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Unternehmen sind oft so organisiert, dass getrennte Bereiche entstehen. Sie betreffen die Daten, den Betrieb, das Management, die Vision und letztendlich die Leistung. Die Antwort auf die Frage „Was leisten wir?“ ist auf die Perspektive einer Person, eines Teams oder einer Abteilung beschränkt. Und im Geschäftsleben müssen die Beschäftigten wissen, was sie leisten, um ihrer Verantwortung gerecht zu werden – ihrem Versprechen gegenüber dem Unternehmen. Es fällt ihnen aber oft nicht leicht, ihre Leistung aus der Perspektive des Kunden zu sehen.
Aus Sicht der Kunden gibt es ein Unternehmen und eine Wahrheit – und zwar die, die sie erleben.
Verschiedene Abteilungen spielen bei der Gestaltung der Customer Experience eine Rolle. Die Customer Journey beginnt oft damit, dass die Marketingabteilung aktiv die Aufmerksamkeit des Kunden weckt. Wenn Interesse besteht und es zu einer Interaktion kommt, unterstützt und fördert die Vertriebsabteilung sie. Nach der Kaufentscheidung löst die Versandabteilung das Leistungsversprechen ein. Damit handelt es sich um einen Bestandskunden. Die Serviceabteilung hält ihn auf dem Laufenden und unterstützt ihn, wenn er Hilfe benötigt.
Kunden wissen nicht oder interessieren sich nicht dafür, dass es bei ihren Interaktionen mit einem Unternehmen hinter den Kulissen verschiedene Abteilungen und „Serviceverantwortliche“ gibt.
Jeder Verbindungsabbruch, der zusätzlichen Aufwand mit sich bringt (sich identifizieren, noch einmal die eigenen Wünsche vortragen), führt zu Frust und Unzufriedenheit. Die Kunden möchten gesehen, angehört und verstanden werden. Sie möchten das Gefühl haben, dass das Unternehmen sie auf den richtigen Weg und zu den richtigen Ressourcen bringt.
Eine aufwändige Customer Journey wirkt sich aber nicht nur auf den Net Promoter Score und die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung aus, sondern erhöht auch die Arbeitskosten für das Unternehmen. Untersuchungen haben gezeigt, dass eine Interaktion mit geringem Aufwand 37 % weniger kostet als eine Interaktion mit hohem Aufwand. Eine aufwandsarme Customer Experience reduziert die Zahl der Wiederholungsanrufe um bis zu 40 %, die Zahl der Eskalationen um 50 % und die Zahl der Kanalwechsel um 54 %.
Da möglichst geringer Aufwand für den Kunden ein wichtiger Faktor ist, um Kundenzufriedenheit, Markentreue und Kostensenkungen zu erzielen, fragen Sie sich vielleicht, wo Ihre Customer Experience die Schwachstellen hat. Ich gebe zu: Ich bin schon seit vielen Jahren ein Datenfreak. Und da uns die Kraft der künstlichen Intelligenz (KI) jetzt hilft, gewaltige Datenmengen auszuwerten, bin ich begeistert von unseren Möglichkeiten!
In letzter Zeit habe ich mit verschiedenen Führungskräften aus dem Unternehmen über die Ergebnisse des Journey-Managements gesprochen. Und ich stehe mit meiner Ansicht nicht allein da. Vor Kurzem hat das Team bei einem Meeting Informationen zu Kundenverhalten, Problempunkten und Misserfolgen entlang der Customer Journey weitergegeben. Außerdem ging es um die Auswirkungen, die sich ergeben, wenn mehr Kunden auf den Weg zum Erfolg gebracht werden – mehr Geschäftseinnahmen und Kosteneinsparungen.
Die Aufregung im Raum war spürbar. Die Augen waren groß, die Gedanken kreisten. Die Leute riefen: „Wow, das haben wir noch nie gesehen!“ Und: „Das ist unglaublich!“ Schon bald ging es weiter mit: „Und was ist mit …?“ Und: „Wie wäre es mit einem Drilldown zu …?“ Diese Tools bringen nicht nur Antworten und Einblicke – sie inspirieren auch die nächste Generation von Fragen.
Für eine tolle Customer Experience ist es zunächst wichtig zu wissen, wo die ersten Schritte zu machen sind und wo Verbesserungen die größte Wirkung haben. Das Journey-Management weist den Weg zu kontinuierlichen Verbesserungen. Journey Management-Plattformen verbinden separate Datenquellen aus verschiedenen Kontaktpunkten entlang der Customer Journey miteinander, sodass eine einheitliche Datenmenge entsteht.
Die Identitäten aus verschiedenen Kundenaktivitäten werden mithilfe von KI zu einem adaptiven Kundenprofil zusammengefügt, das ständig dazulernt. Mit einer zusammengefügten Identität können Omnichannel-Ereignisse erfasst, nachverfolgt und in die Customer Journey integriert werden. Sie erfassen dann alle Ereignisse, die über Website-Aktivitäten, mobile Anwendungen, IVR-Systeme, Contact Center, Verkaufsstellen, Servicetechniker oder Geldautomaten (sogar IoT-Geräte und Telemetrie) stattfinden. Die Ereignisse werden zu Customer Journeys zusammengefasst und die Benutzer erhalten Visualisierungen, die jeden Schritt des Kunden, all seine Pfade und jede Abweichung davon zwischen Punkt A und Punkt Q zeigen.
