Self-Service-Tools werden immer besser und so erreichen viele „einfache“ Fragen die Mitarbeiter gar nicht mehr. Stattdessen müssen Kundenservice-Teams komplexere, nuancierte und individuelle Fragen von Kunden beantworten, die sich direkt per Telefonanruf, Textnachricht, E-Mail oder über andere Kanäle an den Support wenden. Der Anspruch an die Mitarbeiter war noch nie so hoch.  

Unerfahrene Mitarbeiter verlassen sich oft stark auf bestehende Wissensdatenbanken, um die notwendigen Informationen zur Beantwortung der Kundenfragen zu finden. Doch selbst erfahrene Mitarbeiter sind auf unterstützende Wissensartikel angewiesen. Manuelle Suchoptionen erzielen in der Regel gute Ergebnisse und liefern Mitarbeitern die gesuchten Informationen, aber das kostet Zeit.  

Damit ist jetzt Schluss. Genesys Cloud Agent Copilot, Teil der Genesys Cloud™-Plattform, bietet die bisher fortschrittlichste Technologie mit Agentenunterstützung für Contact Center, um eine KI-gestützte Experience Orchestration zu ermöglichen.

Genesys Cloud Agent Copilot unterstützt Kundenservice-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen – von Anfang bis Ende. Im Contact Center liefert er Mitarbeitern automatisch relevante Informationen, ohne dass diese danach suchen müssen, basierend auf dem Inhalt des Gesprächs. Da Copilot Notizen zu Kundeninteraktionen erstellt und diese dem Mitarbeiter zur Überprüfung vorlegt, hilft er zudem, die Nachbearbeitungszeit zu verkürzen. Genesys Cloud Agent Copilot unterstützt Mitarbeiter in den folgenden Sprachen: Deutsch, Schweizerdeutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Schwedisch, Arabisch (VAE), Koreanisch, Japanisch und Hindi.

Mithilfe generativer, dialogorientierter und prädiktiver KI unterstützt Agent Copilot Teams während und nach Kundeninteraktionen auf jedem Kanal durch:

  1. Bereitstellen von relevanten Informationen 
  2. Erfassen von Vorschlägen der Mitarbeiter zur Verbesserung der Wissensdatenbank  
  3. Transkribieren von Gesprächen 
  4. Bereitstellen von benutzerdefinierten Skripten 
  5. Bereitstellen des richtigen Formulars oder Workflow-Prozessdokuments 
  6. Vorschlagen von Nachbearbeitungscodes 
  7. Erstellen einer Zusammenfassung der Interaktion

Automatische Vorschläge relevanter Informationen

Mit Genesys Cloud Agent Copilot muss kein Mitarbeiter – unabhängig von seiner Erfahrung – nach relevanten Informationen suchen. Diese erscheinen automatisch in ihrem Arbeitsbereich, wenn sie sie benötigen.  

Ohne Copilot

Mitarbeiter müssen die Absicht der Kunden erkennen und wissen, welche Informationen im jeweiligen Fall benötigt werden. Sie müssen Suchbegriffe manuell eingeben und die angezeigten Artikel auf ihre Relevanz prüfen. Sie müssen die richtigen Informationen finden und diese dann an den Kunden weitergeben – das erfordert Multitasking, da sie gleichzeitig mit dem Kunden chatten oder diesen in die Warteschleife verschieben müssen.  

Mit Genesys Cloud Agent Copilot

Mitarbeiter chatten mit Kunden und brauchen dabei nur ihren Genesys Cloud Agent Copilot-Bereich im Auge zu behalten, der ständig mit relevanten Informationen zum Kontext des Kundengesprächs aktualisiert wird.

Manchmal sind die Wissensartikel, die dem Mitarbeiter angezeigt werden, sehr lang. Genesys Cloud Agent Copilot weiß, welcher Abschnitt im jeweiligen Fall relevant ist, und hebt diesen hervor. Das spart Zeit und erhält vor allem den Artikel in seiner ursprünglichen Form, was präzisere Antworten ermöglicht.

Agent copilot knowledge surfacing

Tipps zur Next Best Action für jede Interaktion

Kundeninteraktionen sind einzigartig, doch die Playbooks und Skripte für Mitarbeiter sind als Einheitslösung konzipiert. Da Genesys Cloud Agent Copilot die Aussagen des Kunden analysiert und dadurch seine Absicht erkennt, kann er Mitarbeitern automatisch alle notwendigen Informationen für die nächsten Schritte – zum Beispiel ein Formular, ein Skript, einen Haftungsausschluss zum Vorlesen oder ein Tool zur Überprüfung des Bestellstatus – bereitstellen, um den Kunden seinem gewünschten Ziel näherzubringen.

Ohne Copilot

Mitarbeiter verlassen sich auf ihr eigenes Fachwissen und helfen sich gegenseitig, das richtige Formular zu finden oder die richtige Frage zu stellen. Diese Methode kann funktionieren, führt aber auch zu niedrigen Problemlösungsquoten beim ersten Kontakt, langen Wartezeiten und inkonsistenten Erfahrungen sowie anderen frustrierenden Erlebnissen. Außerdem verbringen Mitarbeiter viel Zeit damit, das richtige Material zu suchen, um die Anfrage des Kunden zu bearbeiten.

Mit Genesys Cloud Agent Copilot

Während Mitarbeiter mit Kunden chatten, stellt Genesys Cloud Agent Copilot Skript-Prompts und Formulare direkt in ihrem Arbeitsbereich bereit.

Agent copilot next best action

Mitarbeiter, die mit Genesys Cloud Agent Copilot arbeiten, verbringen weniger Zeit mit sich wiederholenden Routineaufgaben als Mitarbeiter, die keine effektiven KI-Tools zur Hand haben. Dadurch können sie einen empathischeren und personalisierteren Service bieten.

Zeitersparnis dank der automatischen Zusammenfassung während und nach Kundeninteraktionen

Genau festzuhalten, was bei jeder Kundeninteraktion geschieht, ist mühsam und aufwendig. Die meisten Mitarbeiter beginnen schon während einer Kundeninteraktion mit ihren Notizen, da sie wichtige Punkte für die Zusammenfassung festhalten möchten. Eigentlich gehört diese Aufgabe zur Nachbearbeitung einer Interaktion, doch die Notizen nehmen schon während der Kundeninteraktion Zeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter in Anspruch.

Agent copilot summary

Ohne Copilot

Mitarbeiter sind auf Multitasking angewiesen, da sie sich schon während des Gesprächs mit den Kunden Notizen machen, damit sie in der Zusammenfassung nichts vergessen. Kunden merken, wenn Mitarbeiter abgelenkt und anderweitig beschäftigt sind, da sie beispielsweise Füllwörter wie „Mmmhmm okay…“ verwenden. Nach der Interaktion schreiben Mitarbeiter oft so schnell wie möglich eine Notiz, damit sie anschließend dem nächsten Kunden helfen können. Sie berufen sich dabei auf die Stichpunkte, die sie sich während der Interaktion notiert haben. Dabei übersehen sie leicht wichtige Details, insbesondere nach langen Anrufen.

Mit Genesys Cloud Agent Copilot

Mitarbeiter können sich während der gesamten Interaktion auf den Kunden konzentrieren, da sie wissen, dass Copilot den Verlauf und die Aktivitäten festhält. Nach der Interaktion erhalten Mitarbeiter die Notizen zum Durchlesen und können sie bei Bedarf bearbeiten und dann speichern.

Genesys Cloud Agent Copilot verwendet generative KI, um eine Zusammenfassung der Interaktionen in sprachbasierten und digitalen Kanälen zu erstellen. Mitarbeiter, die diese Technologie nutzen, müssen überhaupt keine Notizen machen; sie überprüfen lediglich, was Copilot erstellt hat, nehmen bei Bedarf Änderungen vor und speichern die Notizen im System.

Agent copilot summary

Die Zeitersparnis ist nur ein Vorteil der automatischen Zusammenfassung. Ein weiterer ist die bessere Qualität der Notizen. Mitarbeiter, die unter Druck stehen, ihre Leistungsmetriken zu verbessern, machen unter Umständen Rechtschreibfehler oder lassen wichtige Details aus. Zusätzlich erstellen Mitarbeiter manchmal gut gemeinte Notizen, die aber nur schwer verständlich sind. Wenn ein Kunde ein zweites oder drittes Mal Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt oder wenn eine Interaktion an eine andere Person übertragen oder eskaliert wird, ist der zuständige Mitarbeiter auf qualitativ hochwertige Notizen angewiesen, um sich über den Status und das Problem des Kunden zu informieren. Aber fehlerhafte Notizen sind überhaupt keine Hilfe. KI-generierte Notizen werden konsistent verfasst – und Mitarbeiter haben mehr Zeit, Notizen zu überprüfen und bei Bedarf zu bearbeiten –, was die Gesamtqualität verbessert.

Die automatischen Zusammenfassungen und KI-generierten Notizen sorgen auch für eine hohe Datenqualität für Analysen. KI-Tools machen keine Rechtschreibfehler. Sie schreiben Akronyme und Zahlen aus oder verwenden sie konsistent, je nachdem, wie sie trainiert wurden. Daten aus KI-Zusammenfassungen sind viel sauberer und können einfacher für Analysen verwenden werden als von Menschen verfasste Zusammenfassungen.

KI beschleunigt die Auswahl von Nachbearbeitungscodes

Ein wichtiger Datenpunkt für jeden Contact Center-Administrator sind Nachbearbeitungscodes. Aber die Auswahl eines Nachbearbeitungscodes ist für alle Mitarbeiter recht aufwendig.

Genesys Cloud Agent Copilot erstellt eine priorisierte Liste von Nachbearbeitungscodes und zeigt sie dem Mitarbeiter am Ende jeder Kundeninteraktion an. So benötigen Mitarbeiter weniger Zeit für die Suche und Auswahl von Nachbearbeitungscodes und gleichzeitig werden die Konsistenz und die Datenqualität der Codes verbessert.

Agent copilot wrap up code

Ohne Copilot: Mitarbeiter

Ein Mitarbeiter beendet eine Interaktion, schreibt seine Notizen und muss dann lange scrollen, um den richtigen Nachbearbeitungscode auszuwählen. Es gibt oft mehrere Codes, die zutreffen könnten, daher wählt der Mitarbeiter einfach den aus, der ihm am sinnvollsten erscheint. Dies geschieht alles isoliert.

Mit Genesys Cloud Agent Copilot: Mitarbeiter

Ein Mitarbeiter beendet eine Interaktion und wählt mit einem Klick einen vorgeschlagenen Nachbearbeitungscode aus.

Ohne Copilot: Administrator

Administratoren verlassen sich darauf, dass die Mitarbeiter entsprechend geschult wurden, damit die Auswahl der Nachbearbeitungscodes konsistent ist und präzise Daten für Geschäftsentscheidungen zur Verfügung stehen. Sie müssen jedoch feststellen, dass viele Mitarbeiter einfach den Standard-Nachbearbeitungscode auswählen, da sie keine bessere Option finden.

Mit Genesys Cloud Agent Copilot: Administrator

Nachbearbeitungscodes werden konsistent angewendet, sodass Daten vertrauenswürdiger und besser für Analysen und die Planung geeignet sind.

Vorschläge für Nachbearbeitungscodes sind ein perfektes Beispiel dafür, wie KI-Tools Mitarbeiter unterstützen, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Wenn die KI den ersten Schritt bei der Auswahl des Nachbearbeitungscodes übernimmt – indem sie die lange Liste der Optionen auf zwei oder drei reduziert –, können sich die Mitarbeiter auf wichtigere und komplexere Aufgaben konzentrieren, bei denen sie effizienter sind.

Erfahrene Mitarbeiter verwenden bevorzugt vorgeschlagene Nachbearbeitungscodes, um ihre Nachbearbeitungszeit zu verkürzen. Der Schulungsaufwand zu Nachbearbeitungscodes für unerfahrene Mitarbeiter sinkt, da sie bei ihrer Arbeit von Copilot unterstützt werden.

Bessere Interaktionen der Mitarbeiter für eine bessere Customer Experience

Mit Genesys Cloud Agent Copilot werden Mitarbeiter effizienter und das verbessert letztendlich die gesamte Customer Experience. Da Mitarbeitern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitgestellt, Vorschläge zu den nächsten Aktionen angezeigt und die wichtigsten Aufgaben für die Nachbearbeitung der Interaktion vorbereitet werden, lassen sich die Wartezeiten für Kunden reduzieren, die Servicequalität verbessern und die täglichen Arbeitsschritte der Mitarbeiter vereinfachen.

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