Finanzdienstleister haben die letzten zwei Jahrzehnte damit verbracht, die Customer Experience (CX) zu transformieren. Dabei sind Milliardenbeträge in digitale Kanäle, Self-Service-Funktionen und moderneste Contact Center-Plattformen geflossen. 

Doch trotz all dieser Investitionen konnte ein allzu bekanntes Problem nicht abgestellt werden: Kundinnen und Kunden müssen ihre Anliegen immer noch wiederholen, Interaktionen verlieren weiterhin den Kontext und die Lösung gestaltet sich oft schwieriger, als sie sein sollte. Das Problem ist also nicht der Zugang zu Hilfe, sondern die mangelnde Kontinuität. 

Wenn etwas nicht klappt oder auch nur komplexer wird, werden Kundinnen und Kunden oft genug einem fragmentierten Eskalationsprozess überlassen. Sie beginnen in einer App, navigieren zu einer Website, suchen nach einer Telefonnummer, wiederholen ihr Anliegen und hoffen, dass die nächste Interaktion sie der Lösung näherbringt. 

Das ist heutzutage die eigentliche Herausforderung für die Customer Experience im Finanzdienstleistungssektor. Die Technologie ist vorhanden, aber es klafft eine Lücke in der Architektur. Im Wesentlichen betreiben viele Finanzinstitute noch immer zwei separate Systeme: eines für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, und ein anderes für die Handhabung von Kundengesprächen. Beide Systeme sind zwar optimiert – aber nicht aufeinander abgestimmt.  

Systeme mögen für Transaktionen, Kanäle oder die Fallbearbeitung optimiert sein, werden aber oft getrennt voneinander entwickelt und betrieben. Und diese grundlegende Trennung erschwert es, im entscheidenden Moment den richtigen Kundenkontext parat zu haben. 

​​​Deshalb geht es in der nächsten Phase der CX-Transformation im Finanzdienstleistungssektor darum, Kontext und Interaktion zusammenzuführen, indem Kundendaten mit Echtzeit-Orchestrierung vereint werden, was KI-gestützte Funktionen wie Agenten, Voicebots, Chatbots und virtuelle Agenten einschließt. Dadurch kann sichergestellt werden, dass jede Interaktion informiert, nahtlos und mit der konkreten Kundenbeziehung im Sinn erfolgt. 

Die Grenzen der „Digital-first“-CX 

Digital-first-Interaktionen haben das Banken- und Versicherungswesen bereits zum Besseren verändert. Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage, dass sie Routineaufgaben schnell und eigenständig selbst erledigen können, ohne sich live an eine Ansprechperson wenden zu müssen. In vielen Fällen funktioniert dieses Modell auch genau wie vorgesehen. 

Doch während KI immer mehr Routineinteraktionen übernimmt, sind es oftmals die anderen Kontaktaufnahmen, die sich durch mehr Komplexität, Dringlichkeit und emotionales Gewicht auszeichnen. Eine Kundin oder ein Kunde möchte möglicherweise eine unklare Gebühr erklärt bekommen, eine Kreditentscheidung nachvollziehen, einen Schadensfall voranbringen oder Hilfe zu einem Problem erhalten, das mehrere Produkte oder Kanäle umfasst. In vielen Fällen erfordern solche Interaktionen die Einbindung von kompetenten Bankangestellten, Beratungskräften oder Fachpersonen, die der Erfahrung eine weitere Komplexitätsebene verschaffen. In solchen Momenten ist Geschwindigkeit weiterhin wichtig, aber der Kontext ist wichtiger. 

Genau hier haben es viele Finanzinstitute nach wie vor mit unverbundenen Vorgängen zu tun. Sie haben zwar den Zugang modernisiert, aber nicht für nahtlose Kontinuität gesorgt. Sie haben einzelne Touchpoints verbessert, doch die Journey zwischen ihnen bleibt oft fragmentiert. In solchen Situationen erwarten Kundinnen und Kunden außerdem die Flexibilität, auf die von ihnen bevorzugte Weise zu interagieren, sei dies persönlich, telefonisch oder per Video.

Warum der Kontext das fehlende Glied ist 

In vielen Finanzinstituten finden Kundeninteraktionen noch immer in verschiedenen Systemen statt, die für unterschiedliche Zwecke entwickelt wurden. Solche Systeme waren nie dafür ausgelegt, in Echtzeit Hand in Hand zu arbeiten. 

CRM-Plattformen dienen dazu, Kundenbeziehungen samt Produkten, Verläufen, Workflows und wichtigen Kontexten während des gesamten Lebenszyklus zu erfassen und zu pflegen. Interaktionsplattformen wie Genesys Cloud™ sind darauf ausgelegt, Gespräche in Echtzeit über verschiedene Kanäle sowie Routing- und Serviceumgebungen hinweg zu orchestrieren.

Wenn diese Aspekte jedoch nicht auf sinnvolle Weise miteinander verbunden sind, kommt es zu einem allzu bekannten Szenario: Kundinnen und Kunden müssen ihre Anliegen wiederholen, dem Kundendienstpersonal fehlt der vollständige Kontext und Interaktionen werden zwar effizient abgewickelt, ohne jedoch zwangsläufig die Beziehung im Allgemeinen oder das Ergebnis zu verbessern. Häufig müssen sich Kundinnen und Kunden von Interaktion zu Interaktion erneut authentifizieren und ihre Anliegen wiederholt schildern, was unnötigen Frust verursacht und das Betrugsrisiko steigert. 

Diese Herausforderung ist im Finanzdienstleistungssektor besonders relevant, da mehr auf dem Spiel steht und Kundenbeziehungen langfristig sind. Eine fragmentierte Erfahrung kann Vertrauen untergraben, den Aufwand erhöhen und es Finanzinstituten erschweren, einen Service zu bieten, der für langfristige Loyalität sorgt. 

Wie KI die Interaktion mit Kunden umgestaltet

Abhilfe bei dieser Herausforderung wird immer dringender, da KI und Automatisierung die Tätigkeit an sich verändern. 

Routineinteraktionen wie Kontostandabfragen, Passwortzurücksetzungen und Statusprüfungen erfolgen mehr und mehr im Self-Service und mit Automatisierung. Dieser Wandel verändert bereits die Rolle des Contact Centers. 

Kundendienstpersonal wird verstärkt für differenziertere Gespräche eingesetzt, die Urteilsvermögen, Empathie, Fachwissen oder Kenntnisse der Kundenbeziehung erfordern. Im Bankwesen können das Mitarbeitende in Filialen, Relationship Manager sowie Beratungskräfte sein. In der Versicherungsbranche kann es sich um Vermittlungspersonal, Schadenssachbearbeitende oder Serviceexperten handeln. Diese Personen helfen Kundinnen und Kunden dabei, Entscheidungen zu treffen, Abhilfe bei Ausnahmen zu schaffen und komplexere Situationen zu meistern, statt lediglich Transaktionen abzuwickeln. 

Dieser Wandel bringt eine Erweiterung des Orts und der Art von Interaktionen mit sich. Finanzinstitute müssen nunmehr einer breiteren Gruppe von Mitarbeitenden die Tools, Kanäle und Kundendaten bereitstellen, die für effektive Interaktionen in Echtzeit erforderlich sind. 

„Die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme im Finanzdienstleistungssektor – Kontostandabfragen, Fragen zu Gebühren, Streitfälle und Konto-Updates – werden zunehmend automatisiert“, erklärt David Porter, Vice President of Global Financial Services Industry Practice bei Genesys. „Mit der Weiterentwicklung von KI und dem Aufkommen von virtuellen und agentischen Agenten werden solche Interaktionen in zunehmendem Maß ohne menschliche Beteiligung abgewickelt. Was bleibt sind Interaktionen, für die Fachwissen, Urteilsvermögen und Vertrauen erforderlich sind. Dadurch verlagert sich das Aufgabenfeld der Mitarbeitenden hin zu komplexeren, höherwertigen und stärker auf die Kundenbeziehung ausgerichteten Interaktionen.“

Überbrückung der Lücke​ zwischen​ Kundenbeziehung und Kundeninteraktion​   

Hier wird die Beziehung zwischen Genesys und Salesforce besonders relevant.

Agentforce Financial Services​ ​stellt das führende Aufzeichnungssystem für Kundenbeziehungen bereit. Es vereint Kundendaten, Verlauf und Kontoinformationen und nutzt spezielle Workflows, um ​Unternehmen​ zu einem besseren Kundenverständnis ​und Kundendienst zu verhelfen. ​​

Genesys steuert die Orchestrierungsebene für Interaktionen bei. Sie ermöglicht intelligentes Routing, kanalübergreifende Kontinuität, KI-gestützte Experience Orchestration und die Koordination von Kundengesprächen in Echtzeit über Sprache, digitale Kanäle, Messaging und mehr hinweg. 

Gemeinsam tragen diese Plattformen zur Überbrückung einer langjährigen Trennung in vielen Finanzinstituten bei: der Trennung zwischen den Systemen, die Kundenbeziehungen pflegen, und jenen, die Interaktionen verwalten. 

Findet eine geeignete Verbindung statt, macht sich der Nutzen unmittelbar bemerkbar: Interaktionen können auf Basis des Kundenbedarfs statt der Position in einer Warteschlange weitergeleitet werden, Mitarbeitende können in Echtzeit und mit komplettem Kontext handeln und Gespräche können auf früheren Interaktionen aufbauen, statt wieder bei null zu beginnen. 

Diese Konvergenz ist deshalb so wichtig, weil sie den Rahmen der operativen Möglichkeiten sprengt. Sie versieht Mitarbeitende umgehend mit einem besseren Kontext. Sie hilft Finanzinstituten dabei, Gespräche über verschiedene Kanäle hinweg zu führen. Und sie ebnet den Weg zu Erlebnissen, die sich für Kunden wie auch für Mitarbeitende weniger fragmentiert und zielgerichteter anfühlen. 

„Kunden kümmern sich nicht um Kanäle, Abteilungen oder Systeme. Sie erwarten einfach, dass ihr Finanzinstitut sie kennt und ihre Bedürfnisse versteht“, meint Nina Ramey, Director of Strategic Technology Partnerships bei Genesys. „Lange bestand die unsichtbare Lücke bei Finanzdienstleistungen in der Trennung von Kundeneinblick und Kundeninteraktion. Mit CX Cloud von Genesys und Salesforce können Unternehmen beide Aspekte miteinander vereinen und durch detaillierten Kundenkontext und KI-gestützte Orchestrierung die nächste Generation von vernetzten Customer Experiences bereitstellen. Branchenweit setzen bereits mehr als 100 Finanzinstitute Genesys und Salesforce ein, um mit CX Cloud für stärker vernetzte, vertrauenswürdige Customer Experiences zu sorgen.“

Customer Experience über das Contact Center hinaus 

Eine der wichtigsten Veränderungen für Customer Experiences im Finanzdienstleistungsbereich besteht darin, wo Interaktionen nunmehr stattfinden. Sie sind nicht mehr lediglich eine Funktion innerhalb des Contact Centers, sondern vergrößern ihre Reichweite auf das gesamte Unternehmen. 

Da Automatisierung das Aufkommen routinemäßiger Interaktionen reduziert, verlagern sich immer mehr Kundengespräche aus dem traditionellen Contact Center heraus und in die Hände von Front-Office-Personal wie Bankangestellten, Beratungskräften, Schadenssachbearbeitenden und Filialenteams. Diese Rollen sind bereits tief in Kundenbeziehungen eingebettet und arbeiten in der Regel in Plattformen wie Salesforce. 

Zur Unterstützung dieses Übergangs beginnen Finanzinstitute, ihre Interaktionseinrichtungen wie Sprache, Messaging und KI direkt in solche Umgebungen auszuweiten. 

Eine führende brasilianische Bank ist ein gutes Beispiel dafür, wie dieses Modell Gestalt annimmt. Im Rahmen einer groß angelegten Transformation integriert das Unternehmen Genesys in Tausende von Filialstandorten und verknüpft diese Funktionen mit Salesforce, um Kundeninteraktionen kanalübergreifend und in großem Umfang zu verwalten und dabei vollständige Transparenz hinsichtlich der Kundenbeziehungen zu bieten.  

Zuvor fanden Kundeninteraktionen oft abhängig von einzelnen Beziehungen und voneinander getrennten Tools statt, wobei die Transparenz im gesamten Unternehmen eingeschränkt war. 

Mittlerweile werden diese Interaktionen über eine einheitliche Plattform orchestriert. Kunden können verschiedene Kanäle nutzen, ohne den Kontext zu verlieren. Mitarbeitende erhalten vollständigen Einblick in Kundenbeziehungen. Und jede Interaktion trägt zu einem kontinuierlichen, unternehmensweiten Verständnis des Kunden bei. 

Dieser Ansatz ermöglicht es Finanzinstituten, Fachwissen zu skalieren, die Konsistenz zu verbessern und eine stärkere Kontrolle über Kundeninteraktionen zu wahren, ohne auf das herkömmliche Contact Center-Modell beschränkt zu sein.

Die Schaffung von stärker vernetzten Customer Experiences 

Finanzdienstleistern bietet sich nun die große Chance, Kundendaten in Echtzeit mit Kontaktaufnahmen zu verbinden, sodass die Kontinuität verbessert, die Mitarbeiterkompetenz gestärkt und höherwertige Interaktionen ermöglicht werden. 

Je nach Prioritäten und Reifegrad des Unternehmens kann dies unterschiedliche Formen annehmen. Einige Unternehmen mögen den Schwerpunkt auf eine effektivere Vereinigung von Contact Center- und CRM-Erlebnissen legen. Andere wiederum räumen vielleicht der KI-gestützten Automatisierung von Routineinteraktionen Priorität ein, um Fachkräften die komplexeren Fälle zu überlassen. Möglicherweise ist auch eine Ausweitung der Interaktionsmöglichkeiten über das Contact Center hinaus ins Front-Office gewünscht. 

In jedem Fall ist jedoch der umfassende Übergang von isolierten Interaktionen zu vernetzten Customer Journeys ausschlaggebend. 

Beispiele aus dem Markt bestätigen diesen Trend noch weiter. Finanzdienstleistungsinstitute,​ ​darunter Kreditgenossenschaften und Versicherer, nutzen Genesys und Salesforce, um Kundenkontext in Serviceinteraktionen einzubringen, Kontaktaufnahmen über verschiedene Kanäle nahtloser zu gestalten und Mitarbeitenden vollständigen Einblick in Kundenbeziehungen zu geben. Ob ein Anwendungsfall nun im Contact Center beginnt oder sich auf andere kundenseitige Rollen ausweitet, das grundlegende Bedürfnis bleibt dasselbe: Gespräche mit Kontext zu verbinden.

Die Zukunft von CX im Finanzdienstleistungsbereich  

Finanzinstitute, die in der kommenden Phase der CX-Entwicklung die Nase vorn haben, werden jene sein, die Kundendaten mit Interaktionen in Echtzeit zu einem nahtlosen, informierten und relevanten Erlebnis verbinden. Es werden jene sein, die jede einzelne Interaktion als Teil einer umfassenderen Kundenbeziehung behandeln.

Für Finanzinstitute wird das zunehmend unverzichtbar. Es ist eine echte Chance, Transformation mit einer klaren strategischen Vision anzuführen. 

Die Zukunft der Customer Experience im Finanzdienstleistungssektor geht weit über das Contact Center hinaus. Sie setzt die Fähigkeit voraus, vernetzte Erlebnisse über verschiedene Kanäle, Teams und Situationen hinweg zu orchestrieren.

Erfahren Sie, wie CX Cloud von Genesys und Salesforce Ihrem Finanzdienstleistungsunternehmen helfen kann, Daten, Personen und digitale Kanäle zu durchgängigen Customer Experiences und Mitarbeitererfahrungen zu vereinen.