Inbound-Call-Center sind der Hauptfaktor für den Erfolg

Behandeln Sie jede Kundeninteraktion so, als sei sie die wichtigste. Egal, ob Sie über Sprache, digital oder Self-Service interagieren, treue Kunden erinnern sich an eine großartige Erfahrung.

Erste Schritte

Bieten Sie Ihren Kunden einen einheitlichen Weg zu einer großartigen Customer Experience

Wenn Interessenten und Kunden mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen, erwarten sie eine gleichbleibende Qualität, egal ob sie Ihr Call Center per Sprachkommunikation, Chat, Webnachricht oder über andere Kanäle kontaktieren. Die besten Erlebnisse führen zwar zu Wachstum und Kundenloyalität, schlechte Erfahrungen führen jedoch zu Umsatzverlusten und Kundenabwanderung. Wenn Kunden sofort an den besten Mitarbeiter weitergeleitet werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie den Kontakt fortsetzen. Und wenn die Mitarbeiter wissen, warum der Kunde das Unternehmen kontaktiert – bevor sie mit ihm interagieren –, können Sie die Gespräche optimal gestalten. Mit der richtigen Weiterleitung über alle Kanäle hinweg werden Kunden von produktiveren Mitarbeitern schneller und effizienter bedient.

Verbinden Sie jede Kundeninteraktion

Bieten Sie nahtlose eingehende Interaktionen

Bieten Sie Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung, indem Sie jedem Anrufer die beste Ressource zuordnen – egal, ob es sich um einen Vertreter oder einen Bot handelt. Kunden profitieren von einer einheitlichen Erfahrung, wenn Sie Sprache und Digitales auf einer einzigen Plattform vereinen.

Modernisieren Sie die Kunden- und Mitarbeitererfahrung

Verabschieden Sie sich von veralteter Technologie, um Softwaremanagement, -konfiguration und -verwaltung zu vereinfachen. Erfahren Sie, wie einfach Sie sich anpassen und Innovationen entwickeln können, um das beste Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu schaffen.

Machen Sie Customer Experience zu Ihrem Alleinstellungsmerkmal

Verwenden Sie definierte Geschäftsprioritäten, um Interaktionen basierend auf von Ihnen festgelegten Kriterien zu segmentieren und zu priorisieren. Mit personalisiertem Routing über Sprach- und digitale Kanäle kommen Kunden schneller zu ihrem gewünschten Ergebnis.

2023 Gartner® Magic Quadrant™ für Contact Center as a Service

Genesys führend im CCaaS

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Richten Sie die Kundenbindung auf die Erfüllung der Erwartungen aus

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie ihnen helfen und diesen Service kontinuierlich verbessern. Erfassen Sie alle relevanten Daten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren, und nutzen Sie sie, um ihre nächste Erfahrung zu personalisieren.

Begegnen Sie Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal

Kunden möchten zu ihren Bedingungen mit Unternehmen interagieren. Machen Sie es ihnen leicht, indem Sie digitale Kanäle und Sprache anbieten. Durch die Kombination Ihrer Kanäle für die Kundenbindung können Sie Gespräche kanalübergreifend führen. Wenn Sie mit einem Kunden über eine Messaging-App chatten, kann dieses Gespräch auch auf anderen Kanälen fortgesetzt werden, einschließlich der Sprachkommunikation, wohin viele schwierige Probleme eskalieren.

Und wenn Sie Ihre Kanäle mit Ihrem CRM-System verbinden, können Sie mehr Daten aus diesen Gesprächen sammeln und die Customer Experience weiter verbessern.

Leiten Sie Interaktionen an die richtige Ressource weiter

Genesys Inbound-Lösungen schaffen mithilfe von intelligentem Routing aus geografisch verteilten Teams ein einheitliches Contact Center. Diese Lösungen optimieren alle verfügbaren Ressourcen und verteilen Arbeitslasten über mehrere Standorte hinweg mit erweiterten Funktionen für das Inbound-Routing. Intelligentes Routing eliminiert lange Wartezeiten für bekannte Anrufer. Wenn keine Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen zur Verfügung stehen, werden Anrufe häufiger weitergeleitet und die Wartezeiten nehmen zu.

Die Inbound-Call-Center-Software von Genesys erkennt wiederkehrende Kunden und leitet sie entweder an den letzten Mitarbeiter, mit dem sie gesprochen haben, oder an die am besten qualifizierten Mitarbeiter weiter, um ihre Anforderungen zu erfüllen. Wenn keine verfügbar sind, können Sie Kunden eine Rückrufoption anbieten. Vorausschauendes Routing nutzt Daten und Kontext und wird effektiver, wenn Sie mehr über Kunden und deren Absichten erfahren.

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, Empathie zu zeigen

Ein personalisiertes Erlebnis zeigt den Kunden Empathie – und diese Gefühle schaffen Vertrauen und fördern die Kundentreue. Über eine einzige Schnittstelle verfügen die Mitarbeiter über den gesamten Kontext und die Historie der Kundenkontakte über alle Sprach- und Digitalkanäle hinweg. Mitarbeiter verfügen über alle erforderlichen Informationen, um Kunden zu unterstützen und Interaktionen anzupassen, z. B. durch personalisierte Skripte.

In nur wenigen Sekunden können Mitarbeiter diese Erkenntnisse nutzen und dem Problem eines Kunden sofort auf den Grund gehen. Dies verkürzt die Bearbeitungszeit. Und es ist weniger stressig für Mitarbeiter, die in der Lage sind, Ergebnisse zu beeinflussen und dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Erhalten Sie Einblicke zur Optimierung eingehender Interaktionen

Nutzen Sie Daten und Erkenntnisse, um Teams zu informieren und zu leiten, damit sie persönlichere, einfühlsamere Erlebnisse schaffen. Die Erfassung von Daten aus allen Quellen, z. B. des Kundenverhaltens auf Ihrer Website, bevor der Kunde sich anmeldet, kann dazu genutzt werden, die Interaktionen deutlich reibungsloser zu gestalten.

Mithilfe von Sprachanalysefunktionen können Sie Sprachinteraktionen nach Schlüsselwörtern und Ausdrücken durchsuchen und Aufzeichnungen analysieren, um zu erfahren, was Kunden wünschen, und Möglichkeiten zur Verbesserung zu nutzen. Die Genesys Call-Center-Software verarbeitet alle Interaktionsanalysen mit einer einzigen Anwendung – Sie müssen nicht mit mehreren Tools arbeiten. Durch die Analyse all dieser Interaktionen und die Berichte darüber werden die wahre Bedeutung von Gesprächen und die Absicht Ihrer Kunden ersichtlich.

Wir wollten uns von einer Kostenstelle in ein Erlebniszentrum verwandeln und damit einen wichtigen Beitrag zum profitablen Wachstum leisten.

— Brice-Willys Tebiro, Innovation and Improvement Manager, Carglass Deutschland

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Vereinfachen Sie die Interaktion für Kunden mit Genesys Inbound

Robuste Optionen für eingehende Sprachkommunikation

Bieten Sie mehr Optionen für die Interaktion mit Voicemail und Rückruf. Gewinnen Sie durch Umfragen nach Gesprächen und Anrufaufzeichnungen Einblicke in die Kundenpräferenzen, die Sie für Verbesserungen und die Schulung Ihrer Mitarbeiter nutzen können.

Kanalübergreifende Inbound-Erlebnisse

Vernetzen Sie Ihre Kunden mit Ihnen, um ein nahtloses Erlebnis in Web-Messaging- und Messaging-Apps zu schaffen – ganz gleich, ob es sich um Chat-Bots und Voice-Bots mit Mitarbeitern oder künstlicher Intelligenz (KI) handelt.

Vorausschauendes, personalisiertes Routing

Leiten Sie Kunden automatisch an die beste verfügbare Ressource weiter, indem Sie sie gemäß Ihren eigenen Geschäftsregeln weiterleiten. Sie lernen aus Interaktionen und verbessern die Ergebnisse im Laufe der Zeit.

Tools zur Optimierung für Mitarbeiter

Mitarbeiter profitieren von einem einheitlichen Desktop, der sich in führende CRM-Systeme integrieren lässt. Zeigen Sie alle Kundendaten an, einschließlich des Kontexts früherer Interaktionen, damit die Mitarbeiter Probleme schneller lösen und umsatzsteigernde Möglichkeiten erkennen können.

Self-Service für eingehende Interaktionen

Bieten Sie Ihren Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Self-Service per Sprache und online mit sprachgesteuerten IVR- und Web-Messaging-Systemen. Und wenn Mitarbeiter Bots einsetzen, erfolgen die Übergaben von Bots an die Mitarbeiter nahtlos.

Umfassende Funktionen für eingehende Anrufe

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Digitale Kundenbindung

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Streben Sie nach einem Service, der die Erwartungen der Kunden übertrifft

Wenn Kunden über ihren bevorzugten Kanal – oder über mehrere Kanäle – mit Ihrem Unternehmen interagieren, erwarten sie eine gleichbleibende Servicequalität. Ihre Call-Center-Lösungen für eingehende Anrufe sollten es Ihnen erleichtern, Kunden mit den besten Ressourcen und Support-Mitarbeitern mit benutzerfreundlichen Tools zu verbinden. Indem Sie mehr Erkenntnisse aus allen Kundeninteraktionen gewinnen und Prozesse optimieren, können Sie die Customer Experience über alle Kanäle hinweg kontinuierlich verbessern.

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