Unternehmen in allen Branchen stehen unter Druck, mehr Interaktionen zu bearbeiten und stärker zu personalisieren, Kosten zu senken und Innovationen schneller zu nutzen. Kunden beschweren sich jedoch selbst über die geringsten Einbußen bei der Qualität. 

Bislang war dieses Dilemma nicht ohne Kompromisse zu bewältigen. Man konnte die Effizienz verbessern, lief dabei aber das Risiko von übereilten Interaktionen, unzusammenhängenden Customer Journeys, frustrierten Kunden und Burn-out bei den Mitarbeitern. Oder man konnte sich auf die Qualität konzentrieren und in Kauf nehmen, dass die Kosten stiegen, während die Skalierbarkeit auf der Strecke blieb. 

Künstliche Intelligenz (KI) verändert diese Situation. 

Bei den führenden Unternehmen zeichnet sich ein grundlegend anderes Betriebsmodell ab – ein KI-gestütztes Modell, das Menschen, Prozesse, Governance und Systeme aufeinander abstimmt und koordiniert, um Kundenerlebnisse zu orchestrieren und bessere Ergebnisse zu erzielen. Diese Vorreiter bearbeiten Routineanfragen durch intelligenten Self-Service mit Einfühlungsvermögen und dennoch effizient; sie unterstützen Agenten in Echtzeit mit dem richtigen Wissen und reduzieren gleichzeitig deren kognitive Belastung durch Copilots; und sie orchestrieren Customer Journeys, damit Kunden schneller zum besten Ergebnis gelangen. 

Bei all diesen Unternehmen ist ein klares Muster erkennbar. Diejenigen, die die größten Gewinne erzielen, nutzen KI nicht in isolierten Anwendungsfällen; sondern setzen sie durchgängig ein – über Kanäle, Workflows und Interaktionen hinweg, mit von Anfang an integrierter Governance. Sie vereinfachen ihre Technologie-Stacks für die Customer Experience (CX), heben die Mitarbeitererfahrung auf ein neues Niveau und erleichtern es Kunden, beim ersten Versuch das zu bekommen, was sie brauchen. 

Die Ergebnisse sind so beeindruckend wie die Customer Experiences, mit denen sie erzielt werden. Schnellere Problemlösung mit weniger Eskalationen. Höhere Effizienz. Niedrigere Kosten. Höhere Zufriedenheit und Loyalität. 

Mit anderen Worten: Effizienz und Qualität sind keine konkurrierenden Prioritäten mehr. Sie können zwei Ergebnisse einer KI-gestützten Experience Orchestration-Strategie sein. 

Hier erfahren Sie, wie fünf Unternehmen beweisen, dass Effizienz und Qualität in großem Maßstab möglich sind. 

Die Charles Sturt University unterstützt Studierende empathisch mit agentischer KI und senkt die Kosten um 13 %  

Die Charles Sturt University wollte das Studienerlebnis verbessern, da steigende Erwartungen, lange Wartezeiten und begrenzter Self-Service ihre Fähigkeit beeinträchtigten, eine zunehmend digitale Studierendenschaft zu unterstützen. Mit dem Angebot von Genesys Cloud CX® bietet die australische Universität einen kohärenteren, effizienteren und ansprechenderen Support. Gleichzeitig sanken die Betriebskosten um 13 % und die Servicekosten um fast 11 %. 

Erfahren Sie mehr über diesen Ansatz. 

Eir spart mit Agent Copilot bis zu eine Minute pro Anruf ein  

Der irische Telekommunikationsanbieter Eir modernisiert, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse bequemer zu gestalten. Die Implementierung der Genesys Cloud™-Plattform, insbesondere der Copilot- und Web-Messenger-Lösungen, hilft Eir dabei, dieses Ziel zu erreichen. Agenten sparen mit den Funktionen zur automatischen Zusammenfassung und den Wrap-up-Codes des Genesys Cloud Agent Copilot bis zu eine Minute pro Anruf, und die Customer Effort Scores haben sich um 63 % verbessert. 

Lesen Sie die vollständige Erfolgsgeschichte. 

Best Buy Canada senkt die Betriebskosten mit Genesys Cloud um 20 % 

Best Buy Canada setzt neue Standards für Kundenengagement und Kundenerlebnisse im Einzelhandel – mit durch KI, Automatisierung und Echtzeit-Einblicke optimierten Serviceabläufen. Seit der Implementierung von Genesys Cloud konnte der Einzelhändler die Gesamtbetriebskosten um 20 % senken; die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 19 % und die im Sprachdialogsystem verbrachte Zeit um 38 % verkürzen; sowie die Anzahl der Anrufweiterleitungen um 40 % reduzieren. 

Hier erfahren Sie mehr. 

Aterian senkt die Gesamtbetriebskosten seiner Technologie um 65 % und verbessert gleichzeitig Servicelevel und Zufriedenheit   

Aterian nutzt Genesys Cloud, um Kundenerlebnisse durch reduzierte Komplexität und klarere Prozesse deutlich zu verbessern. Kunden erhalten jetzt einfühlsamere Antworten auf Anfragen zu jedem der tausenden Produkte, und Agenten können diese Anfragen schneller beantworten, weil der Genesys Cloud Agent Copilot Lösungen empfiehlt und die Nachbearbeitung übernimmt, was den Zeitaufwand für die E-Mail-Bearbeitung um durchschnittlich 7 % reduziert. 

Lesen Sie mehr über diesen Ansatz. 

Intelligenterer Service durch prädiktive KI und Personalisierung 

Die Oldenburgische Landesbank (OLB), eine in Privatbesitz übernommene ehemalige Landesbank in Deutschland, ist mit Genesys Cloud von einem traditionellen, filialbasierten Finanzinstitut zu einer modernen Omnichannel-Digitalbank geworden. Mit KI-gestütztem vorausschauendem Routing, Workforce Management und digitalen Kanälen wie WhatsApp und Live-Chat konnte die OLB die Wartezeiten um 15 % verkürzen, den Net Promoter Score bei Transaktionen um fünf Punkte steigern und Effizienzgewinne von 5–10 % erzielen. Die Bank bietet nun einen schnelleren, stärker personalisierten Service und unterstützt ihre Mitarbeiter gleichzeitig mit intelligenten Tools.

Erfahren Sie alle Details.