Genesys Cloud Knowledge Fabric

Tools für das Wissensmanagement helfen Unternehmen, Wissen aus verschiedenen Systemen zu erfassen, zu organisieren und anzuwenden. Dazu gehören Systeme zur Dokumentenverwaltung, Datenbanken, Intranets, Suchmaschinen, Plattformen für die Zusammenarbeit, KI-gestützte Wissensdatenbanken und Lernmanagementsysteme.

Für das Wissensmanagement werden drei Schlüsseltechnologien eingesetzt:

• Künstliche Intelligenz (KI) zur Automatisierung der Erfassung und Kategorisierung von Wissen und zur Erstellung von Empfehlungen auf der Grundlage von Datenmustern.
• Collaboration-Tools, die den Austausch und die gemeinsame Erstellung von Wissen zwischen Teams erleichtern.
• Wissensdatenbanken zum Speichern und Organisieren von Wissen in einem durchsuchbaren Format für einfachen Zugriff.

Tools für das Wissensmanagement helfen Unternehmen jeder Größe bei der gemeinsamen Nutzung von Prozessen, Praktiken, Informationen und Richtlinien. Das kann zwischen Abteilungen oder Gruppen und Funktionsbereichen erfolgen.

Die Erstellung, Speicherung und gemeinsame Nutzung von Wissen gehören alle zu einem umfassenden Wissensmanagementprogramm. Mit einer zuverlässigen Lösung für das Wissensmanagement können Ersteller Wissen in verschiedenen Formaten, einschließlich Text und Bildern, bereitstellen. Es muss genügend Speicherplatz vorhanden sein, um das gesamte Wissen, das ein Unternehmen benötigt, an einem Ort zu speichern. Außerdem müssen verschiedene Arten der Wissensnutzung möglich sein, einschließlich verschiedener Berechtigungstypen und Nutzungskanäle.

Best Practice erfordert eine Analyse des aktuellen Wissensstands in Ihrem Unternehmen. Stellen Sie sich die folgenden Fragen:

• Wie wird Wissen heutzutage verwaltet?
• Wer generiert Wissen?
• In wie vielen Tools speichern wir derzeit Wissen?
• Welche Arten von Wissensmanagement-Tools verwenden wir derzeit? Was werden unsere zukünftigen Anforderungen an ein Tool sein?
• Wer wird das Wissen nutzen? Wird das Wissen in Echtzeit benötigt?
• Wie kann das Wissen bearbeitet werden?
• Welche Berechtigungen benötigen wir für unsere Wissensautoren und -benutzer?

Als Nächstes bestimmen Sie den idealen Wissensstand in Ihrem Unternehmen. In fast allen Fällen beruht der ideale Wissensaustausch auf einem zentralisierten System. Gut durch Administratoren überwachtes Wissen gewährleistet Vollständigkeit und Genauigkeit.

Wenn der Informationsaustausch für Sie am wichtigsten ist, kann das Wissensmanagement eine Vielzahl von Medientypen unterstützen. Text, Rich-Text, Bilder und Videos sind die wichtigsten Funktionen einer internen Wissensdatenbank.

Zentralisiertes Wissen ermöglicht eine effektivere Nutzung der IT. Alle Wissenskonsumenten sollten auf eine einzige Wissensdatenbank zugreifen, unabhängig davon, wie sie das Wissen nutzen. Eine einheitliche Wissensdatenbank, die das Wissen für alle Kanäle verfügbar macht, ermöglicht konsistente und grundlegende Erkenntnisse. Alle Abteilungen und Geschäftsbereiche profitieren davon.

Ein zentralisiertes Wissens-Repository bietet Ihnen eine Reihe von Vorteilen. Zum Beispiel:

• Zeitersparnis bei der Suche nach Informationen oder Hilfe bei Problemen mit der Versionskontrolle.
• Vereinfachter Zugang zum Wissen für Benutzer.
• Bessere KPIs für den Kundenservice, da die Mitarbeiter schneller auf das Wissen zugreifen können, das sie für die Kundenbetreuung benötigen.

KI kann Ihre Wissensmanagement-Tools durch die Einführung fortschrittlicher Funktionen wie der Automatisierung von Antworten und der verbesserten Abfrage von Informationen erheblich verbessern. Tools für das Wissensmanagement sind darauf ausgelegt, Informationen effizient zu organisieren, zu speichern und abzurufen. Durch die Integration von KI wird dies jedoch auf die nächste Ebene gehoben.

Mit KI-gestützter Antwortautomatisierung können diese Tools automatisch Antworten auf häufig gestellte Fragen generieren, indem sie relevante Informationen aus einer umfangreichen Wissensdatenbank abrufen. Dadurch wird der Zeitaufwand für die Suche nach Antworten reduziert und sichergestellt, dass Mitarbeiter schnell korrekte und konsistente Informationen erhalten. KI kann Muster in Abfragen identifizieren und kontextrelevante Antworten liefern, was sowohl die Geschwindigkeit als auch die Genauigkeit verbessert.

Darüber hinaus verbessert KI die Gesamtfunktionalität von Wissensmanagement-Tools, indem sie aus Benutzerinteraktionen lernt. Auf Basis früherer Suchanfragen kann sie verwandte Artikel, Dokumente oder Daten empfehlen und gewährleisten, dass die Benutzer Zugang zu den relevantesten Informationen erhalten. KI kann auch dabei helfen, die Wissensdatenbank zu kuratieren und zu aktualisieren, veraltete Informationen zu identifizieren und neue Inhalte vorzuschlagen, um die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand zu halten.

KI optimiert nicht nur die Effizienz von Wissensmanagement-Tools durch die Automatisierung von Antworten, sondern stellt auch sicher, dass die bereitgestellten Informationen korrekt, relevant und aktuell sind, wodurch die Gesamtproduktivität Ihres Unternehmens gesteigert wird.

Das Wissensmanagement in Call Centern spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Experience Managements, indem es die Qualität der Kundeninteraktionen und die allgemeine Zufriedenheit direkt beeinflusst.

Ein effektives Wissensmanagement stellt sicher, dass Call-Center-Agenten schnellen Zugriff auf genaue und aktuelle Informationen haben, sodass sie effizient und konsistent auf Kundenanfragen reagieren können. Wenn Agenten die richtigen Informationen schnell und einfach abrufen können, verkürzt dies die Reaktionszeiten und erhöht die Genauigkeit des bereitgestellten Supports, was sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Durch die Rationalisierung des Informationsflusses minimiert das Wissensmanagement die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder Inkonsistenzen bei Kundeninteraktionen, was zu einer nahtloseren und positiveren Erfahrung führt. Dies wiederum verbessert das Experience Management, indem sichergestellt wird, dass die Kundeninteraktionen nicht nur effizient sind, sondern auch einen nachhaltigen positiven Eindruck hinterlassen.

Darüber hinaus integrieren Wissensmanagement-Tools häufig Feedbackschleifen, in denen Informationen aus Kundeninteraktionen in das System zurückgeführt werden. So kann das Unternehmen seine Wissensbasis kontinuierlich aktualisieren und verfeinern, um sicherzustellen, dass zukünftige Interaktionen auf historischen Erfahrungen basieren. Infolgedessen profitiert das Erfahrungsmanagement von diesem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der zu einem persönlicheren und effektiveren Kundenservice führt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein robustes Wissensmanagement in Call Centern das Erlebnismanagement erheblich verbessert, indem sichergestellt wird, dass die Agenten gut ausgestattet sind, um Kunden zeitnah, genau und personalisiert zu unterstützen.

Die Wahl der richtigen Wissensmanagement-Software beginnt mit der Identifizierung Ihrer größten Herausforderungen. Entscheiden Sie, ob Sie Hilfe bei der Organisation von Dokumenten, der Erfassung von Expertenwissen, der Verbesserung der Zusammenarbeit oder der Unterstützung des Kundenservice benötigen. Suchen Sie von dort aus nach Tools, die sich leicht in die bereits verwendeten Systeme integrieren lassen, damit Ihr Team die Funktionsweise nicht ändern muss.

Bewerten Sie Funktionen wie Suchgenauigkeit, Content-Tagging, Versionskontrolle und Zugriffsberechtigungen. Eine gute Plattform sollte die Identifizierung und Aktualisierung von Informationen vereinfachen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Benutzerfreundlichkeit testen – Ihr Team verwendet eher ein Tool, das sich einfach und intuitiv anfühlt.

Vergleichen Sie abschließend die Preise, Sicherheitsstandards und den Kundensupport. Wählen Sie eine Lösung, die mit Ihrem Unternehmen wachsen und mit zunehmenden Mengen an Inhalten umgehen kann, ohne langsamer zu werden.