentere, personalisiertere und proaktivere Antworten geben.

Der betriebliche Vorteil der Experience Orchestration

Warum ist Experience Orchestration ein so wichtiger Bestandteil der modernen Customer Experience? Sie stellt nicht nur für den Kunden, sondern auch für Ihr Unternehmen eine Weiterentwicklung dar, die erhebliche und messbare betriebliche und finanzielle Vorteile bringt. 

Unternehmen können Folgendes tun: 

  • Probleme schneller lösen  
  • Den Aufwand auf Kundenseite reduzieren  
  • Kundenzufriedenheit und Loyalität stärken  
  • Interaktionen skalieren, ohne das Personal proportional aufstocken zu müssen  
  • Personalisiertere Interaktionen bieten  
  • Die betriebliche Effizienz durch Automatisierung und KI verbessern  

Gleichzeitig hilft die Orchestrierung Unternehmen dabei, über die einfache automatische Lösung oder Weiterleitung von Anliegen hinaus zu echten ergebnisorientierten Interaktionen überzugehen. Dies stärkt die Kundentreue und verhindert nicht nur Abwanderung, sondern senkt auch die internen Kosten.

Die Zukunft der Experience Orchestration 

Wir glauben, dass die Customer Experience in Zukunft durch Kontinuität statt durch Kanäle definiert wird. Gespräche müssen nahtlos zwischen Messaging, Sprache, Video und neuen Kommunikationsformen wechseln können. KI hat sich vom Assistenten zum Orchestrator gewandelt, der Journeys koordiniert und proaktiveren Interaktionen den Weg bereitet.  

Hilfsmittel wie WhatsApp, KI, Sprache und menschliche Mitarbeiter werden als eine einzige, durchgängige Erfahrung zusammenwirken. Das ist das Versprechen der Experience Orchestration: vernetzte Journeys, intelligente Interaktionen und KI-gestützte Ergebnisse.  

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