CX-Führungskräfte teilen ihre Ansichten zum Erfolg in der Erlebniswirtschaft

In der heutigen Erlebniswirtschaft, in der jede Interaktion die Markentreue und den langfristigen Erfolg beeinflussen kann, stehen Unternehmen unter wachsendem Druck, nicht nur einen außergewöhnlichen Kundenservice, sondern auch erfüllende Mitarbeitererlebnisse zu bieten. Die Nachfrage nach Personalisierung, Einfühlungsvermögen und Schnelligkeit war noch nie so groß. Und die Unternehmen entdecken, dass das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichen Beziehungen und Technologie der Schlüssel zum Erfolg ist.  

Künstliche Intelligenz (KI) und Cloud-Innovationen tragen dazu bei, diesen Wandel voranzutreiben, indem sie Reibungsverluste beseitigen, die Personalisierung verbessern und Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Aufbau authentischer Beziehungen. Unternehmen in allen Branchen überdenken traditionelle Ansätze und übernehmen integrierte Strategien und Technologien wie KI, um sowohl die Customer Journey als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern. 

Bei der Xperience 2025 in Nashville haben wir diese Woche mit mehreren CX-Führungskräften gesprochen, die neu definieren, was es bedeutet, in der Erlebniswirtschaft hervorragende Ergebnisse zu erzielen. In unseren „Level Up CX Live“-Interviews geben zukunftsorientierte Unternehmen ehrliche Einblicke in die flexible Skalierung von Abläufen, die Einbindung von KI in alltägliche Arbeitsabläufe und die Nutzung von Analysen, um die Stimmung der Kunden aufzudecken und unternehmensweite Verbesserungen voranzutreiben.  

Vom Gesundheitswesen über Finanzdienstleistungen bis hin zum Einzelhandel zeigen diese Geschichten, dass ein Umdenken erforderlich ist, um in der Erlebniswirtschaft erfolgreich zu sein: Entwickeln Sie eine große Vision, fangen Sie klein an, handeln Sie schnell und stellen Sie den Menschen in den Mittelpunkt jeder Entscheidung.  

Kaleb Stunkard, President und CEO, Lighthouse Works

Cloud-Plattformen eröffnen neue Möglichkeiten für die schnelle Transformation und das Wachstum von Unternehmen. Kaleb Stunkard, President und CEO von Lighthouse Works Florida, entdeckte dies, als die Pandemie eine noch nie dagewesene Nachfrage nach seinen Dienstleistungen auslöste.

„Wir sind innerhalb von ein paar Jahren von 100 Agenten auf 600 gewachsen, und Genesys Cloud ermöglichte es uns, nahtlos zu skalieren“, erklärt Stunkard. „Wir haben Genesys während genau dieser Wachstumsphase implementiert und es war wirklich nahtlos.“

Die Ergebnisse sprechen Bände: Lighthouse Florida expandierte von einer regionalen zu einer landesweiten Präsenz, verdoppelte seinen Kundenstamm seit 2020 und erreichte innerhalb von acht Jahren eine Kundenabwanderung von Null, während die Bindung der Agenten an das Unternehmen bei 90 % lag.

„Genesys gab uns API-Zugang, Entwicklerressourcen und die Möglichkeit, auf der Plattform zu bauen und zu innovieren“, so Stunkard. „Wenn Sie dieses Maß an Flexibilität und Innovationsunterstützung haben, können Sie sich an jede geschäftliche Herausforderung anpassen, die auf Sie zukommt.“

John Parente, Director, Contact Center Operations, Stanley Steemer

Laut dem Bericht „The State of Customer Experience“ von Genesys haben nur 32 % der befragten Unternehmen ihre CX-Infrastruktur vollständig in die Cloud verlagert. Ohne Cloud-Umgebungen werden diese Unternehmen nur schwer mit den sich verändernden Kundenerwartungen Schritt halten können – und es wird ihnen wahrscheinlich unmöglich sein, KI-Innovationen im Bereich Kundenerfahrung einzusetzen.

John Parente, Director of Contact Center Operations bei Stanley Steemer, rät anderen CX-Führungskräften, die einen Wechsel in die Cloud erwägen, dass alle Bedenken übertrieben sind. Parente sagte uns: „Überwinden Sie Ihre Ängste bezüglich der Stabilität und Zuverlässigkeit der Cloud. Wir sind da. Zweitens möchten Sie eine Anwendung anbieten, die sich ständig weiterentwickelt. In der Cloud, mit dem richtigen Partner, passiert Innovation einfach.“

Ericka Bennett, Manager, Sales Interaction Analysis and Speech Analytics, Ferguson

Einundvierzig Prozent der CX-Führungskräfte, die für den Bericht „The State of Customer Experience“ befragt wurden, nennen es als ihre größte Herausforderung, mit den steigenden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Doch viele tun sich schwer, systematische Veränderungen umzusetzen, die die Ursachen und nicht die Symptome angehen. Organisationen bleiben oft beim Mitarbeiter-Coaching einzelner Agenten stecken, anstatt Technologie zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen und unternehmensweite Lösungen zu entwickeln. Ericka Bennett, Manager of Sales Interaction Analysis and Speech Analytics bei Ferguson, erklärt, wie ihr Unternehmen Sprachanalysen einsetzt, um systemische Probleme zu erkennen und unternehmensweite Veränderungen voranzutreiben:

„Wir nutzen unser Umfragefeedback, um das Blickfeld auf die Dinge einzugrenzen, über die unsere Kunden am häufigsten sprechen“, so Bennett. „Wir suchen nach Wörtern und Ausdrücken, die uns dabei helfen können, die Reaktionen der Kunden zu isolieren, egal ob sie positiv oder frustriert sind.“

„Wir nehmen dann unsere Erkenntnisse und teilen sie den Führungskräften und Interessengruppen mit, die uns dabei helfen, sinnvolle, umsetzbare Veränderungen voranzutreiben“, fuhr sie fort. „Wir können dann unsere Toolkits für unsere Mitarbeiter aktualisieren und sie mit den Informationen ausstatten, die sie benötigen, um bessere und effektivere Gespräche zu führen. Wir können den Fortschritt und die Verbesserung nicht nur aus der Sicht der Mitarbeiter verfolgen, sondern auch anhand von dem, was wir von den Kunden hören.“

Lorena Lovric, Director of Customer Service, Aterian

„Daten zeigen, dass nur 11 % der Verbraucher angeben, dass sie durchweg exzellenten Service erhalten, obwohl 82 % glauben, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service“, sagte Lorena Lovric, Director of Customer Service bei Aterian. „Diese Diskrepanz besteht zum Teil deshalb, weil Unternehmen vergessen, dass eine erfolgreiche KI-Implementierung doppeltes Einfühlungsvermögen erfordert – gegenüber Kunden und Mitarbeitern.“

„Unser Ansatz für die KI-Implementierung wurde absichtlich so gestaltet, dass sich die Mitarbeiter mit den KI-Tools wohlfühlen“, fügt Lovric hinzu. „Wenn Ihr Team KI als Bereicherung ansieht und nicht als etwas, vor dem man sich fürchten muss, führt dieses Vertrauen direkt zu besseren Kundenerfahrungen.“

„Die meisten Unternehmen organisieren den E-Mail-Support wie ein Fließband – generische Vorlagen mit vorgefertigten Antworten und ohne jegliche Personalisierung“, so Lovric. „Obwohl Daten zeigen, dass es 58 % der Kunden egal ist, ob ein Mensch oder eine künstliche Intelligenz ihr Problem löst, ist es ihnen wichtig, dass sie gehört und wertgeschätzt werden. Wir haben E-Mails als eine Möglichkeit neu durchdacht, Kunden zu zeigen, dass wir sie schätzen und ihre Anliegen nicht nur als zusätzliche zu erledigende Aufgaben betrachten. Wenn KI Ihnen dabei hilft, echten Kundendienst im großen Maßstab zu bieten, lösen Sie nicht nur Probleme – Sie bauen mit jeder Interaktion Markentreue auf.“

Möchten Sie mehr von CX-Führungskräften hören, die in ihren Unternehmen Innovationen vorantreiben? Sehen Sie sich alle unsere Level Up CX Live-Interviews an. Und sehen Sie sich Xperience 2025 auf Abruf an, um zu erfahren, was Sie auf dem CX + AI Event des Jahres verpasst haben.