Stellen Sie sich vor, zwei Kunden rufen in Ihrem Contact Center wegen desselben Rechnungsproblems an. Der eine Kunde wird an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet – unabhängig von den Stärken oder der Erfahrung des Mitarbeiters oder der Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke.
Der andere Kunde wird über das vorausschauende Routing weitergeleitet. Dabei werden Echtzeitdaten analysiert, um den Kunden mit dem Mitarbeiter zu verbinden, der das Problem höchstwahrscheinlich beim ersten Versuch lösen kann. Der erste Anrufer wird zwei oder drei Mal weitergeleitet. Der andere Kunde bekommt innerhalb einer Minute Hilfe. Genau hier macht das vorausschauende Routing einen Unterschied aus.
Moderne Contact Center sind über die traditionellen, auf Fähigkeiten und Warteschlangen basierenden Routing-Methoden für die Zuordnung von Kunden zu Mitarbeitern hinausgewachsen. Manuelle Regeln können das grundlegende Routing steuern, aber je mehr ein Contact Center wächst, desto größer wird auch die Komplexität. Kunden und Mitarbeiter generieren große Datenmengen, die mit manuell erstellten, statischen „Wenn-dann“-Regeln nicht mehr zu bewältigen sind.
Angesichts steigender Kundenerwartungen und knapper werdender Ressourcen ist eine intelligente Anrufverteilung nicht optional, sondern unerlässlich. In diesem Artikel erfahren Sie, wie vorausschauendes Routing funktioniert und wie es die Effizienz steigern kann.
Wie funktioniert vorausschauendes Routing im Contact Center?
Vorausschauendes Routing ist weit mehr als ein System-Upgrade; es ist eine strategische Veränderung der Arbeitsweise im Contact Center. Es ersetzt statische Regeln durch Echtzeit-Entscheidungen auf der Basis künstlicher Intelligenz (KI) und ermöglicht so eine schnellere und präzisere Verbindungsherstellung zwischen Kunden und Mitarbeitern. Die Vorteile: bessere Ergebnisse, höhere Zufriedenheit und effizientere Abläufe.
Wie vorausschauendes Routing funktioniert: Schlüsseltechnologien und -prozesse
Was ist vorausschauendes Routing?
Vorausschauendes Routing nutzt KI, um sowohl Echtzeit- als auch historische Daten zu analysieren, einschließlich Mitarbeiterfähigkeiten, Kundenstimmung, früherer Interaktionen und bevorzugter Kanäle, um Kunden mit der besten verfügbaren Ressource zusammenzubringen. Diese proaktive Zuordnung trägt dazu bei, die Bearbeitungszeit zu verkürzen, die Problemlösungsrate zu erhöhen und die Zufriedenheit zu steigern, bevor überhaupt ein Anruf angenommen wird.
Warum ist vorausschauendes Routing wichtig?
Kunden müssen weder Weiterleitungen noch lange Erklärungen in Kauf nehmen, Mitarbeiter bearbeiten Aufgaben, die ihren Stärken entsprechen, und die Abläufe werden reibungsloser und schneller.
KI-basierte Anrufverteilung im Vergleich zu statischen, regelbasierten Systemen
Bei der statischen Anrufverteilung werden Anrufe auf der Grundlage einer starren Logik zugewiesen, z. B. nach Abteilung oder Sprache. Im Gegensatz dazu wertet die KI-basierte Anrufverteilung dynamisch mehrere Variablen aus, darunter die Mitarbeiterleistung und die voraussichtlichen Ergebnisse. Dies ermöglicht eine intelligentere, kontextabhängige Weiterleitung, die sich an Veränderungen anpasst und im Laufe der Zeit verbessert.
| Ansatz | So funktioniert die Weiterleitung | Vorteile | Nachteile |
| Warteschlangenbasiert | Ein Mitarbeiter wird jeweils mit dem nächsten Kunden in der Warteschlange verbunden | Einfach und schnell einzurichten | Ignoriert Kontext und Ergebnisse; mehr Weiterleitungen |
| Kompetenzbasiert (Regeln) | Zuordnung zu festgelegten Fähigkeiten (z. B. Sprache) | Besser als die warteschlangenbasierte Weiterleitung | Lernt nicht dazu; wird unzuverlässig, wenn zu viele Regeln hinzukommen |
| Prädiktive KI | Bewertet die Eignung von Mitarbeitern für bestimmte Interaktionen in Echtzeit | Lernt aus Ergebnissen; passt sich an das Volumen an | Erfordert analysebereite Daten und Governance |
Zuordnung von Kunden und am besten geeigneten Mitarbeitern in Echtzeit
Vorausschauendes Routing trifft Entscheidungen in Echtzeit, indem es den Kontext jeder Interaktion analysiert, einschließlich der Art des Problems, Mitarbeiterverfügbarkeit und Warteschlangenbedingungen. Dann wählt es den Contact Center-Mitarbeiter aus, der das Problem am ehesten lösen kann. Mit jedem Ergebnis verbessert sich das System. Das reduziert die Anzahl der Weiterleitungen, führt zu schnelleren Antworten und steigert die Kundenzufriedenheit.
Die Rolle von KI und Datenanalysen beim vorausschauenden Routing
KI und Analysen ermöglichen vorausschauendes Routing, indem sie auf der Basis der Kunden- und Betriebsdaten eine intelligentere, schnellere Entscheidungsfindung umsetzen. Durch die Erkennung von Mustern beim Verhalten, der Stimmung und der Mitarbeiterleistung verbessert das System kontinuierlich seine Genauigkeit und Wirkung.
Nutzung von KI-Modellen für die Kundenzuordnung
ML-Modelle werten Kundenprofile, Mitarbeiterstärken, bevorzugte Kanäle und historische Ergebnisse aus. Diese Modelle sagen für jede Interaktion das optimale Ergebnis voraus – sei es der Mitarbeiter mit der höchsten Kundenzufriedenheitsrate (CSAT-Score) oder der besten Problemlösungszeit – und leiten den Kunden entsprechend weiter.
Nutzung historischer und kontextbezogener Daten für die intelligente Anrufweiterleitung
Durch die Kombination von Daten aus früheren Interaktionen mit Echtzeit-Kontext bringt das vorausschauende Routing jeden Kunden mit dem passenden Mitarbeiter zusammen. Dies reduziert die Anzahl der erforderlichen Weiterleitungen, verbessert die Kundenerfahrung und steigert die Mitarbeitereffizienz.
Feedbackschleifen für eine kontinuierliche Leistungsoptimierung
Vorausschauende Routing-Systeme enthalten Feedbackschleifen, die Problemlösungsraten, CSAT-Scores und die Mitarbeiterleistung analysieren. Dieser fortlaufende Lernprozess verbessert die Genauigkeit im Laufe der Zeit und umfasst eine menschliche Kontrolle, um Voreingenommenheit und Anomalien zu erkennen und sicherzustellen, dass das System fair und effektiv bleibt.
Auswirkungen von vorausschauendem Routing auf die betriebliche Effizienz
Vorausschauendes Routing verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit. Es trägt auch zu messbaren Effizienzsteigerungen im Betrieb bei. Indem manuelle Routing-Regeln durch eine KI-gestützte Entscheidungsfindung ersetzt werden, können Contact Center Zeitverschwendung reduzieren, Engpässe beseitigen und die Mitarbeiterproduktivität durchgängig optimieren.
Optimieren von Mitarbeiterauswahl und Arbeitsabläufen
Auf der Grundlage von Echtzeit- und historischen Leistungsdaten bringt vorausschauendes Routing Kunden auf intelligente Weise mit den Contact Center-Mitarbeitern zusammen, die am besten geeignet sind, ihr Problem zu lösen. Dabei werden Fähigkeiten, Auslastung und Interaktionsverlauf ausgewertet, um schnellere und intelligentere Zuweisungen vorzunehmen. So können Sie die Anzahl der Neuzuweisungen reduzieren, Eingriffe durch Vorgesetzte vermeiden und einen reibungslosen Arbeitsablauf gewährleisten.
Abstimmen der Mitarbeiterstärken auf die Bedürfnisse der Anrufer
KI-Modelle analysieren die Leistungsdaten der Contact Center-Mitarbeiter und die Interaktionshistorie, um den am besten geeigneten Mitarbeiter für ein Kundenproblem zu identifizieren. Diese im Vorfeld vorgenommene Abstimmung trägt dazu bei, die Problemlösungsrate beim ersten Kontakt zu verbessern und die Notwendigkeit einer Eskalation zu minimieren. Das kann zu effektiveren Gesprächen und effizienteren Ergebnissen führen.
Automatisieren der intelligenten Weiterleitung ohne manuelle Neuzuweisungen
Anstatt sich darauf zu verlassen, dass Vorgesetzte fehlgeleitete Anrufe korrigieren, passt sich das vorausschauende Routing in Echtzeit an und weist die Anrufe gleich beim ersten Mal korrekt zu. So können die Anzahl der Weiterleitungen reduziert und Warteschlangen vermieden werden und Manager können sich auf das Coaching konzentrieren, anstatt sich mit dem Korrigieren von Weiterleitungen zu beschäftigen.
Verbessertes Mitarbeiterengagement durch eine intelligentere Verteilung der Arbeitslast
Indem Interaktionen auf der Grundlage von Echtzeit-Kapazitäten und Mitarbeiterstärken verteilt werden, sorgt vorausschauendes Routing für eine ausgeglichene Arbeitsbelastung. Dies hilft, Burnout zu vermeiden, Leerlaufzeiten zu reduzieren und das Mitarbeiterengagement zu verbessern. Letztlich kann dies zu einer zufriedeneren und produktiveren Belegschaft beitragen.
Reduzieren der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Wartezeiten
Durch vorausschauendes Routing werden zwei der wichtigsten Leistungskennzahlen verbessert: die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Wartezeit für Kunden. Indem der passende Mitarbeiter schon beim ersten Mal zugeteilt wird, werden Verzögerungen reduziert, eine effizientere Problembehandlung ermöglicht und Warteschlangen schneller abgearbeitet.
Reduzieren von Weiterleitungen durch die richtige Anrufzuordnung beim ersten Mal
Eine genaue Erstzuordnung macht ein Trial-and-Error-Verfahren überflüssig. Die Kunden kommen schneller den richtigen Mitarbeiter, was dazu beiträgt, die Anzahl der Weiterleitungen zu verringern und die Bearbeitungszeit zu verkürzen. Das kommt sowohl der Effizienz als auch der Zufriedenheit zugute.
Verbessern des Warteschlangenmanagements und der Arbeitslastverteilung
KI verteilt den Datenverkehr dynamisch auf Contact Center-Mitarbeiter und Warteschlangen, wodurch eine Überlastung vermieden und die Servicekonsistenz in Spitzenzeiten verbessert wird. Das bedeutet kürzere Wartezeiten für Kunden und reibungslosere Abläufe für die Teams.
Verbessern der Problemlösung beim ersten Kontakt (FCR) durch eine bessere Abstimmung zwischen Mitarbeiter und Kunde
Eine bessere Abstimmung führt zu besseren Ergebnissen. Das vorausschauende Routing analysiert die Art des Problems und die Leistungsdaten der Mitarbeiter, um den Kunden mit einem Mitarbeiter zu verbinden, der das Problem wahrscheinlich auf Anhieb lösen kann. Das steigert die FCR und setzt mehr Bearbeitungskapazität frei.
Governance, Voreingenommenheit und Sicherheit
Datenschutz und Compliance: Minimieren und verschleiern Sie personenbezogene Daten, setzen Sie Zugriffskontrollen durch und sorgen Sie für Konformität mit den für Ihr Unternehmen geltenden Vorschriften (z. B. DSGVO/CCPA).
Fairness: Achten Sie auf unbeabsichtigte Voreingenommenheit (z. B. die Zuweisung aller komplexen Aufgaben an die Mitarbeiter mit den besten Leistungswerten). Nutzen Sie Beschränkungen für eine gerechte Verteilung und berufliche Weiterentwicklung.
Nachvollziehbarkeit: Führen Sie ein Entscheidungsprotokoll und stellen Sie sicher, dass die Begründung von Weiterleitungen überprüft werden kann.
Sicherheitsnetz: Definieren Sie Ausweichmöglichkeiten und maximale Wartezeiten, um jederzeit SLAs einzuhalten.
So schöpfen Sie das volle Potenzial des vorausschauenden Routing aus
Vorausschauendes Routing ist mehr als ein Technologie-Upgrade. Es ist ein strategischer Vorteil für moderne Contact Center. Durch den intelligenten Abgleich der Kundenbedürfnisse mit den Stärken der Contact Center-Mitarbeiter und anderen Ressourcen in Echtzeit können Unternehmen die Problemlösungszeit verkürzen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die betriebliche Effizienz steigern. Fangen Sie klein an, führen Sie rigoros Messungen durch und erweitern Sie mit Bedacht, um dauerhafte Gewinne zu erzielen.
KI-Modelle entwicklen sich ständig weiter und vorausschauendes Routing bietet einen skalierbaren Weg zu einem intelligenteren Service. So unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter und liefern kontinuierlich bessere Ergebnisse.
Häufig gestellte Fragen
Wie verbessert das vorausschauende Routing die Kundenzufriedenheit im Contact Center?
Vorausschauendes Routing verbessert die Kundenzufriedenheit, indem jede Anfrage auf intelligente Weise dem besten verfügbaren Contact Center-Mitarbeiter zuordnet wird – auf der Grundlage von Kompetenzen, früheren Ergebnissen und Echtzeitbedingungen. Dies trägt dazu bei, die Wartezeiten zu verkürzen, die Anzahl der Weiterleitungen zu minimieren und die Problemlösungsrate beim Erstkontakt zu verbessern. Kunden erhalten schnelleren und individuelleren Support und konsistent bessere Erlebnisse.
Welche Arten von Daten werden für das vorausschauende Routing verwendet?
Vorausschauendes Routing nutzt eine Mischung aus historischen und Echtzeitdaten, darunter Leistungskennzahlen der Mitarbeiter, Kundenprofile, Ergebnisse früherer Interaktionen, aktuelle Warteschlangenbedingungen, Art des Problems, Stimmungsanalyse und bevorzugte Kommunikationskanäle. Diese Daten ermöglichen einen intelligenten Abgleich zwischen Kunden und Mitarbeitern, um bessere Ergebnisse zu erzielen und die Zufriedenheit zu erhöhen.
Kann vorausschauendes Routing in bestehende Contact Center-Systeme integriert werden?
Ja, vorausschauendes Routing lässt sich nahtlos in bestehende Contact Center-Systeme wie CRM-Systeme, Workforce-Management-Tools und Omnichannel-Plattformen integrieren. Mithilfe offener APIs, Datenkonnektoren und Frameworks für die KI-Orchestrierung greifen vorausschauende Routing-Funktionen auf Echtzeit- und historische Daten zu, um intelligentere Entscheidungen bei der Weiterleitung zu treffen. Cloudnative Architekturen und modulare Microservices unterstützen eine flexible Bereitstellung, während Standardprotokolle für Sicherheit, Skalierbarkeit und Interoperabilität sorgen. Eine größere Systemveränderung ist nicht erforderlich.
Gibt es Sicherheitsbedenken bei der Verwendung von KI für die Weiterleitung von Kundeninteraktionen?
Ja, die Verwendung von KI für das Routing wirft Sicherheits- und Datenschutzbedenken auf, insbesondere beim Umgang mit sensiblen Kundendaten. Um das Risiko zu minimieren, müssen Unternehmen sicherstellen, dass KI-Systeme Datenschutzbestimmungen (wie die DSGVO) einhalten, sichere Datenübertragungsprotokolle verwenden, personenbezogene Daten nach Möglichkeit anonymisieren und strenge Zugangskontrollen durchsetzen. Regelmäßige Audits und erklärbare KI-Praktiken tragen ebenfalls dazu bei, Vertrauen und Verantwortlichkeit aufzubauen.
Welche Ergebnisse können Unternehmen nach der Implementierung von vorausschauendem Routing erwarten?
Unternehmen können mit einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, kürzeren Bearbeitungszeiten und höheren Problemlösungsraten beim Erstkontakt rechnen. Indem Kunden mit den am besten geeigneten Mitarbeitern zusammengebracht werden, können Unternehmen die Anzahl der Anrufweiterleitungen reduzieren und eine Unterbelastung des Personals vermeiden. Im Laufe der Zeit kann dies die betriebliche Effizienz, die Leistung der Mitarbeiter sowie die Kundentreue und -bindung messbar steigern.