Künstliche Intelligenz (KI) wird immer fortschrittlicher. Die nächsten Schritte definieren die Gewinner und vieles mehr. Zukunftsorientierte Unternehmen tätigen bereits strategische Investitionen in KI-gestützte Lösungen, um Abläufe zu optimieren, das Wachstum zu beschleunigen und nachvollziehbare Vorteile zu erschließen.

Laut den befragten CX-Führungskräften in der vierten Ausgabe von „Der Status der Customer Experience“ von Genesys planen ihre Unternehmen, ca. 33 % ihrer CX-Ausgaben des nächsten Jahres in KI zu investieren. Doch inmitten des Trubels gibt es einen Begriff, der ausgedehnt, neu benannt und in vielen Fällen falsch verwendet wird: agentische KI.

Diese leistungsstarke Technologie übertrifft die herkömmliche Gesprächsintelligenz bei Weitem und geht über die Einschränkungen der heutigen KI hinaus. Eine agentische KI ist keine aktualisierte Workflow-Engine, die in ein ausgefallenes Branding integriert ist. Es handelt sich nicht um einen Satz von starren und linearen Regeln, die als Intelligenz definiert werden.

Eine wahre agentische KI stellt eine Veränderung der Funktionsweise von künstlicher Intelligenz dar. Sie geht über die bloße Ausführung von Aufgaben hinaus und beginnt zu denken, sich anzupassen und innerhalb der vom Unternehmen festgelegten ethischen und betrieblichen Grenzen autonom zu handeln.

Bis 2028 prognostiziert „Gartner®, dass 33 % der Software-Anwendungen von Unternehmen eine agentische KI enthalten werden, im Vergleich zu weniger als 1 % im Jahr 2024. Mindestens 15 % der täglichen Arbeitsentscheidungen werden autonom über KI-Agenten getroffen.“1

Trotz seines prognostizierten Wachstums und seines enormen Potenzials stecken agentische KI-Anwendungen in der heutigen Software-Landschaft noch in den Kinderschuhen. Wir sehen diesen Begriff jedoch ganz oben in den Trends für Technologieunternehmen. So wie „Cloud Computing“ einst zu einem gängigen Begriff für jede Remote-gehostete Software wurde, definieren Marken jetzt auch die einfachsten Formen der KI-gestützten Automatisierung als agentische KI. Dies führt zu Verwirrung und Skepsis einer transformativen Lösung, die echten Fortschritt vorantreiben wird.

Um die Zukunft der agentischen KI vollständig realisieren zu können, müssen Unternehmen den Hype von der Realität trennen und sich auf die zukünftige Entwicklung vorbereiten.

Was definiert agentische KI – und was definiert sie nicht?

Der erste Schritt zum Verständnis von agentischer KI besteht darin, zu erkennen, was sie nicht definiert.

KI wird heutzutage häufig verwendet, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Workflows zu beschleunigen und Inhalte und Erkenntnisse zu generieren. Das bringt zwar Vorteile mit sich, aber es mangelt an eigenverantwortlichem Handeln.

Die meisten KI-Systeme sind so konzipiert, dass sie nach einer vorprogrammierten Logik agieren und nicht wirklich eigenständiges Denken aufweisen. Diese Systeme funktionieren in stabilen Szenarien angemessen, schlagen aber bei dynamischen oder mehrdeutigen Bedingungen fehl.

Agentische KI ist anders. Im Gegensatz zur regelbasierten Automatisierung, die einem vordefinierten Satz von Anweisungen folgt, bewertet die agentische KI den breiteren Kontext einer Situation, berücksichtigt mehrere Möglichkeiten und bestimmt die beste Vorgehensweise, ohne sich auf vordefinierte Workflows verlassen zu müssen. Anstatt passiv auf Eingaben zu reagieren, identifiziert sie Probleme proaktiv und entwickelt Lösungen.

Von Transaktionen bis hin zu Verbindungen: Agentische, KI-gestützte CX

Ein praktisches Beispiel für diese Unterscheidung zeigt das gesamte Kundenerlebnis: Wenn ein Kunde ein Problem mit einer Online-Bestellung hat, interagiert er in der Regel mit einem Chatbot, der einem starren Skript folgt. Der Bot fragt nach einer Bestellnummer, überprüft den Lieferstatus und eskaliert den Fall an die Personalabteilung, wenn das Problem nicht behoben wurde. Dieser statische Ansatz ist zwar effizient, bietet aber keinen Spielraum für Anpassungsmöglichkeiten über die vorprogrammierten Antworten des Bots hinaus.

Eine agentische KI transformiert das Kundenerlebnis von einer einfachen Transaktion in eine kontinuierliche Interaktion, die Informationen und Daten nutzt, um sich mühelos an den Zielen eines Kunden zu orientieren.

Im weiteren Verlauf des Beispiels einer Online-Bestellung erkennt die agentische KI Verzögerungen in Echtzeit, verweist auf Lager- und Versanddaten, überprüft den Bestellverlauf des Kunden und erfasst die beste Lösung – und das alles ohne Eingabe des Kunden. Der Mitarbeiter kann eine Erstattung veranlassen, den Artikel nachbestellen, einen Rabatt anbieten oder ein proaktives Update senden, in dem die nächsten Schritte erläutert werden.

Eine agentische KI löst Probleme autonom, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu orchestrieren. Mit agentischer KI profitieren Kunden von schnelleren, intuitiveren Interaktionen. Keine Eskalationen mehr. Sie müssen sich nicht mehr wiederholen. Eine schnelle, reibungslose Auflösung mit intelligenten Funktionen die rechtzeitig handeln.

Investieren Sie in KI, die sich an Ihren Zielen orientiert

Bei Genesys verbessern und optimieren wir kontinuierlich die native KI, die in der Genesys Cloud™-Plattform integriert ist. KI ist ein wichtiger Partner und die Zukunft für unsere Geschäftsziele. KI wird bewusst in den Sektoren Produktentwicklung, Servicebereitstellung und mehr integriert.

Genesys Cloud AI passt sich an Ihr Unternehmen an – egal, ob Sie gewagte Schritte durchführen oder einen konservativeren, phasenweisen Ansatz für die KI-Einführung verfolgen. Das Ergebnis ist ein zukunftssicherer Fortschritt, bei dem jede KI-Investition zur Verbesserung der KI beiträgt.

Genesys Cloud AI führt Unternehmen durch das agentenbasierte Zeitalter – und zwar durch eine Infrastruktur, die für Flexibilität, logisches Denken und reale Anpassungsfähigkeit ausgelegt ist. Die Genesys Cloud-Plattform verfügt über Orchestrierungstools wie Datenaktionen, Workflows und Integrationen. Das Tool bietet Unternehmen umfangreiche Funktionen für die autonome Nutzung zukünftiger agentischer KI. Mit Genesys sind Unternehmen aller Größen bestens für eine nahtlose Gesprächsautomatisierung sowie eine vollständig agentische universelle Orchestrierung vorbereitet.

Erfolgreiche Marken investieren strategisch in KI, anstatt sie einfach nur zu nutzen. Um vom ROI zu profitieren, muss die KI tief in die Transformation eines Unternehmens integriert sein.

Was bedeutet das also für Ihre agentische KI-Strategie? Hier sind die drei wichtigsten Aspekte:

1. Von Rohdaten bis hin zu realen Auswirkungen: Von Anfang an KI-fähig

KI ist nur so leistungsstark wie die Daten, die sie nutzt.

Viele Unternehmen machen den Fehler, generische KI-Modelle bereitzustellen und sofortige Ergebnisse zu erwarten. Doch wenn die KI keine branchenspezifischen oder kundenorientierten Daten enthält, kann es zu unpersönlichen und ineffizienten Interaktionen kommen, die nicht zu Geschäftsergebnissen führen. 

Einer der Hauptvorteile von Genesys Cloud AI liegt in den vorgefertigten, kontextualisierten Datensystemen. Diese machen die für die KI-Implementierung üblicherweise erforderliche Schwerstarbeit überflüssig. Anstatt jahrelang Daten über Silos und Plattformen hinweg umzustrukturieren, können sich Unternehmen auf Genesys verlassen, um die harte Arbeit für sie zu erledigen. Mit Genesys Cloud AI sind Ihre Daten bereits im richtigen Format, um intelligente, personalisierte Erlebnisse von Anfang an zu ermöglichen.

2. Bereitstellung von Autonomie und Verantwortung

KI wird immer autonomer. Deshalb müssen Unternehmen Regeln aufstellen, damit KI-gestützte Entscheidungen zuverlässig und auf das Kundenvertrauen abgestimmt sind.

Eine Konstitutionelle KI richtet KI-gestützte Systeme ethisch an rechtlichen, geschäftlichen und menschlichen Standards aus. Die Einführung eines mehrschichtigen KI-Governance-Frameworks gehört nicht nur zu den Best Practices, sondern ist auch eine Notwendigkeit, um Compliance, Vertrauen und langfristige Nachhaltigkeit der KI zu gewährleisten.

An dieser Stelle sticht Genesys Cloud AI hervor. Unsere modulare Orchestrierungs-Engine, robuste Integrationsfunktionen und eine speziell entwickelte Architektur schaffen eine Grundlage, auf der agentische KI erfolgreich sein kann. Von der Entscheidungsfindung in Echtzeit bis hin zur dynamischen Workflow-Ausführung – durch intelligente Richtwerte kann die KI eigenständig und im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien, der Markenintegrität und den betrieblichen Einschränkungen handeln.

3. Nutzen Sie KI effektiv und geben Sie ihr einen Sinn

Zu viele Unternehmen investieren zuerst in KI und suchen dann nach einem Problem, das sich damit lösen lässt.

Ein besserer Ansatz besteht darin, sich vorzustellen, wie Sie KI effizienter für Ihr Unternehmen einsetzen können. Im Sektor CX sollten sich Unternehmen auf die Schaffung eines hochgradig personalisierten, empathischen und effizienten Kundenerlebnisses konzentrieren.

Wir bei Genesys sind davon überzeugt, dass jede erfolgreiche KI-Journey mit einem klar definierten Ziel beginnt. Frühe Erfolge sind entscheidend für einen effektiven Mehrwert und sollten immer als Grundlage für eine umfassendere Transformation dienen.

Genesys Cloud AI unterstützt diese Entwicklung und ermöglicht es Unternehmen, von taktischen Implementierungen zu einer unternehmensweiten Orchestrierung zu wechseln. Egal, ob Sie Tier-1-Interaktionen automatisieren oder die Omnichannel-Orchestrierung fördern wollen – Genesys bietet Ihrer KI in jeder Phase einen echten, wiederkehrenden Wert.

Wird Ihr Unternehmen im agentischen Zeitalter zurückbleiben?

Agentische KI ist kein visionäres Konzept mehr. Sie ist der Wettbewerbsvorteil moderner Branchenführer im Tech-Bereich.

Unternehmen, die sich nicht strategisch weiterentwickeln, fallen zurück, da agilere Mitbewerber diesen Vorteil nutzen. Um in dieser neuen Ära eine Führungsrolle einzunehmen, müssen Unternehmen jetzt handeln, um sich einen Vorteil zu verschaffen.

Agentische KI definiert die nächste Generation der CX-Innovation. Werden Sie die Zukunft mitgestalten oder ihr hinterherhinken?

Erfahren Sie hier mehr über Genesys Cloud AI.

1 Quelle: Gartner Information Technology Artikel Nutzen Sie die Chancen von KI-Agenten, Daniel Sun, 27. Februar 202

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