Beschleunigen Sie Innovationen mit Contact Center-Apps und -Integrationen

Ein integriertes Call Center verbindet eingehende und ausgehende Anrufe mit einer Vielzahl anderer Technologien, um Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten und Mitarbeitern in Call Centern die Arbeit zu erleichtern. Die Integration hilft nicht nur bei der Abwicklung von Telefongesprächen. Sie unterstützt Mitarbeiter bei Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, von eingehenden Anrufen und Telefonsupport bis hin zu Textnachrichten, Chat und mehr. Ein integriertes Call Center erfasst Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen, von den CRM-Informationen der Vertriebsteams bis hin zu den Produkten, die ein Kunde gekauft hat, um den Mitarbeitern die Informationen zu geben, die sie benötigen, um zu helfen.

Die Call Center-Integration verknüpft Technologien und Kommunikationskanäle zu einem einheitlichen System und optimiert dadurch den Betrieb. So können Call Center-Mitarbeiter Kundenanrufe wesentlich reibungsloser verwalten und Funktionen bereitstellen, die vom schnellen und einfachen Zugriff auf Kundendaten aus verschiedenen Teilen des Unternehmens bis hin zur Anrufüberwachung für spätere Schulungen und Bewertungen reichen. So wird die Effizienz gesteigert, Mitarbeiter erhalten schnell Zugriff auf wichtige Kundeninformationen und Sie schaffen nahtlose plattformübergreifende Kundenerlebnisse.

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) verwaltet und analysiert Kundendaten und Interaktionen, um die Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Ein Contact Center bearbeitet Kundeninteraktionen und -Service direkt über verschiedene Kommunikationskanäle, wie z. B. eingehende Anrufe und E-Mails.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass ein CRM ein Tool ist, das ein Unternehmen nutzen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern, während das Contact Center einer der Orte ist, an denen dieses Kundenerlebnis stattfindet. Tatsächlich nutzen Kundenservicemitarbeiter, die in einem Contact Center tätig sind, häufig Daten aus CRM-Systemen, um Kunden zu unterstützen – das kann alles sein, von einer Festnetznummer, die benötigt wird, um den Kunden nach einer schlechten Mobilfunkverbindung zurückzurufen, bis zur Kaufhistorie eines Kunden.

Eine Call Center-App ist eine Softwareanwendung, die Call Center-Abläufe unterstützt. Sie umfasst häufig Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung, Leistungsanalysen und Integration in andere Systeme, wie z. B. ein CRM-System oder eine Helpdesk-Software. Einige Apps können auch Funktionen zur Abwicklung über andere Kanäle, wie E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien, bieten.

Wenn eine Call Center-Softwareplattform für die Integration mit den Daten Ihres Unternehmens entwickelt wurde, stellt sie eine nahtlose Verbindung zu den Plattformen her, auf denen diese Daten aufgezeichnet und gespeichert werden – wie z. B. ein CRM-System – und ermöglicht Call Center-Mitarbeitern den Zugriff auf relevante Daten für die Kundeninteraktion, an der sie beteiligt sind. In einigen Fällen kann die beste virtuelle Call Center-Software sogar noch weiter gehen, indem sie künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um die richtigen Daten zur richtigen Zeit zu finden, sodass der Mitarbeiter sie nicht suchen muss.

Welche Integrationen für ein Unternehmen am hilfreichsten sind, hängt von den spezifischen Anforderungen dieses Unternehmens ab. Jede Situation ist anders, und es gibt keine Einheitslösung, die für jedes Unternehmen geeignet ist. Dennoch gibt es einige Integrationen, die oftmals die größten Vorteile bieten.

In fast allen Fällen ist die Integration Ihres CRM in Ihre Contact Center-Software hilfreich. Wenn ein Kunde anruft und um Hilfe bittet, möchte er, dass die Hilfe so schnell und schmerzlos wie möglich bereitgestellt wird. Je mehr Informationen Ihre Kundendienstmitarbeiter über einzelne Kunden haben, die sie kontaktieren, desto schneller können sie Kundenprobleme lösen. Das CRM enthält eine Fülle von Informationen über die Interaktionen des Kunden mit Ihrer Marke, von Anfang bis heute, und durch die Integration mit der richtigen Call Center-Software werden dem Mitarbeiter diese Informationen zur Verfügung gestellt.

Durch die Integration Ihrer Call Center-Lösungen in UCC-Plattformen (Unified Communications and Collaboration) wird die Kommunikation, einschließlich Videokonferenzen, vereinfacht. Kunden können sich nicht nur mit Mitarbeitern unterhalten, sondern Mitarbeiter können auch mit Kollegen im gesamten Unternehmen sprechen, um bei Bedarf Support und Informationen einzuholen.

Darüber hinaus können Sie Ihr Kundenserviceangebot durch die Integration von Bots und KI nochmals verbessern. Der Einsatz von Chatbots bedeutet, dass Sie Ihren Kunden Tag für Tag und rund um die Uhr ein hohes Level an Support bieten können, ohne dass die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter steigt. Durch die Integration Ihrer Bot-Instanz in Ihre Call Center-Software kann der Bot auf mehr Informationen zugreifen und mehr tun. Gleichzeitig erhalten Mitarbeiter wertvolle Informationen darüber, was Kunden benötigen, was sie den Bot fragen und welche Hilfe sie nicht vom Bot erhalten.