Integrationen und Apps

Ein integriertes Call Center verbindet eingehende und ausgehende Anrufe mit einer Vielzahl anderer Technologien, um Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, die Produktivität der Call Center-Agenten zu verbessern und ihnen die Arbeit zu erleichtern. Die Integration hilft nicht nur bei der Abwicklung von Telefongesprächen. Sie unterstützt Mitarbeiter bei Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, von eingehenden Anrufen und Telefonsupport bis hin zu Textnachrichten, Chat und mehr. Ein integriertes Call Center erfasst Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen, von den CRM-Informationen der Vertriebsteams bis hin zu den Produkten, die ein Kunde gekauft hat, um den Mitarbeitern die nötigen Informationen für eine effektive Kundenbetreuung zu geben.

Die Call Center-Integration verknüpft Technologien und Kommunikationskanäle zu einem einheitlichen System und optimiert dadurch den Betrieb. So können Call Center-Mitarbeiter Kundenanrufe wesentlich reibungsloser verwalten und Funktionen bereitstellen, die vom schnellen und einfachen Zugriff auf Kundendaten aus verschiedenen Unternehmensbereichen bis hin zur Anrufüberwachung für spätere Schulungen und Bewertungen reichen. So wird die Effizienz gesteigert, Mitarbeiter erhalten schnell Zugriff auf wichtige Kundeninformationen und Sie schaffen eine nahtlose plattformübergreifende Customer Experience.

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) verwaltet und analysiert Kundendaten und Interaktionen, um die Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Ein Contact Center bearbeitet Kundeninteraktionen und Service direkt über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, wie eingehende Anrufe und E-Mails.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass ein CRM ein Management-Tool ist, das ein Unternehmen nutzen kann, um die Customer Experience zu verbessern, während das Contact Center einer der Orte ist, an dem diese Customer Experience stattfindet. Tatsächlich nutzen Kundenservicemitarbeiter, die in einem Contact Center tätig sind, häufig Daten aus CRM-Systemen, um Kunden zu unterstützen – das kann alles sein, von einer Festnetznummer, die benötigt wird, um Kunden nach einer schlechten Mobilfunkverbindung zurückzurufen, bis zur Kaufhistorie eines Kunden.

Eine Call Center-App ist eine Softwareanwendung, die Call Center-Abläufe unterstützt. Sie umfasst häufig Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung, Leistungsberichte und -analysen sowie Integrationen mit anderen Systemen wie Workforce Management Software, einem CRM-System oder einer Helpdesk-Software. Einige Apps können auch Funktionen zur Abwicklung über andere Kanäle, wie E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien, bieten.

Wenn eine Software-Plattform für Call Center darauf ausgelegt ist, mit den Daten Ihres Unternehmens integriert zu werden, verbindet sie sich nahtlos mit den Plattformen, auf denen diese Daten erfasst und gespeichert werden – wie einem CRM-System – und ermöglicht Call Center-Agenten den Zugriff auf relevante Daten für die Kundeninteraktion, an der sie beteiligt sind. In einigen Fällen kann die beste virtuelle Call Center-Software noch einen Schritt weiter gehen, indem sie künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um die richtigen Wissensdatenbankdaten zur richtigen Zeit anzuzeigen, damit der Agent sie nicht suchen muss.

Welche Integrationen für ein Unternehmen am hilfreichsten sind, hängt von den spezifischen Anforderungen dieses Unternehmens ab. Jede Situation ist anders, und es gibt keine Einheitslösung, die für jedes Unternehmen geeignet ist. Dennoch gibt es einige Integrationen, die in den meisten Fällen die größten Vorteile bieten und den Agenten helfen, durchweg bessere Leistungen zu erbringen.

In fast allen Fällen ist die Integration Ihres CRM in Ihre Contact Center-Software hilfreich. Wenn ein Kunde anruft und um Hilfe bittet, möchte er, dass diese Hilfe so schnell und schmerzlos wie möglich bereitgestellt wird. Je mehr Informationen Ihre Kundendienstmitarbeiter über einzelne Kunden haben, die sie kontaktieren, desto schneller können sie Kundenprobleme lösen. Das CRM enthält eine Fülle von Informationen über die Interaktionen des Kunden mit Ihrer Marke, vom Anfang bis heute, und die Integration in die richtige Call Center-Software stellt diese Informationen dem Agenten zur Verfügung.

Auch die Integration Ihrer Call Center-Lösungen mit Unified Communications and Collaboration (UCC)-Plattformen erleichtert die Kommunikation, einschließlich Videokonferenzen. Kunden können nicht nur mit Agenten kommunizieren, sondern Agenten können auch mit Kollegen im gesamten Unternehmen kommunizieren, um bei Bedarf Unterstützung und Informationen zu erhalten.

Außerdem kann die Bot- und KI-Integration Ihr Kundenservice-Team erheblich verstärken. Der Einsatz von Chatbots bedeutet, dass Sie Ihren Kunden Tag für Tag und rund um die Uhr ein hohes Level an Support bieten können, ohne dass die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter steigt. Durch die Integration Ihrer Bot-Instanz in Ihre Call Center-Software kann der Bot auf mehr Informationen zugreifen und mehr tun. Gleichzeitig erhalten Mitarbeiter wertvolle Informationen darüber, was Kunden benötigen, was sie den Bot fragen und welche Hilfe sie nicht vom Bot erhalten.