Von fragmentierten zu einheitlichen Lösungen: Argumente für CX-Plattformen anstelle von Einzellösungen

Denken Sie langfristig und erfüllen Sie gleichzeitig kurzfristige Anforderungen. Neue Technologie kann zum Erfolg Ihres Contact Centers beitragen. Die meisten Contact Center sind bereit, neue Technologien zu nutzen. Die Notwendigkeit einer Veränderung ergibt sich oft aus begrenzten Ressourcen der IT und Änderungen in der Beschaffungsstrategie. Diese Faktoren erfordern häufig Cloud-Lösungen im gesamten Unternehmen. Einige Unternehmen nutzen alte Lösungen, die ersetzt werden müssen. Bei anderen Unternehmen liegen bekannte Lücken vor, die die Erfüllung betrieblicher Anforderungen und die Kundenbetreuung beeinträchtigen. Manche haben Glück und können ein Wachstum verzeichnen. Viele Unternehmen wenden sich an uns, damit wir ihnen als unabhängige Berater bei der Technologiestrategie und -planung sowie bei Technologieanforderungen und Auswahlprojekten helfen. Die Anforderungen können vielfältig sein: Omnichannel-Routing und -Berichterstellung, Workforce Engagement Management (WEM), Voicebots und Chatbots, Wissensmanagement (KM), Automatisierung und Mitarbeiterunterstützung und sogar die gute alte Telefonie für den Rest des Unternehmens. Andere Unternehmen konzentrieren sich auf die Behebung bestimmter Schwachstellen, die Umsetzung von Veränderungswünschen oder das Füllen einer Wettbewerbslücke. Zu den häufigsten Fragen gehören:

• Soll ich zuerst nur mein IVR-System austauschen? Soll ich einfach einen Bot kaufen?
• Soll ich (oder kann ich) meine aktuelle(n) Lösung(en) behalten – Personalmanagement, Wissensmanagement, Chatbot?
• Sollen wir Microsoft Teams Voice (oder Zoom oder etwas anderes) für die Telefonie nutzen? Oder können uns dabei auch die Contact Center-Anbieter unterstützen?
• Wie integriere ich die neue Technologie in mein CRM-System, Core/CIS usw.?

Contact Center sind häufig von der unüberschaubaren Anzahl an Optionen überwältigt und haben Angst, die falsche Wahl zu treffen oder, dass ihnen etwas entgeht, von dem sie die Woche zuvor gehört oder gelesen haben. Sie fragen sich, ob ihre Bedürfnisse mit einer einzigen Lösung erfüllt werden können. Und falls dies nicht der Fall sein sollte, stellt sich die Frage, wie alle Teile zusammenpassen. Zusätzlich dazu sind Zeit, Geld und Ressourcen begrenzt. Wenn Sie mit diesen quälenden und konkurrierenden Perspektiven zu kämpfen haben, möchte ich Ihnen mit diesen Überlegungen helfen, die Blockade zu lösen und Ihren Weg zu finden.

Der Verlockung der Einzellösung widerstehen

Für Contact Center mit etablierter Technologie und/oder begrenzten Ressourcen für Projekte sind Einzellösungen auf den ersten Blick oft sehr attraktiv. Sie wollen häufig Funktionslücken schließen und die von Anbietern und Kunden angepriesenen Vorteile genießen. Beispiele hierfür sind diaologorientierte Bots, Sprachanalysen und Wissensmanagement-Lösungen. Bei all der Begeisterung für eine neue Technologie versperrt die Aussicht auf einen schnellen Gewinn manchmal den größeren Blick auf die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse. Dynamik kann zwar gut sein, doch ein überstürzter Ansatz zum Füllen von Lücken bringt in der Regel langfristige Probleme mit sich. Vor allem, wenn Einzellösungen nicht vollständig in die gesamte Technologieumgebung integriert sind. In den meisten Fällen wird geglaubt, dass man das ganzheitliche Kundenerlebnis – oder das Erlebnis von Mitarbeitern und Vorgesetzten – später in Angriff nehmen kann, und das kann für alle negative Folgen haben. Ein Beispiel:

• Kunden, die Bots nutzen, haben das Bedürfnis, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, wenn der Bot nicht auf ihre Anliegen eingeht. Wenn ein Kunde bei einem Voicebot auflegt oder eine Chat-Sitzung verlässt, lässt sich daraus nicht unbedingt auf Erfolg schließen. Wenn der Mitarbeiter keine Daten zu dem Kunden und dem Grund seiner Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen erhält, fangen beide Parteien bei null an. Dies führt nicht nur zu Frustration, sondern verlängert auch die Bearbeitungszeit und beeinträchtigt wichtige Daten zur Effizienz der Interaktion.
• Eine Sprachanalyse nutzt Gesprächsaufzeichnungen. Eine Textanalyse nutzt digitale Interaktionen. Im Idealfall sind beide mit Performance Scorecards und Coaching-Sitzungen integriert und werden zusammen mit zahlreichen anderen Informationen über Kundeninteraktionen und die Leistung des Centers verwendet – die alle über eine gemeinsame Benutzeroberfläche verfügbar sind. Wenn es sich um Einzellösungen handelt, wird dieser Wert für das gesamte Ökosystem beeinträchtigt.
• Ein Wissensmanagementsystem mag eine große Verbesserung gegenüber selbst erstellten Notizen und einfacher Dateifreigabe darstellen, ist aber weitaus weniger nützlich, wenn es nicht mit dem Mitarbeiter-Desktop integriert ist oder keine kontextabhängige Unterstützung für Anfragen bietet. Dies zwingt die Mitarbeiter, ihre Suchkriterien genauer zu definieren, wodurch sich der Kundenkontakt verlängert, da die Mitarbeiter Zeit verlieren, auf der Suche nach Antworten. Außerdem, ist eine Einzellösung meist auch nicht für den Self-Service für Kunden nutzbar.

Unabhängig von diesen Defiziten fließen Einzellösungen meist nicht in das Reporting, die Qualitätsüberwachung und die Personalverwaltung des Centers mit ein. Dies kann zu aufwändigeren (und weniger präzisen) Unterstützungsprozessen führen. Eine strategische Perspektive ist äußerst wichtig. Es müssen verschiedene Anwendungsfälle berücksichtigt werden. Diese legen fest, was die Kunden tun, wie das Contact Center einen hervorragenden Service bietet, wie Mitarbeiter erfolgreich sind und wie die Führungskräfte die Leistung verwalten.

Der Gegenpol des Anbieters

Anbieter und Wiederverkäufer verstehen das Dilemma des Käufers. Sie reagieren dann mit einer überzeugenden Botschaft, wie sie alles auf einen Schlag lösen können, wenn die Käufer dazu bereit und imstande sind. Sie sprechen über ihre Plattformen sowie die vielfältigen Funktionen, die sich gut integrieren lassen und aus denen Contact Center vom ersten Tag an so viel wie möglich herausholen können, um zu einem späteren Zeitpunkt, wenn sie bereit sind, zu umfassenderen Lösungen überzugehen. Kurz gesagt, die Botschaft ist: „Keine Sorge! Unsere Lösung erfüllt Ihre gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen.“ Die Botschaften der Verkäufer sind zwar ähnlich, aber es gibt acht wesentliche Unterscheidungsmerkmale:

• Die Reichweite der angebotenen Funktionen des Anbieters – z. B. kann zwar jeder „Contact Center as a Service (CCaaS)“-Anbieter Omnichannel-Routing und -Berichterstellung anbieten, aber diese Funktionen und die damit verbundenen Bots, WEM, KM usw. sind nicht überall gleich.
• Die Benutzeroberflächen – für Mitarbeiter, Vorgesetzte, Analysten und Administratoren – und wie sie in der gesamten Suite funktionieren sowie deren Einbindung in kritische Desktop-Anwendungen wie CRM-Systeme
• Die Architektur der Plattform und welche Maßnahmen ergriffen wurden, um grundlegende Faktoren wie Zuverlässigkeit, Sicherheit, Belastbarkeit und Skalierbarkeit zu optimieren
• Die Offenheit und Zugänglichkeit der Plattform für die Nutzung von APIs für die Integration sowie für die Durchführung einzigartiger Aufgaben und die Erstellung einer Umgebung, in der Käufer, Partner oder andere ohne weiteres Innovationen voranbringen können
• Wie die Zusammenarbeit in Unified Communications (UC)-Lösungen erfolgen soll – sei es in Teams oder einem anderem Tool – für herausragende End-to-End-Erlebnisse im gesamten Unternehmen
• Der Implementierungsansatz, der nicht nur eine schnelle Inbetriebnahme umfasst, sondern auch bewährte Verfahren und Erkenntnisse, die den Käufern helfen, alle Möglichkeiten der neuen Plattformlösung auszuschöpfen (und Neues auszuprobieren!)
• Entgegenkommender und dauerhafter Support in einer kontinuierlichen Beziehung, in der Käufern auf ihrem Weg geholfen wird, mehr aus den Funktionen ihres Systems herauszuholen
• Innovationen, die den Käufern das Gefühl geben, dass sie nie wieder den Anschluss verlieren werden

Der Weg nach vorn

Es ist einfach, zynisch zu sein und zu denken, dass man nicht alles haben kann. Es ist auch einfach, sich von der neuesten Technologie faszinieren zu lassen (vor allem, wenn „KI“ in der Beschreibung vorkommt) und zu glauben, dass eine einzige Änderung eine Transformation voranbringen kann. Meiner Erfahrung nach erfüllen verlockende Einzellösungen selten die Erwartungen. Die Auswahl eines Partners, einer Plattform und mehreren Funktionen bietet Unternehmen neue Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung der Erfahrungen von Kunden, Vorgesetzten, Analysten und Mitarbeitern. Der Unterschied ist, ob man alle Möglichkeiten über einen längeren Zeitraum hinweg ergründet oder kurzsichtig nur eine einzelne Schwachstelle oder eine einzelne Chance im Blick hat. Wenn Sie die nächsten Schritte für Ihre Technologie ergründen, sollten Sie das Gesamtbild und Ihren langfristigen Erfolg nicht aus den Augen verlieren. Sie müssen nicht alles im ersten Implementierungszyklus erledigen. Dennoch ist es sinnvoller, eine Plattform von einem Anbieter zu kaufen, der Ihre aktuellen und zukünftigen Anforderungen tatsächlich erfüllen kann, anstatt nur einen „schnellen Treffer“ zu landen. Ein Ansatz, der Ihnen hilft, diese vielfältigen Bedürfnisse zu erfüllen, stellt sicher, dass Ihnen nichts entgeht und beweist, dass Sie alles schaffen können – und zwar innerhalb Ihres Zeitrahmens. Weitere Informationen erhalten Sie im Webinar „Fresh Thinking to Fuel Your RFP Process“. Dieses Webinar behandelt folgende Themen:

• Wie man auf organisatorischer Ebene eine Mentalität für Veränderung erzielen kann
• Die Marktsituation für Customer Experience (CX) und der Kaufvorgang von Technologien
• Alles über die Best Practices bei der Anbieterbewertung
• Wie eine gelungene Cloud CX-Implementierung aussieht
• Branchenübergreifende Beispiele von Cloud-Migration und -Implementierung aus dem realen Leben von Unternehmen