Unterschiede zwischen Punktlösungen und einheitlichen CX-Plattformen erklärt

Viele Unternehmen haben heutzutage Schwierigkeiten, Kundenerwartungen zu erfüllen, da ihre CX-Technologie auf mehrere Systeme verteilt ist. Verschiedene Teams nutzen verschiedene Tools, und Kundendaten sind oftmals an separaten Stellen abgelegt – isoliert und nicht abrufbar, wenn sie am dringendsten benötigt werden.

Da künstliche Intelligenz (KI) immer stärkeren Einzug in die Customer Experience hält, werden diese Herausforderungen immer problematischer, wenn zu ohnehin bereits getrennten Systemen und Daten noch getrennte KI-Tools hinzukommen. Unternehmen benötigen Technologien, die Teams die Zusammenarbeit, den Informationsaustausch und die Echtzeitreaktion auf Kundenbedürfnisse erleichtern.

Deshalb legen viele führende Unternehmen und Technologievertreter besonderen Wert darauf, unverbundene Punktlösungen durch einheitliche Customer Experience-Plattformen zu ersetzen.

Unternehmensleitungen üben erheblichen Druck aus, um Kosten zu senken und die betriebliche Effizienz zu steigern. Gleichzeitig möchten sie aber auch bessere Customer Experiences bieten.

Jahrelang haben Unternehmen auf neue Anforderungen reagiert, indem sie neue Tools angeschafft haben. Eine Anwendung übernahm den Kundensupport per Telefon. Eine andere kümmerte sich um Analysefunktionen. Eine dritte war für Chats und Messaging zuständig. Zwar löste jede Lösung ein spezifisches Problem, doch war das Gesamtergebnis häufig eine fragmentierte Technologieumgebung.

Heutzutage müssen CX-Führungskräfte einen anderen Weg einschlagen. Sie benötigen Systeme, mit denen Teams mehr Kundenanliegen durch Automatisierung lösen, schneller handeln, Entscheidungen mithilfe von KI treffen und Kunden während ihrer gesamten Journey bei der Stange halten können. Die Realität sieht aber so aus, dass viele Teams auf isolierte Tools zurückgreifen müssen, die die Zusammenarbeit schlicht verweigern.

Eine Punktlösung ist ein Tool, das der Lösung eines konkreten Problems oder der Bereitstellung einer bestimmten Funktion dient. Solche Tools können im vorgesehenen Einsatzbereich durchaus effektiv sein. Sie sind jedoch oft so konzipiert, dass sie unabhängig von anderen Lösungen eingesetzt werden, und lassen sich wohl kaum zu einem einzigen, zusammenhängenden System vereinen.

Probleme entstehen, wenn diese Systeme keine Informationen austauschen. Kundendaten werden auseinandergerissen, Mitarbeitern fehlt der Kontext zu Interaktionen und Kunden und KI-Systemen wird eine vollständige Sicht auf den Kunden verwehrt.

Dies erschwert es, im gesamten Unternehmen und über die gesamte Customer Journey hinweg einen konsistenten Service zu bieten und fundierte Entscheidungen zu treffen.

• Eigenständige Contact Center-Software
• Getrennte Plattformen für dialogorientierte KI-Chatbots
• Unabhängige Workforce-Management-Tools
• Kundenservice-Anwendungen
• Tools für Messaging und digitale Kanäle
• Analyseplattformen
• Kundendatensysteme

Eine einheitliche CX-Plattform vereint Kundeninteraktionen, Daten, KI und Workflows in einer einzigen Umgebung. Anstatt nach und nach separate Tools miteinander zu verbinden, ist eine einheitliche Plattform von Anfang an darauf ausgelegt, als ein zentrales System eingesetzt zu werden oder dabei zu helfen, bereits vorhandene Systeme an zentraler Stelle zu konsolidieren.

Eine moderne Customer Experience-Plattform schafft eine gemeinsame Grundlage für Kundeninteraktionen, betriebliches Management und kontinuierliche Verbesserung, schafft Silos ab und macht es wesentlich einfacher, Journeys zu erstellen, die viele Touchpoints auf verschiedenen Kanälen umfassen können.

Customer Journeys finden nicht nur in einem Kanal statt. Ein Kunde beginnt möglicherweise auf einer Website, geht dann zu Messaging über und wendet sich daraufhin über Sprachdienste, per Messaging oder anhand von Self-Service-Optionen wie etwa virtuellen Agenten an den Kundenservice.

Eine einheitliche Plattform verbindet diese Interaktionen anhand einer gemeinsamen Daten- und KI-Basis. Sie erfasst Signale über mehrere Kanäle hinweg und wandelt sie in Echtzeit-Erkenntnisse um. Nicht minder wichtig ist, dass sie den Kontext während der gesamten Journey beibehält. Kundenservice-Agenten – ob Mensch oder KI – können jederzeit auf den Interaktionsverlauf eines Kunden sowie auf seine Absichten und Präferenzen zugreifen.

Dies stellt die Grundlage der Experience Orchestration dar.

Anstatt jede Interaktion separat zu handhaben, koordinieren orchestrierte Erlebnisse Daten, Entscheidungen und Aktionen über die gesamte Customer Journey hinweg. Das Ergebnis ist ein stärker vernetztes und personalisiertes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen.

Unternehmen beginnen in der Regel damit, Einzellösungen und Plattformen miteinander zu vergleichen, sobald fragmentierte Technologie zu operativen Ineffizienzen, inkonsistenten Customer Experiences oder Behinderungen bei der Einführung von KI führt. Punktlösungen können zwar einzelne Probleme lösen, doch bieten einheitliche CX-Plattformen einen robusteren und langfristigen Ansatz, indem sie Daten, Kanäle, KI und Workflows in einem einzigen System vereinen, das mit veränderlichen Kunden- und Geschäftsanforderungen Schritt halten kann.

Punktlösungen legen Informationen in getrennten Systemen ab. Eine einheitliche CX-Plattform schafft eine gemeinsame Sicht auf den Kunden.

Mit dem Wachstum von Unternehmen wird die Verwaltung zahlreicher unverbundener Systeme immer schwieriger. Bei einheitlichen Plattformen lassen sich neue Funktionen ganz einfach hinzufügen, ohne dabei neue Silos zu schaffen.

Eine einheitliche Plattform kann Governance, Sicherheit und Compliance vereinfachen und stärken, indem sie die Anzahl der zu verwaltenden Systeme reduziert.

Teams können oft schneller handeln, wenn Daten, KI und Workflows bereits miteinander verbunden sind.

Vor allem aber können einheitliche Plattformen Unternehmen dabei helfen, ein nahtloses Erlebnis zu bieten und Automatisierungsergebnisse, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg zu verbessern.

Jede Kundeninteraktion geht mit wertvollen Informationen einher. Diese Informationen büßen jedoch an Wert ein, wenn sie in getrennten Systemen stecken bleiben, und das bringt Probleme in der gesamten Customer Experience mit sich.

Mitarbeiter haben Mühe, den vollständigen Interaktionsverlauf eines Kunden einzusehen. KI-Tools haben Schwierigkeiten, die Kundenabsicht zu erkennen. Kunden müssen die gleichen Informationen mehrmals wiederholen. Ohne vernetzte Daten fällt es Unternehmen schwer, ein fundiertes Verständnis der Bedürfnisse und Verhaltensweisen von Kunden zu erhalten, und sie sehen sich außerstande, ein nahtloses und umfassendes Erlebnis zu bieten.

Mit zunehmender Komplexität müssen Unternehmen oft mehr Zeit für die Verwaltung von Technologie als für die Verbesserung von Customer Experiences aufwenden. Jedes neue System stellt eine weitere zu verwaltende Integration dar und erweitert die technischen Schulden, etwa durch verschiedene Lizenzen für alle verwendeten Punktlösungen. Im Laufe der Zeit werden für all diese Integrationen Wartungen, Updates und Fehlerbehebungsmaßnahmen erforderlich. Das bedeutet einerseits höhere Kosten und andererseits Mehrarbeit für IT-Teams.

Kunden erwarten Konsistenz, egal, ob Interaktionen über Sprachdienste, digitale Kanäle, Messaging oder Self-Service erfolgen. Wenn Systeme getrennt sind, werden auch Erlebnisse oftmals als unzusammenhängend aufgefasst. Kunden erhalten möglicherweise über verschiedene Kanäle verschiedene Antworten. Die Servicequalität kann variieren. Vertrauen kann leiden.

Diese Probleme erschweren es, Kunden zu binden und langfristige Loyalität zu schaffen.

KI wird immer mehr zu einem wesentlichen Antriebsfaktor bei der Transformation der Customer Experience. Aber KI ist nur so effektiv wie die Daten und der Kontext, die hinter ihr stecken.

Viele Unternehmen nehmen KI-gestützte Tools nachträglich in ihre bestehenden Systeme auf. Damit lassen sich zwar Aufgaben automatisieren, doch führt dies nicht unbedingt auch zu besseren Resultaten.

KI ist nur so effektiv wie die Daten, die hinter ihr stecken. Sie benötigt Zugriff auf Kundenverlauf, Geschäftserfahrung und operativen Kontext, um zu verstehen, was geschehen ist, was relevant ist und was als Nächstes geschehen sollte. Wenn solche Informationen über unzusammenhängende Systeme verteilt sind, fehlt der KI der persistente Speicher, der für fundierte Entscheidungen erforderlich ist. Möglicherweise generiert sie unvollständige Antworten, wiederholt bereits erledigte Arbeit oder verpasst Gelegenheiten, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und Probleme proaktiv zu lösen.

Eine einheitliche Plattform mit integrierter KI bietet die für den Erfolg notwendige Grundlage. Sie erfasst Kundensignale im gesamten Unternehmen und stellt sie als geteiltes Wissen bereit.

Eine Plattform tut mehr, als nur Systeme miteinander zu verbinden. Sie stimmt Informationen, Entscheidungen und Maßnahmen im gesamten Unternehmen aufeinander ab. Dies ermöglicht die agentische Orchestrierung über verschiedene menschliche und virtuelle Agenten, Kanäle und Workflows in Echtzeit, um die operative Leistung zu straffen und die konsistenten, vernetzten Erlebnisse zu bieten, die Kunden heutzutage erwarten.

Mit gemeinsamem Kontext und persistentem Speicher kann die KI über die bloße Reaktion auf Anfragen hinausgehen und End-to-End-Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg orchestrieren.

Unternehmen, die verschiedene CX-Technologien in Augenschein nehmen, sollten sich auf Funktionen konzentrieren, die sowohl aktuelle Anforderungen als auch zukünftiges Wachstum berücksichtigen.

Halten Sie nach einer Plattform Ausschau, die eine gemeinsame Grundlage für Kundendaten schafft. Diese Grundlage sollte Echtzeit-Einblicke bieten und Teams dazu verhelfen, bessere und stärker auf Daten gestützte Entscheidungen zu treffen.

Die Plattform sollte die Experience Orchestration über verschiedene Kanäle, Teams und Geschäftsprozesse hinweg ermöglichen. Dadurch können Unternehmen personalisierte Erlebnisse bieten und gleichzeitig die Effizienz steigern.

Menschliche Mitarbeiter und KI-Systeme sollten unter gemeinsamer Nutzung von Kontext, Zielen und Kundenverlauf zusammenarbeiten. Agentische Orchestrierung koordiniert nicht nur die Arbeit zwischen Menschen, KI-Agenten und Workflows, sondern ermöglicht es der KI auch, im Namen des Kunden zu handeln. Anstatt nur den nächsten Schritt zu empfehlen, kann die KI Workflows einleiten, Routineaufgaben erledigen, Aktivitäten über verschiedene Systeme hinweg koordinieren und zur Lösungsfindung beitragen. Dies beschleunigt die Problembehebung, reduziert den manuellen Aufwand und ermöglicht es Unternehmen, schnellere, konsistentere und personalisierte Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig die operative Effizienz und die langfristigen Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Unternehmen sollten auch auf eine offene Architektur achten, die Integrationsfähigkeit, Governance und Flexibilität für die Zukunft bietet. Dadurch können sie jederzeit mit der Weiterentwicklung der Technologie und veränderlichen Kundenerwartungen Schritt halten.

Customer Journeys umfassen verschiedene Kanäle, Teams und Systeme. Die Verwaltung dieser Journeys mit isolierten Tools sorgt sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern für unnötige Reibung.

Eine einheitliche CX-Plattform bietet einen anderen Ansatz. Sie verbindet Daten, Systeme und Kanäle im gesamten Unternehmen und schafft gleichzeitig eine gemeinsame Grundlage für KI und Orchestrierung.

Und das macht den Unterschied zwischen Integration und Orchestrierung aus. Integration verbindet Tools miteinander. KI-gestützte Experience Orchestration koordiniert die Customer Experience in Echtzeit und über verschiedene Mitarbeiter, KI, Systeme und Daten hinweg.

Je stärker Unternehmen auf autonome CX setzen, desto bedeutender wird die Rolle der agentischen Orchestrierung. Unternehmen, die eine einheitliche Plattform einführen, sind besser in der Lage, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die betriebliche Effizienz zu steigern und Entscheidungen schneller und in großem Maßstab zu treffen.

Konsultieren Sie unser CX-Playbook und die dazugehörigen Genesys-Funktionen, um zu erfahren, wie eine einheitliche Plattform aus fragmentierten Kundeninteraktionen vernetzte, orchestrierte Erlebnisse machen kann.