Genesys wurde bei den von The Cloud Awards veranstalteten A.I. Awards 2025 als Gewinner in der Kategorie „Bester Einsatz von KI im Kundenservice“ ausgezeichnet. Diese Auszeichnung würdigt „vorbildliche Anwendungen von KI-Technologien zur Verbesserung von Kundenservice-Erlebnissen und zur Optimierung von Support-Prozessen.“

Für Genesys bekräftigt diese Auszeichnung unser Engagement, Unternehmen bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse zu unterstützen, die von einer erstklassigen Experience Orchestration-Plattform und fortschrittlicher, verantwortungsvoller KI angetrieben werden, die sich anpasst, lernt und unternehmensweit Ergebnisse erzielt. Die Genesys Cloud™ Plattform, inzwischen mit zwei Millionen Nutzern, ist die KI-gestützte Experience Orchestration-Plattform, die es Unternehmen weltweit ermöglicht, personalisierte und empathische Erlebnisse in großem Maßstab zu liefern.

Die Zukunft mit agentischer KI gestalten 

Wir glauben, dass CX neu ausgerichtet werden muss, weil die alten Tools für ein anderes Zeitalter entwickelt wurden. Die Branche bewegt sich hin zu autonomeren, vernetzteren und adaptiveren Erlebnissen – hin zu agentischer KI – und Genesys führt den Trend an.

Agentische KI repräsentiert eine neue Generation von Intelligenz, die Kontext wahrnehmen, Ziele verstehen, Daten analysieren und geleitete Maßnahmen ergreifen kann, um bedeutsame Ergebnisse zu liefern. Mit Innovationen wie Genesys Cloud™ AI Studio und AI Guides können Unternehmen KI-Systeme entwerfen, die innerhalb von Governance-Parametern eigenständig agieren und kontinuierlich lernen, um die Leistung zu verbessern.  

Diese Entwicklung ermöglicht es Unternehmen, von einfacher Automatisierung zu intelligenter Orchestrierung überzugehen und somit Menschen, Daten und Systeme nahtlos über jeden Kanal, jede Persona und jeden Workflow hinweg zu verbinden. Um in der Experience Economy wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen über Anwendungen hinausgehen, um wirklich orchestrierte Erlebnisse zu schaffen.

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Mit agentischer KI wird dies möglich, indem sie mehrere KI- und menschliche Agenten koordiniert, die den Live-Kontext erkennen, Absichten und Richtlinien berücksichtigen und auf definierte Ziele hinarbeiten, während sie kontinuierlich dazulernen. Mit KI-Technologie können Unternehmen über die Automatisierung von Aufgaben hinausgehen und konkrete Ergebnisse erzielen, denn KI stellt sicher, dass jede Aktion – sei es durch einen virtuellen Agenten, einen Mitarbeiter oder einen Workflow – nahtlos auf Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele abgestimmt ist.

Das Ergebnis: ein anpassungsfähigerer, effizienterer und menschenzentrierterer Ansatz für CX, der Loyalität, Engagement und nachhaltigen Geschäftswert fördern kann.

„Diese Auszeichnung bestätigt unsere Vision, neu zu definieren, was mit KI im Bereich Kunden- und Mitarbeitererlebnis bewirkt werden kann“, sagt Rahul Garg, VP of Product for AI bei Genesys. „Sie beleuchtet, wie Genesys eine neue Ära der agentischen KI einläutet, in der intelligente Systeme Kontext wahrnehmen, Ziele verstehen, Daten analysieren und sichere, geführte Maßnahmen ergreifen können, um Ergebnisse zu liefern. Dies wird jeder Organisation, unabhängig von ihrer Größe oder Branche, helfen, wertschöpfende Arbeit zu leisten und anpassungsfähigere, autonomere und menschenzentriertere Erlebnisse als je zuvor zu bieten.“

Was Genesys Cloud AI auszeichnet

Im Gegensatz zu universellen Tools oder isolierten KI-Add-ons ist Genesys Cloud AI nativ in die Plattform eingebettet und trägt dazu bei, sicherzustellen, dass jede Interaktion – ob von Agenten unterstützt oder vollständig durch KI automatisiert – von Echtzeitdaten, kontextuellem Verständnis und prädiktiver Intelligenz profitiert. Speziell für Kunden- und Mitarbeitererlebnisse entwickelt, verbindet Genesys Cloud AI Daten, Kanäle und Modelle im gesamten Unternehmen, um intelligentere, effizientere Ergebnisse zu orchestrieren, die die Kundenbindung stärken.

Ihr sicheres und konformes Fundament schützt Interaktionen, während ihr modularer Aufbau eine einfache, verantwortungsvolle Innovation und schnelle Skalierung ermöglicht. Zusammen können diese Funktionen Unternehmen befähigen, eine schnellere Wertschöpfung zu erzielen, die operative Komplexität zu reduzieren und aussagekräftigere Ergebnisse zu liefern – von geringeren Kosten pro Ergebnis bis hin zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität. 

Einblicke in Genesys Cloud AI: Die Fähigkeiten, die zum Erfolg führen

Genesys Cloud AI liefert greifbare Ergebnisse, sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Gemeinsam können sie jede Erfahrung im gesamten Unternehmen automatisieren, erweitern, personalisieren und optimieren. 

Zu den Kerninnovationen gehören: 

  • Genesys Cloud AI Studio und AI Guides: Die No-Code-Umgebung ermöglicht es Teams, KI-Anwendungsfälle unternehmensweit zu entwerfen, zu trainieren und bereitzustellen – sicher und effizient. Integrierte Schutzmechanismen und Überwachung tragen dazu bei, dass jede Erfahrung mit Ihrer Marke, Ihren Richtlinien und Ihren Standards übereinstimmt. Mit AI Guides nutzt agentische KI natürliche Sprache, um virtuelle Agenten zu erstellen und zu verwalten, die autonom komplexe Interaktionen abwickeln können.
  • Agent und Supervisor Copilot: KI-gestützte Assistenten, die Interaktionen zusammenfassen, Next Best Actions vorschlagen und Mitarbeiter in Echtzeit coachen.
  • Virtueller Supervisor und virtuelle Agenten: ermöglichen eine vollständige Automatisierung von Routineaufgaben; stellen menschenähnliche Interaktionen rund um die Uhr bereit; und geben Führungskräften die Unterstützung und Einblicke, die sie brauchen, um die Geschwindigkeit zu erhöhen, die Arbeitsqualität zu verbessern und die Gesamteffektivität zu steigern.
  • Genesys Event Data Platform (EDP): Als Datenrückgrat von Genesys Cloud vereinheitlicht die Event Data Platform Kunden- und Interaktionsdaten, um die KI zu unterstützen.

Nachgewiesene Ergebnisse und Marktwirkung

Die Anerkennung durch die Cloud Awards beleuchtet unser Bestreben nach bemerkenswerter Innovation und Akzeptanz: 

  • 2 Millionen Nutzer setzen nun auf die Genesys Cloud-Plattform und orchestrieren Erfahrungen auf der ganzen Welt.
  • Mehr als 55 % der Genesys Cloud-Kunden nutzen jetzt mindestens eine KI-Funktion, Stand 31. Juli 2025.
  • Die Kundenakzeptanz von Genesys Cloud Agent Copilot ist im Geschäftsjahr 2025 um fast das Vierfache im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.
  • Genesys Cloud AI erkannte über 700 Millionen Anzeichen von Empathie zwischen Agenten und Kunden im Geschäftsjahr 2025.
  • Über 150 neue KI-Funktionen wurden im letzten Geschäftsjahr veröffentlicht, was einem zweifachen Anstieg gegenüber dem Vorjahr entspricht.
  • Die Nutzung nativer Bots wuchs um 150 % im Jahresvergleich und die Anzahl der angezeigten Wissensartikel stieg um mehr als das Achtfache im letzten Geschäftsjahr.

Die Anerkennung durch Analysten und Nutzer spiegelt dieses Wachstum wider.  

Genesys erhält weiterhin weltweite Anerkennung von Analysten. Genesys wurde als Leader im IDC MarketScape™: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment (Doc #US52972625, September 2025) eingestuft. Diese neue Studie1 ist der vierte IDC MarketScape Report, in dem Genesys als weltweiter Leader genannt wird234 innerhalb von nur zwei Jahren.

Zusätzlich wurde Genesys im Gartner® Peer Insights™ „Voice of the Customer‟-Bericht für „Enterprise Conversational AI Platforms‟ als „Strong Performer“ eingestuft. Wir glauben, dass diese Anerkennung die starken nativen KI-Funktionen, die in Genesys Cloud AI integriert sind, sowie unsere KI-Dynamik und unsere bewährte Fähigkeit beleuchtet, Organisationen bei der Einführung von KI zu begleiten.  

Die Auszeichnung bei den AI Awards 2025 ist mehr als ein Meilenstein; sie ist ein Spiegelbild der Fortschritte, die Genesys-Kunden täglich erzielen. Von der Automatisierung von Routineaufgaben bis zur Steigerung des menschlichen Potenzials hilft Genesys Cloud AI Organisationen, nicht nur Abläufe, sondern ganze Erlebnisse zu transformieren. Und angetrieben von agentischer KI helfen wir Organisationen, das Kundenengagement neu zu gestalten.  

1 IDC, IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, September 2025

2 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, Dezember 2024

3 IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, März 2024

4 IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November 2023

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