Führungskräfte in Großunternehmen stellen sich nicht mehr die Frage, ob künstliche Intelligenz (KI) Teil der Customer Experience sein sollte. Sie fragen sich vielmehr, wo genau KI hingehört, wie sie kontrolliert wird und wie sichergestellt werden kann, dass sie nicht nur in isolierten Bereichen, sondern über die gesamte Customer Journey hinweg einen Mehrwert schafft.

Das ist keinesfalls graue Theorie: Im Bericht „Der aktuelle Stand der Customer Experience 2025“ von Genesys geben 82 % der Verbraucher auf der ganzen Welt an, dass ein Unternehmen nur so gut ist, wie der Service, den er bietet.

Das ist mehr als nur eine Kennzahl für die Customer Experience. Es ist ein Spiegelbild der Markenwahrnehmung.

Verbraucher stehen KI-gestützten Services zunehmend offen gegenüber, sofern sie mit Verantwortungsbewusstsein und Transparenz einhergehen. 64 % sind der Meinung, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservice in den nächsten zwei bis drei Jahren steigern wird, und 62 % erwarten eine bessere Personalisierung. Gleichzeitig beanspruchen laut dem Genesys-Bericht 88 % der Befragten das Recht darauf, zu wissen, wann sie es mit einem virtuellen Agenten zu tun haben.

Was bedeutet das für Führungskräfte, die eine KI-Strategie ausarbeiten möchten?

Es bedeutet, dass eine einzelne KI-Funktion noch keine Strategie darstellt. Dass ein isolierter Anwendungsfall nicht die Kundenerwartungen erfüllen kann, die Aspekte rund um Sondierung, Kauf, Onboarding, Service, Kundenbindung und Fürsprache einschließen.

Der kumulative Effekt von vernetzter KI

Die praktischste Art und Weise, Bedenken hinsichtlich KI in der CX auszuräumen, besteht darin, ihren kumulativen Mehrwert zu verdeutlichen. Wenn KI-Funktionen innerhalb einer einheitlichen Plattform vereint sind, verstärken sie sich gegenseitig. Und wenn KI seine Wirkung statt als Ansammlung von Einzellösungen als vernetztes System entfalten kann, entstehen Unternehmen folgende Vorteile:

  • Antizipierung von Absichten, bevor Reibungspunkte entstehen
  • Automatisierung von routinemäßigen Interaktionen, damit menschliches Know-how für relevantere Situationen reserviert bleibt
  • fehlerfreie Weiterleitung komplexer Konversationen
  • Steigerung der Personalleistung durch intelligente Unterstützung
  • kontinuierliche Verbesserung dank einheitlicher Daten und umfassender Transparenz

Deshalb hat für CX-Führungskräfte die Plattformmodernisierung bei gleichzeitiger Einführung von KI Vorrang. Der Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience 2025 hebt die Verbesserung der Datenqualität, die Integration von Systemen in eine CX-Plattform und den Ausbau von KI-Funktionen wie das Verständnis natürlicher Sprache und Strategien für virtuelle Agenten als wichtige Initiativen hervor.

Der Unterschied zwischen schrittweiser Automatisierung und umfassender Transformation ist die Orchestrierung.

Die Automatisierung eines einzelnen Schritts in einer Fertigungslinie sorgt für eine geringfügige Verbesserung der Produktivität. Aber wenn jede Phase des Prozesses vernetzt und synchronisiert ist, steigt der Durchsatz dramatisch.

Das trifft gleichermaßen auf die Transformation der Customer Experience zu. Ein virtueller Agent allein mag vielleicht den Self-Service verbessern. Vorausschauendes Routing allein mag vielleicht geeignetes Personal schneller auffinden. Ein Agent-Copilot allein mag vielleicht Bearbeitungszeiten straffen.

Aber wenn diese Funktionen über die gesamte Journey hinweg Hand in Hand arbeiten, nimmt die Leistung exponentiell zu. Und der Mehrwert durch KI steigt immens.

Zwei Dimensionen von KI-Mehrwert in der Customer Experience

Wenn CX-Führungskräfte verschiedene KI-Investitionen abwägen, nimmt man leicht nur die betriebliche Effizienz in Augenschein. Kürzere Bearbeitungszeiten. Niedrigere Kosten pro Kontakt. Mehr Self-Service-Möglichkeiten.

Diese Kennzahlen sind zwar wichtig. Aber sie stellen nur eine Seite der Medaille dar.

Erfolgreiche CX-Unternehmen richten KI-Systeme für beide Seiten der Medaille ein.

  • Betriebliche Effizienz: Wie effektiv läuft der Servicebetrieb ab?
  • Kundenbindung: Wie erleben Kunden die Interaktion und bleiben sie der Marke treu?

Wenn KI-Funktionen isoliert eingesetzt werden, kommen sie normalerweise nur einem dieser Aspekte zugute. Ein virtueller Agent kann das Anrufvolumen reduzieren. Ein Routing-Algorithmus kann die Mitarbeiterzuweisung optimieren.

Wenn hingegen KI über die gesamte Journey hinweg orchestriert wird, summiert sich der Nutzen auf. Automatisierung räumt betriebliche Reibungspunkte aus. Vorausschauendes Routing bringt Kunden schneller mit fachkundigen Mitarbeitern in Verbindung. Wissenssysteme steigern die Qualität der Problemlösung. Die Journey-Orchestrierung macht den Weg frei für proaktive Interaktionen.

Gemeinsam eingesetzt wirken sich diese Funktionen sowohl auf Effizienzkennzahlen als auch die Kundenbindung aus.

Der geschäftliche Nutzen vernetzter KI-Workflows

Die Beispiele der nachfolgenden Unternehmen veranschaulichen, wie KI-Funktionen über Routing, digitale Interaktionen, Automatisierung und Workforce-Abläufe hinweg vernetzt werden können. Die erzielten Ergebnisse belegen messbare betriebliche Verbesserungen und zeigen gleichzeitig, wie die Customer Experience bei jeder Interaktion gestärkt wird.

  • Best Buy Canada hat mit der Genesys Cloud™-Plattform seine Contact Center-Umgebung modernisiert, um fragmentierte Systeme abzuschaffen und Routing- und Interaktions-Workflows zu vereinheitlichen. Die Auswirkungen waren systemisch. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer konnte um 19 % gesenkt werden, Anrufweiterleitungen gingen um 40 % zurück, die im IVR-System verbrachte Zeit verringerte sich um 38 % und die Betriebskosten fielen um 20 %.

Diese Verbesserungen gehen über bloße betriebliche Effizienz hinaus. Weniger Weiterleitungen und eine schnellere Navigation durch das IVR-System brachten eine Reduzierung des Aufwands mit sich, den Kunden zur Lösung ihrer Anliegen betreiben müssen. Wenn die richtigen Ressourcen schneller erreicht werden und weniger Übergaben erforderlich sind, werden die betriebliche Leistung und die Customer Experience gleichermaßen verbessert.

  • Das Beispiel von Rabobank verdeutlicht, wie Orchestrierung sich in konkreten Unternehmenswert umsetzen lässt. Durch die Konsolidierung seiner Interaktionskanäle und die Ausweitung des Einsatzes von digitalem Messaging und virtuellen Agenten konnten 45 % der Kundenfragen direkt durch virtuelle Agenten beantwortet werden, während asynchrones Messaging für Serviceteams eine Produktivitätssteigerung von 25 % bedeutete. Diese Verbesserungen trugen zu einem geschätzten annualisierten Wert von 20 Mio. US-Dollar durch KI-Funktionen und 8 Mio. US-Dollar an annualisierten Kosteneinsparungen durch Rückrufoptimierung bei. Gleichzeitig konnte Rabobank die Kundenzufriedenheit auf einem Niveau von über 90 % bei digitalen Interaktionen halten und die Mitarbeiterfluktuation um 35 % senken. Automatisierung, Routing, Rückrufe und Personalstabilität wurden alle innerhalb einer Plattform miteinander vernetzt.

Das Bemerkenswerte an dieser Transformation ist, dass die Effizienzgewinne nicht auf Kosten der Erlebnisqualität gingen. Produktivitätssteigerungen und Automatisierung führten zu einer Reduzierung der Betriebskosten, während konstant hohe Zufriedenheitswerte belegten, dass Kunden ein schnellerer und effektiverer Service geboten wurde.

  • Swisscom demonstriert, wie sich Automatisierung und vorausschauendes Routing gegenseitig in großem Maßstab verstärken können. Virtuelle Agenten lösen mittlerweile 10 % der Messaging-Anfragen und 50 % aller FAQ-Interaktionen. Vorausschauendes Routing trug zu einer 3-prozentigen Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und einer 5-prozentigen Verbesserung der Erstkontaktlösung bei, wobei monatlich mehr als 20.000 Anfragen in vier Sprachen verwaltet wurden. Die Automatisierung übernimmt Routineanfragen, während das präzise Routing die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kundenanliegen bereits bei der ersten Interaktion gelöst werden.

In der Praxis bedeutet dies, dass Routineanfragen dank Automatisierung rasch gelöst werden, während komplexere Interaktionen an die richtige Ressource weitergeleitet werden. Das Ergebnis ist eine höhere betriebliche Effizienz und eine höhere Lösungsrate beim Erstkontakt – ein wichtiger Indikator für die Kundentreue.

  • Im Gesundheitswesen finden sich weitere Beispiele dafür, wie Orchestrierung sowohl die betriebliche Leistung als auch die Service-Erreichbarkeit verbessert. Rush University System for Health modernisierte seinen Contact Center-Betrieb über 37 Warteschlangen hinweg und konnte die durchschnittlichen Bearbeitungsdauer um bis zu 15 % und die durchschnittliche Antwortzeit um 39 Sekunden senken, während sich die Erfolgsquote beim Self-Service verdoppelte.

Im Gesundheitswesen können sich betriebliche Verbesserungen positiv auf das Patientenerlebnis auswirken. Kürzere Reaktionszeiten und ein effektiverer Self-Service reduzieren den Aufwand für Patienten beim Zugang zu Versorgungsleistungen und tragen dazu bei, dass dringende Bedürfnisse Vorrang erhalten.

  • Bon Secours Mercy Health belegt, wie verbesserte Workflows sowohl der betrieblichen Produktivität als auch den Geschäftsergebnissen zugutekommen können. Nach der Implementierung von Genesys Cloud konnte die Einrichtung eine Umsatzsteigerung von 10 % pro Mitarbeiter, eine Verbesserung der wöchentlich geplanten Termine um 13 % und eine Zeitersparnis von 20 bis 30 Sekunden pro Anruf vermelden. Wenn Routing, digitale Interaktionen und Workflow-Automatisierung vereint eingesetzt werden, können sowohl die Servicekapazität als auch die Umsatzzahlen davon profitieren.

Diese Ergebnisse veranschaulichen, wie sich betriebliche Effizienz und Servicequalität gegenseitig verstärken. Effizientere Workflows ermöglichen es dem Personal, mehr Patienten zu betreuen, während die verbesserte Terminplanung dazu beiträgt, dass Einzelpersonen zeitnahen Zugang zu Versorgungsleistungen erhalten.

Ob Einzelhandel, Bankwesen, Telekommunikation oder Gesundheitswesen: Das Muster bleibt das gleiche. Virtuelle Agenten reduzieren den Aufwand für Routinearbeiten. Messaging verbessert die Erreichbarkeit. Vorausschauendes Routing erhöht die Lösungsquote. Die einheitliche Transparenz steigert die Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern. Und all dies sorgt für Verbesserungen in mehreren Leistungsdimensionen, da sich der Nutzen der KI aufsummiert, wenn sie nicht isoliert eingesetzt wird.

Was dies für CX-Führungskräfte bedeutet

Wenn KI ihr Versprechen nicht halten kann, liegt das nicht an mangelnden Technologiefähigkeiten. Es liegt daran, dass sie isoliert eingesetzt wird.

Für CX-Führungskräfte hat es also wenig Sinn, eine einzelne KI-Funktion einzuführen und dies als Erfolg zu feiern. Sie müssen vielmehr von Anfang an auf Orchestrierung setzen.

Und zu diesem Zweck sollten sich CX-Führungskräfte folgende Fragen stellen:

  • Ist unsere KI-Strategie dazu in der Lage, sowohl den betrieblichen Aufwand als auch den Kundenaufwand zu reduzieren?
  • Nutzen wir Automatisierung, um Reibungspunkte für Kunden zu beseitigen, oder nur, um Kontaktaufnahmen weiterzuleiten?
  • Bleibt der Kontext erhalten, wenn Kunden von einem virtuellen Agenten zu einem menschlichen Mitarbeiter eskaliert werden?
  • Leidet die Customer Experience oder erfolgt die Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter nahtlos, falls die Automatisierung fehlschlägt?
  • Werden unsere KI-Funktionen isoliert eingesetzt oder als vernetztes System, das die gesamte Customer Journey verbessert?

Die Antworten auf diese Fragen sind keine bloßen Funktionsvergleiche, sondern betreffen die betriebliche Gestaltung an sich.

Die oben genannten Unternehmen haben nicht mit isolierter KI herumexperimentiert. Sie haben vielmehr Interaktionen, Routing, Automatisierung und Leistungstransparenz innerhalb einer einzigen Plattform zusammengeführt. Daraufhin hat sich die Effizienz verbessert. Die Lösungsgeschwindigkeit hat zugenommen. Der Self-Service wurde ausgebaut. Die Umsatzzahlen sind gestiegen.

Das Fazit für CX-Führungskräfte fällt also eindeutig aus: KI sollte nicht nur an Effizienzgewinnen gemessen werden. Optimale Implementierungen sorgen für eine gleichzeitige Verbesserung der betrieblichen Leistung und der Customer Experience.

Wir glauben, dass die praktische Anwendung von KI im Bereich der Customer Experience ziemlich einfach ist: Nutzen Sie Automatisierung, um unnötige Reibungspunkte zu beseitigen. Nutzen Sie vorausschauende Intelligenz, um Interaktionen kompetent zu führen. Reservieren Sie menschliches Know-how für Situationen, die für den Unternehmenserfolg entscheidend sind. Nutzen Sie dann vereinheitlichte Daten, um das System kontinuierlich zu verbessern.

Wenn Unternehmen KI direkt mit messbarem Geschäftsnutzen in Verbindung bringen können, wird deutlich, dass sich die Investition lohnt. Die Transformation nimmt größere Ausmaße an, sobald Teams über isolierte Pilotprojekte hinausgehen und KI in die Kernprozesse einbetten. Gleichzeitig wird die Customer Experience zu einem echten Wettbewerbsvorteil, wenn jede Interaktion mit Intelligenz und Kontext gehandhabt wird.

Dies alles führt dazu, dass Ihre KI-Investition im gesamten Unternehmen für einen gesteigerten Mehrwert sorgt.